• Статьи

  • Клиентское обслуживание
    Лучшие контакт-центры вышли за рамки традиционных метрик. Что же они измеряют?
  • Клиентское обслуживание
    Основные тренды клиентского самообслуживания в 2026 году
  • Клиентское обслуживание
    Сэм Альтман: я ошибся в прогнозах о влиянии ИИ на рынок труда
  • Клиентское обслуживание
    Метрики клиентского опыта
  • Автоматизация
    ИИ-агенты покупают за клиентов: что ждать Контакт Центрам и антифроду?
  • Клиентское обслуживание
    Зачем нужна поведенческая аналитика
  • Клиентское обслуживание
    Интеграция AI и IVR для улучшения клиентского опыта
  • Стратегия
    Стандарт COPC 2026 версия 8.0: что нового?
  • Клиентское обслуживание
    Искусственный интеллект отвечает на простые вызовы, а лучшие операторы уходят
  • Клиентское обслуживание
    Примеры фраз для проявления эмпатии
  • Клиентское обслуживание
    Что разрушает эмпатию?
  • Клиентское обслуживание
    Музыка на линии: как звуки ожидания меняют поведение клиентов
  • Клиентское обслуживание
    Как собирать обратную связь
  • Клиентское обслуживание
    15 простых приёмов для повышения удовлетворённости клиентов
  • Клиентское обслуживание
    Не лгите вашим операторам
  • Клиентское обслуживание
    Анализ жалоб как инструмент улучшения бизнеса
  • Клиентское обслуживание
    14 ключевых навыков для операторов контакт-центра
  • Клиентское обслуживание
    Что такое операторский ИИ? Как ИИ-операторы изменят CX
  • Клиентское обслуживание
    Оптимизация клиентского опыта: новый подход к лояльности клиентов
  • Клиентское обслуживание
    5 советов по использованию генеративного ИИ для обработки запросов клиентов
  • Клиентское обслуживание
    Как искусственный интеллект изменяет контакт-центры
  • Управление персоналом
    Пять шагов к эффективному подбору, найму и обучению персонала
  • Автоматизация
    Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • KPI и анализ данных
    Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Клиентское обслуживание
    Если операторы вынуждены говорить клиентам «нет», то и супервайзерам тогда лучше не говорить клиентам «да».
  • Управление персоналом
    Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся
  • Качество обработки контактов
    8 Советов по сокращению числа повторных контактов
  • Управление персоналом
    Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера
  • KPI и анализ данных
    Адекватная ли метрика «AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)?
  • Клиентское обслуживание
    Как измерить клиентские эмоции в контакт-центре
  • Клиентское обслуживание
    Дэшборд для лучшего обслуживания клиентов
  • Клиентское обслуживание
    Как измерить клиентские усилия
  • Мир меняется, и мы вместе с ним. Мотивация и обучение на удалёнке.
  • Проактивное обслуживание клиентов
  • Клиентское обслуживание
    Пять советов по успешной интеграции чат-ботов. Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?
  • Клиентское обслуживание
    Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет
  • Клиентское обслуживание
    Современные метрики контакт-центра
  • Признаки проблем с управлением знаниями
  • Клиентское обслуживание
    15 задач, которые должны решить контакт-центры при организации надомной работы
  • Клиентское обслуживание
    Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса
  • Клиентское обслуживание
    Этапы зрелости управления клиентским опытом. Самооценка. (Дайджест исследования ICMI. Авторский перевод Александры Самолюбовой)
  • Клиентское обслуживание
    Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Клиентское обслуживание
    Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием
  • Клиентское обслуживание
    Почему в вашем контакт-центре не смолкают звонки?
  • Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга
  • Требования к операторам, работающих с клиентами в соцсетях
  • Клиентское обслуживание
    Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов
  • Управление текучестью в контакт-центре
  • Клиентское обслуживание
    Клиентские впечатления глазами клиентов и сотрудников. Три простых шага для улучшения клиентских впечатлений.
  • Клиентское обслуживание
    Расчет реально необходимого числа операторов
  • Клиентское обслуживание
    Как рассчитать стоимость вызова?
