Операционное управление контакт-центром

Для контролера качества, руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
    Видео-приглашение на курс

    Этот курс является основным в программе «Мастер управления контакт-центром». Рассматриваются лучшие практики (best practice) в области операционного управления контакт-центром, применяемые лидерами индустрии в России и мире. Подробно разбираются и разъясняются наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и даются способы их решения.

    Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов и при проведении аудитов в контакт-центрах различных компаний.

    Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149). Кроме этого, данный курс рекомендуется для подготовки к сдаче профессионального экзамена «Операционный менеджер» в системе сертификации менеджеров контакт-центров – ICCCI)

    Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ) контакт-центра, как одному из наиболее эффективных инструментов для управления процессами обслуживания клиентов. В ходе курса детально разбираются показатели, особенности их измерения и типовые ошибки при обслуживании клиентов в различных каналах, в т.ч. онлайн-чатах, мессенджерах, социальных сетях.

    Информация, полученная на курсе позволяет выстроить полноценную систему управления процессами обслуживания клиентов с учетом потребностей всех заинтересованных сторон: клиенты, заказчики, сотрудники КЦ.

  • Дата
    17 - 21 февраля 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    12 - 16 мая 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    8 - 12 сентября 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    8 - 12 декабря 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    57 300 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность..
    • На курсе разбираются реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
    • Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем о практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
    • Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
    • Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области операционного управления КЦ.
  • Методические материалы курса – это учебник по контактному центру
  • Разбираем полезную модель для управления КЦ
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
  • Продолжительность курса 33 часа

    • Определение критериев эффективности контакт-центра и основных объектов управления в КЦ.
    • Построение ландшафта процессов контакт-центра.
    • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR.
    • Доступность контакт-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
    • Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью.
    • Производительность контакт-центра. KPI для разных активностей операторов.
    • Себестоимость обработки контактов и принятие управленческих решений на основе финансового анализа.
    • Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов. Стратегия обзвона.
    • Взаимосвязь показателей доступности, производительности и себестоимости.
    • Управление доступностью и производительностью КЦ на основании анализа данных.
    • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов.
    • Группа показателей качества обработки контактов.
  • Чему вы научитесь
    • Видеть ваш контакт-центр «насквозь», понимать влияние всевозможных факторов на затраты и на клиентские впечатления. У вас больше не останется «белых пятен» в управлении КЦ.
    • Максимально улучшать клиентские впечатления без роста затрат.
    • Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
    • Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.
  • Индивидуальные и групповые задачи
  • Уставшие, но довольные участники готовы применять полученные знания
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Модели в MS Excel для анализа показателей КЦ 
    Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI 
    Сертификат о прохождении курса  
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий) 
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Наталья Решетникова
    Руководитель контакт-центра АО "Аэропорт Толмачево" Самые позитивные впечатления о тренинге. Большой объем новых инструментов для работы. Грамотное ведение процесса тренинга, четкая структурированная подача материала, высокая компетентность тренера.
    Ирина Чиж
    Руководитель центра удаленного сопровождения ипотечных кредитов ПАО "Сбербанк" Данный курс учит управлять процессами обслуживания клиентов в колл-центре, оцифровывать показатели, позволяющие выявить проблемные зоны, а также расскажет о подходах в их решении на основе лучших практик, применяемых лидерами индустрии, научит контролировать работу операторов и качество обработки контактов. Несмотря на сложный материал, тренер излагает его доступным языком, часто приводит примеры из реальной практики.
    Дмитрий Уколов
    Руководитель контакт-центра компании "Такском" Курс содержит множество рекомендаций, готовых к применению на практике. Материал изложен логично и структурно. Полученные знания делают область управления процессами в КЦ наиболее прозрачной и дают ответ на вопрос что и как делать для повышения эффективности процессов.
    Анна Парамонова
    Менеджер проектов, Додо Пицца Друзья, рекомендую курс "Операционное управление Контакт - Центром" как возможность структурировать уже имеющие знания о работе КЦ, улучшить действующие процессы, отказаться от неэффективных решений. Управлять внедрением изменений и оценивать пользу управленческих решений.  Если вы хотите системно работать с качеством и эффективностью, то этот курс must be как для новичков, так для руководителей с опытом.
  • Похожие курсы
  • Управление персоналом Контактного Центра
  •  
  • ведёт Мельников Юрий , Войтова Елена
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 65 900 руб.
  • 4 дня 10 — 13 Февраля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
    4 дня 28 — 31 Июля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Стратегия и тактика управления Контактным Центром
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя
  • 57 300 руб.
  • 5 дней 16 — 20 Декабря 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
    5 дней 26 — 30 Мая 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Пять шагов к эффективному подбору, найму и обучению персонала
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах