• Семь трюков, к которым прибегают сотрудники Контакт-Центра чтобы отлынивать от работы

    Эта статья поможет Вам начать замечать все: от тактического отступления в туалет до игры в прятки за ширмой мифических сбоев в работе ИТ-систем.


    1. Переместиться в конец очереди операторов на прием звонков.

    Если Ваша телефонная система, как и большинство подобных систем, распределяет звонки между операторами по принципу отправки звонка тому оператору, который находится в линии в состоянии «свободен и готов к приему звонков» наиболее продолжительное время по сравнению со всеми остальными операторами, то данную систему легко обмануть.

    В спокойный день, когда мало звонков и несколько операторов находятся в линии в статусе «свободен» (во всех смыслах этого слова), любой оператор может поставить себя в «не готов» буквально на несколько секунд, а потом снова в статус «готов» (свободен). Данный трюк автоматически перенесет этого оператора из начала очереди на прием звонков в ее конец.

    Это самый простой и самый явный способ увильнуть от приема звонков. Ведь всегда легко обосновать переход в состояние «не готов» на минутку: «я просто решил снять с себя пуловер», «я доставал блокнот из стеллажа», «я отлучался попить воды», «я распутывал шнур от гарнитуры».

    Как раскусить этот трюк?

    Всегда выискивайте схемы действий операторов. Если у Вас есть возможность посмотреть индивидуальные логи (трассировку) по изменению статусов конкретного оператора, которого вы подозреваете в «подтасовке» очереди, то схему его действий легко обнаружить.

    Найдите самые короткие промежутки времени, когда оператор всего несколько секунд находился в состоянии «не готов». Если перед активацией одного из таких скоротечных статусов, оператор продолжительное время находился в статусе «свободен», то вот он Ваш «подтасовщик» очереди.

    2. Растянуть время перерыва.

    Когда именно начинается перерыв? В тот момент, когда Вы, как оператор, нажали клавишу «не готов» или, когда Вы вышли из офиса на улицу?

    Понимать разницу крайне важно, потому что второй вариант предоставляет поистине неисчерпаемый кладезь возможностей растянуть время перерыва.

    Если Ваш получасовой перерыв на обед начинается в 12:00, то ровно в полдень можно поставить статус «не готов», быстро ответить на какое-нибудь электронное письмо, пойти доложить своему супервизору о чем-нибудь незначительном, сходить достать бутерброд из холодильника, после чего надеть пальто и, выходя из офиса, взглянуть на часы и подумать: «Ага, я вышел из офиса в 12:10».

    Если проделать что-нибудь подобное по возвращению в офис, Вы легко растяните время перерыва с 30 до 50 минут.

    Как раскусить этот трюк?

    Очень просто. Если подобное происходит, то Вы уж точно будете знать об этом. Другой и более сложный вопрос: как подобное искоренить? Если данная практика всегда была частью негласно принятой корпоративной культуры, то нужно Вам нужно будет четко обозначить свою позицию, чтобы положить этому конец.

    3. Потратить время постобработки звонка на личные нужды.

    Для некоторых звонков Вам, как оператору, может понадобиться одна или две минуты на их постобработку, чтобы завершить все необходимые действия по данному контакту, в то время как для некоторых звонков постобработка вообще не нужна.

    Если супервизоры не ведут за Вами прямого наблюдения, то они и не узнают для каких звонков Вам понадобилась постобработка, а для каких-нет.

    Так что, если Вам нужно отправить электронное письмо личного характера, узнать результаты футбольных матчей, почитать интересные сплетни о жизни знаменитостей, или просто посидеть и отдохнуть, Вы сможете сделать это, полагаясь на те самые одну или две минуты, отведенные на постобработку звонка, что ни у кого не вызовет подозрений.

    Как раскусить этот трюк?

    Лучшими способами раскусить этот трюк являются: изучение истории посещений интернет-сайтов, осуществление мониторинга электронной переписки, или периодический просмотр записей с экранов мониторов (если у вас такая запись ведется).

    Со стороны может показаться, что нужно проделать огромную работу по детальному изучению логов всех операторов, но на самом деле Вам вовсе не обязательно заниматься этим по-настоящему – просто дайте знать своим операторам, что Вы намеревайтесь это сделать.

    Постоянно нависшая угроза внезапной проверки будет сама по себе являться сдерживающим фактором.

    4. Тактически отступить в туалет.

    А вот эти процессы действительно трудно регламентировать.

    Если оператор праздно шатался где-то 10 минут, а потом заявил Вам, что был в туалете, Вы же не будете выспрашивать у него все интимные подробности о том, чем он занимался последние десть минут.

    Шесть из потраченных десяти минут оператор мог отправлять сообщения или читать Твиттер облокотившись на раковину в свободной от Ваших преследований зоне мужского или женского туалета.

    Операторы прибегают к тактическому отступлению в туалет, чтобы переместиться в конец очереди операторов на прием звонков или просто, чтобы пройтись.

    Как раскусить этот трюк?

    Все мы имеем представление о том, сколько должно длиться пребывание в туалете, даже, прошу прощения, по более длительному поводу.

