Статьи

Управление персоналом

Пять шагов к эффективному подбору, найму и обучению персонала

03 Июля 2024 г.

Автоматизация

Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта

11 Апреля 2024 г.

KPI и анализ данных

Пять советов по снижению доли потерянных вызовов

11 Марта 2024 г.

Клиентское обслуживание

Если операторы вынуждены говорить клиентам «нет», то и супервайзерам тогда лучше не говорить клиентам «да».

24 Ноября 2022 г.

Управление персоналом

Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся

28 Июля 2022 г.

Качество обработки контактов

8 Советов по сокращению числа повторных контактов

29 Июня 2022 г.

Управление персоналом

Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера

16 Мая 2022 г.

KPI и анализ данных

АДЕКВАТНАЯ ЛИ МЕТРИКА «AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)?

29 Апреля 2022 г.

Клиентское обслуживание

Как измерить клиентские эмоции в контакт-центре

11 Января 2022 г.

Клиентское обслуживание

Дэшборд для лучшего обслуживания клиентов

20 Декабря 2021 г.

Клиентское обслуживание

Как измерить клиентские усилия

30 Ноября 2021 г.

Мир меняется, и мы вместе с ним. Мотивация и обучение на удалёнке.

18 Августа 2021 г.

Проактивное обслуживание клиентов

03 Августа 2021 г.

Клиентское обслуживание

Пять советов по успешной интеграции чат-ботов. Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?

12 Января 2021 г.

Клиентское обслуживание

Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет

25 Декабря 2020 г.

Клиентское обслуживание

Современные метрики контакт-центра

17 Ноября 2020 г.

Признаки проблем с управлением знаниями

01 Октября 2020 г.

Клиентское обслуживание

15 задач, которые должны решить контакт-центры при организации надомной работы

29 Июля 2020 г.

Клиентское обслуживание

Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса

02 Мая 2020 г.

Клиентское обслуживание

Этапы зрелости управления клиентским опытом. Самооценка. (Дайджест исследования ICMI. Авторский перевод Александры Самолюбовой)

29 Декабря 2019 г.

Клиентское обслуживание

Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)

09 Сентября 2019 г.

Клиентское обслуживание

Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием

18 Марта 2019 г.

Клиентское обслуживание

Почему в вашем контакт-центре не смолкают звонки?

05 Марта 2019 г.

Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга

12 Февраля 2019 г.

Требования к операторам, работающих с клиентами в соцсетях

12 Февраля 2019 г.

Клиентское обслуживание

Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов

04 Декабря 2018 г.

Управление текучестью в контакт-центре

24 Ноября 2018 г.

Клиентское обслуживание

Клиентские впечатления глазами клиентов и сотрудников. Три простых шага для улучшения клиентских впечатлений.

23 Июля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Расчет реально необходимого числа операторов

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Как рассчитать стоимость вызова?

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

25 способов мотивировать сотрудников

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Анализ показателей текучести кадров

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в COPC Customer Experience Standard

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

43 ошибки, которые не следует допускать в IVR

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Оптимизация систем маршрутизации и отчетности на основе анализа причин обращений клиентов.

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Переход от многоканального к «омниканальному» (Omnichannel) Контакт-Центру

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Вашей культуре клиентского обслуживания требуются лидеры, а не руководители.

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Системы аналитики качества клиентского сервиса: анализ данных в целях улучшения.

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Семь трюков, к которым прибегают сотрудники Контакт-Центра чтобы отлынивать от работы

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Какова максимально достижимая точность прогнозирования?

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Знакомство с Эрланг X

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Проведен вебинар профессора VU University Amsterdam Ger Koole на тему «WFM в условиях Multiskill и Multichannel»

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа?

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Заметки с форума CCW - Berlin 2015

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Что первично: Customer Service или Customer Experience?

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

5 новых направлений в деятельности супервизоров

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Как НЕ НУЖНО обслуживать клиентов через социальные сети

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Подведение итогов 2014 года: каналы доступа прошлого, настоящего и будущего.

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Экспертное интервью с Брэдом Кливлендом о роли социальных сетей в сфере клиентского обслуживания

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Люди – не подопытные кролики: 6 способов существенно повысить мотивацию работников!

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

А Вы готовы к таким технологическим новинкам? 5 новейших технологий для Контакт-Центров, которые обладают огромным потенциалом

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Измеряйте как Галилей: 5 шагов к эффективному управлению метриками в Контакт-Центре.

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

В сфере клиентского обслуживания важно не только ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы говорите

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

10 заповедей работы Контакт-Центра, о которых должен знать ТОП-менеджмент компании

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Финансовые метрики Контакт-Центра

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Маленькие радости функции «Обратный звонок с учетом позиции в очереди»

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

"Продавать нельзя впаривать", – где поставить запятую?

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Отчет о поездке в Берлин, на Call Center World (CCW) 2014

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Каков эффективный Контакт-Центр?

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Компания «Апекс Берг» провела первый цикл тренингов А.Самолюбовой

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

CCW2013 - Заметки с полей, часть 2. Продолжаем публиковать наиболее интересные темы, обсуждаемые на Конгрессе в Берлине

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

CCW2013 - Заметки с полей, часть 1. Какая тема была самой популярной на Конгрессе Call Center World 2013 в Берлине?

28 Февраля 2018 г.

Клиентское обслуживание

Не надо «Большого брата» для контроля пунктуальности операторов!

28 Февраля 2018 г.

Ближайшие курсы

16 - 20 декабря, Онлайн Стратегия и тактика управления Контактным Центром

20 - 22 января, Онлайн Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ

20 - 27 января, Онлайн Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление

смотреть все тренинги

Популярное: Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников; Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра; Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров; Все статьи

Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров

11392 профессионалов в области КЦ уже подписались