  • Клиентское обслуживание
    Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания
  • Клиентское обслуживание
    25 способов мотивировать сотрудников
  • Клиентское обслуживание
    Анализ показателей текучести кадров
  • Клиентское обслуживание
    Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?
  • Клиентское обслуживание
    Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр
  • Клиентское обслуживание
    COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в COPC Customer Experience Standard
  • Клиентское обслуживание
    10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников
  • Клиентское обслуживание
    43 ошибки, которые не следует допускать в IVR
  • Клиентское обслуживание
    Оптимизация систем маршрутизации и отчетности на основе анализа причин обращений клиентов.
  • Клиентское обслуживание
    Переход от многоканального к «омниканальному» (Omnichannel) Контакт-Центру
  • Клиентское обслуживание
    Вашей культуре клиентского обслуживания требуются лидеры, а не руководители.
  • Клиентское обслуживание
    Системы аналитики качества клиентского сервиса: анализ данных в целях улучшения.
  • Клиентское обслуживание
    Семь трюков, к которым прибегают сотрудники Контакт-Центра чтобы отлынивать от работы
  • Клиентское обслуживание
    Какова максимально достижимая точность прогнозирования?
  • Клиентское обслуживание
    Знакомство с Эрланг X
  • Клиентское обслуживание
    Проведен вебинар профессора VU University Amsterdam Ger Koole на тему «WFM в условиях Multiskill и Multichannel»
  • Клиентское обслуживание
    Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа?
  • Клиентское обслуживание
    Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.
  • Клиентское обслуживание
    Заметки с форума CCW - Berlin 2015
  • Клиентское обслуживание
    Что первично: Customer Service или Customer Experience?
  • Клиентское обслуживание
    5 новых направлений в деятельности супервизоров
  • Клиентское обслуживание
    Как НЕ НУЖНО обслуживать клиентов через социальные сети
  • Клиентское обслуживание
    Подведение итогов 2014 года: каналы доступа прошлого, настоящего и будущего.
  • Клиентское обслуживание
    Экспертное интервью с Брэдом Кливлендом о роли социальных сетей в сфере клиентского обслуживания
  • Клиентское обслуживание
    Люди – не подопытные кролики: 6 способов существенно повысить мотивацию работников!
  • Клиентское обслуживание
    А Вы готовы к таким технологическим новинкам? 5 новейших технологий для Контакт-Центров, которые обладают огромным потенциалом
  • Клиентское обслуживание
    Измеряйте как Галилей: 5 шагов к эффективному управлению метриками в Контакт-Центре.
  • Клиентское обслуживание
    В сфере клиентского обслуживания важно не только ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы говорите
  • Клиентское обслуживание
    10 заповедей работы Контакт-Центра, о которых должен знать ТОП-менеджмент компании
  • Клиентское обслуживание
    Финансовые метрики Контакт-Центра
  • Клиентское обслуживание
    Маленькие радости функции «Обратный звонок с учетом позиции в очереди»
  • Клиентское обслуживание
    "Продавать нельзя впаривать", – где поставить запятую?
  • Клиентское обслуживание
    Отчет о поездке в Берлин, на Call Center World (CCW) 2014
  • Клиентское обслуживание
    Каков эффективный Контакт-Центр?
  • Клиентское обслуживание
    Компания «Апекс Берг» провела первый цикл тренингов А.Самолюбовой
  • Клиентское обслуживание
    CCW2013 - Заметки с полей, часть 2. Продолжаем публиковать наиболее интересные темы, обсуждаемые на Конгрессе в Берлине
  • Клиентское обслуживание
    CCW2013 - Заметки с полей, часть 1. Какая тема была самой популярной на Конгрессе Call Center World 2013 в Берлине?
  • Клиентское обслуживание
    Не надо «Большого брата» для контроля пунктуальности операторов!
  • Ближайшие курсы
  • 14 - 18 сентября, Онлайн Операционное управление контакт-центром
  • 21 - 28 сентября, Онлайн Анатомия чатов. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  • 28 сентября - 2 октября, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
    •
    Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11308 профессионалов в области КЦ уже подписались