    Выявить факты тактических отступлений в туалет и регламентировать время посещения туалета – это две разные вещи. Вы начальник, Вам и решать, но знайте, что этим щекотливым вопросом отваживаются заняться лишь очень и очень немногие руководители.

    5. Спрятаться за ширмой мифических сбоев работе ИТ.

    Проблемы с ИТ-обеспечением – это еще та головная боль и каждый раз выслушивать подробности, что же на этот раз не работает – очень нудно. В таких случаях, если оператор сообщает Вам, что он не может обрабатывать звонки из-за возникшего сбоя, Вы можете поддаться искушению и сказать ему, чтобы он срочно связался с ИТ-специалистами, решил с ними проблему и как можно скорее возобновил свою работу.

    Нужно понимать, что существует множество разновидностей сбоев в работе ИТ. Если у пользователя на мониторе появился «синий экран смерти», то это действительно приводит к полной остановке рабочей станции, но что если произошел мелкий сбой в работе какой-либо второстепенной программы, который никак не повлиял на прием звонков? Если Вы не будете выяснять подробности сбоя, то Вы никогда не узнаете насколько он был критичным для приема звонков. Вот тогда-то эти самые мифические сбои в работе ИТ превращаются в идеальный повод устроить себе несколько минут перерыва.

    Как раскусить этот трюк?

    Если у Вас нет возможности изучать отдельно каждый сбой, поставьте задачу перед департаментом ИТ предоставлять Вам отчеты о решенных ИТ-проблемах по работе Контакт-Центра на периодической основе.

    Достаточно будет беглого взгляда на данный документ и проверки логов по статусам сбоев. Если, например, у оператора не работала клавиша «Tab» и именно этим он обосновывает 15- минутный перерыв в приеме звонков, то такой оператор точно знает, ради чего он все это затеял.

    6. Остаться на линии после завершения разговора.

    Операторы Контакт-Центров редко вешают трубку по своей инициативе. Обычно они прощаются с клиентом, клиент первым вешает трубку и соединение разрывается. Хотя, иногда оно не разрывается. Клиент повесил трубку, но телефонная линия, по каким-то причинам, осталась открытой и звонок как бы продолжает «висеть».

    Если Вы честный оператор и с рабочей этикой у Вас все в порядке, то Вы наверняка нажмете клавишу «завершить звонок» и перейдете к следующему звонку. Альтернативным вариантом в данной ситуации будет остаться на линии и немного отдохнуть. Практически любое программное обеспечение Контакт-Центра покажет, что Вы все еще находитесь в статусе обработки звонка и поэтому вряд ли кто-то начнет выяснять с какой это стати Вы, просто так сидите и ничего не делаете.

    Как раскусить этот трюк?

    Распознать, когда кто-то из операторов остался на линии после завершения разговора очень сложно. Если Вы совершаете обход рабочих мест операторов и прослушиваете записи их разговоров на регулярной основе, то Вы наверняка, сможете раскусить этот трюк. Если Вы ничего из этого не делаете, то, скорее всего, операторы прибегают к подобному трюку намного чаще, чем Вы думаете.

    7. Увильнуть от последнего звонка в свою смену.

    Пожалуй, это самый распространенный способ увильнуть от работы в Контакт-Центре.

    Представьте себе такую ситуацию: На часах 17:55, Вы, в лице оператора, устали после длинного, тяжелого рабочего дня и вот-вот отправитесь домой, только если Вам на голову вдруг не свалится последний звонок.

    Практически все вышеописанные здесь трюки можно использовать, чтобы увильнуть от последнего звонка. Можно, например, растянуть время пост-обработки предыдущего звонка, или попытаться переместиться в конец очереди операторов на прием звонков описанным Выше способом, а может быть, Вам повезет и после Вашего предыдущего звонка соединение не разорвется, что позволит остаться на свободной от клиента линии после завершения разговора на эти 5 минут.

    Однако, к какому бы способу Вы бы не прибегли, это будет слегка неуважительно как по отношению к Вашему работодателю, который платит Вам зарплату так и к тому оператору, на кого попал последний звонок, который должен был стать Вашим.

    Как раскусить этот трюк?

    Вы должны научиться разбираться во всех предыдущих 6 трюках и проявлять особую бдительность в конце рабочего дня.

    И все-таки, нет ничего эффективнее, чем периодический обход рабочих мест, изучение логов, или истории посещений интернет-сайтов случайно выбранных операторов. Если у Вас уже есть круг подозреваемых, то все остальное займет не так много времени.

    Мэтт Фил Карвер

    Оригинал статьи доступен по ссылке http://www.callcentrehelper.com/7-tricks-that-call-centre-employees-play-67004.htm

    Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

  • Ближайшие курсы
  • 26 сентября, Онлайн Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • 30 сентября - 2 октября, Москва Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • 7 - 9 октября, Москва Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Каков эффективный Контакт-Центр?
    Клиентское обслуживание Маленькие радости функции «Обратный звонок с учетом позиции в очереди»
    Клиентское обслуживание CCW2013 - Заметки с полей, часть 2. Продолжаем публиковать наиболее интересные темы, обсуждаемые на Конгрессе в Берлине
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 8403 профессионалов в области КЦ уже подписались