Статьи

Управление персоналом Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера

KPI и анализ данных АДЕКВАТНАЯ ЛИ МЕТРИКА «AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)?

Клиентское обслуживание Как измерить клиентские эмоции в контакт-центре

Клиентское обслуживание Дэшборд для лучшего обслуживания клиентов

Клиентское обслуживание Как измерить клиентские усилия

Мир меняется, и мы вместе с ним. Мотивация и обучение на удалёнке.

Проактивное обслуживание клиентов

Клиентское обслуживание Пять советов по успешной интеграции чат-ботов. Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?

Клиентское обслуживание Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет

Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра

Признаки проблем с управлением знаниями

Клиентское обслуживание 15 задач, которые должны решить контакт-центры при организации надомной работы

Клиентское обслуживание Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса

Клиентское обслуживание Этапы зрелости управления клиентским опытом. Самооценка. (Дайджест исследования ICMI. Авторский перевод Александры Самолюбовой)

Клиентское обслуживание Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)

Клиентское обслуживание Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием

Клиентское обслуживание Почему в вашем контакт-центре не смолкают звонки?

Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга

Требования к операторам, работающих с клиентами в соцсетях

Клиентское обслуживание Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов

Управление текучестью в контакт-центре

Клиентское обслуживание Клиентские впечатления глазами клиентов и сотрудников. Три простых шага для улучшения клиентских впечатлений.

Клиентское обслуживание Расчет реально необходимого числа операторов

Клиентское обслуживание Как рассчитать стоимость вызова?

Клиентское обслуживание Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания

Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников

Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров

Клиентское обслуживание Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?

Клиентское обслуживание Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр

Клиентское обслуживание COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в COPC Customer Experience Standard

Клиентское обслуживание 10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников

Клиентское обслуживание 43 ошибки, которые не следует допускать в IVR

Клиентское обслуживание Оптимизация систем маршрутизации и отчетности на основе анализа причин обращений клиентов.

Клиентское обслуживание Переход от многоканального к «омниканальному» (Omnichannel) Контакт-Центру

Клиентское обслуживание Вашей культуре клиентского обслуживания требуются лидеры, а не руководители.

Клиентское обслуживание Системы аналитики качества клиентского сервиса: анализ данных в целях улучшения.

Клиентское обслуживание Семь трюков, к которым прибегают сотрудники Контакт-Центра чтобы отлынивать от работы

Клиентское обслуживание Какова максимально достижимая точность прогнозирования?

Клиентское обслуживание Знакомство с Эрланг X

Клиентское обслуживание Проведен вебинар профессора VU University Amsterdam Ger Koole на тему «WFM в условиях Multiskill и Multichannel»

Клиентское обслуживание Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа?

Клиентское обслуживание Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.

Клиентское обслуживание Заметки с форума CCW - Berlin 2015

Клиентское обслуживание Что первично: Customer Service или Customer Experience?

Клиентское обслуживание 5 новых направлений в деятельности супервизоров

Клиентское обслуживание Как НЕ НУЖНО обслуживать клиентов через социальные сети

Клиентское обслуживание Подведение итогов 2014 года: каналы доступа прошлого, настоящего и будущего.

Клиентское обслуживание Экспертное интервью с Брэдом Кливлендом о роли социальных сетей в сфере клиентского обслуживания

Клиентское обслуживание Люди – не подопытные кролики: 6 способов существенно повысить мотивацию работников!

Клиентское обслуживание А Вы готовы к таким технологическим новинкам? 5 новейших технологий для Контакт-Центров, которые обладают огромным потенциалом

Клиентское обслуживание Измеряйте как Галилей: 5 шагов к эффективному управлению метриками в Контакт-Центре.

Клиентское обслуживание В сфере клиентского обслуживания важно не только ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы говорите

Клиентское обслуживание 10 заповедей работы Контакт-Центра, о которых должен знать ТОП-менеджмент компании

Клиентское обслуживание Финансовые метрики Контакт-Центра

Клиентское обслуживание Маленькие радости функции «Обратный звонок с учетом позиции в очереди»

Клиентское обслуживание "Продавать нельзя впаривать", – где поставить запятую?

Клиентское обслуживание Отчет о поездке в Берлин, на Call Center World (CCW) 2014

Клиентское обслуживание Каков эффективный Контакт-Центр?

Клиентское обслуживание Компания «Апекс Берг» провела первый цикл тренингов А.Самолюбовой

Клиентское обслуживание CCW2013 - Заметки с полей, часть 2. Продолжаем публиковать наиболее интересные темы, обсуждаемые на Конгрессе в Берлине

Клиентское обслуживание CCW2013 - Заметки с полей, часть 1. Какая тема была самой популярной на Конгрессе Call Center World 2013 в Берлине?

Клиентское обслуживание Не надо «Большого брата» для контроля пунктуальности операторов!