Оптимизация системы управления контакт-центром
Максимальный вклад контакт-центра в деятельность организации является следствием его способности добиваться максимальной удовлетворенности клиентов от обслуживания и результативности (выручки) в продажах при минимальных затратах на обеспечение контакт-центра. Это невозможно без четко поставленной системы управления контакт-центром. При выполнении проекта по разработке или оптимизации системы управления КЦ эксперты компании «Апекс Берг» разработают рекомендации по процессам управления контакт-центром, персоналом, системе KPI и отчетности. При разработке процессов системы управления учитываются лучшие практики рынка и требования международных стандартов индустрии контакт-центров: COPC CX 2016, ISO 182915, ISO 10002:2014. В рамках проекта Консультант разрабатывает описание ключевых процессов управления, систему KPI и отчетности.
Что входит
- Сбор информации в контакт-центре и компании Заказчика
- Анализ модели обслуживания клиентов
- Описание стратегической основы системы управления КЦ
- Формулировка стратегических задач
- Описание методики контроля соблюдения внутренних стандартов
- Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – процессы
- Внедрение изменений
- Контроль процессов
- Ликвидация проблем
- Мониторинг транзакций
- Процесс прогнозирования, планирования и оперативного управления КЦ
- Обеспечение защиты персональных данных
- Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – персоналом
- Определение требований к персоналу
- Рекрутинг персонала
- Обучение и развитие сотрудников
- Верификация знаний персонала
- Управление, оценка, мотивация
- Процесс сбора обратной связи от персонала
- Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – удовлетворенность клиентов
- Измерение удовлетворенности клиентов
- Обработка и анализа жалоб
- Процесс защиты интересов клиентов
- Разработка и описание системы контроля результатов (карты KPI и методы принятия решений)
- Группа показателей: Удовлетворенность клиентов
- Группа показателей: Доступность
- Группа показателей: Выручка (если применимо)
- Группа показателей: Качество обработки контактов
- Группа показателей: Производительность
- Группа показателей: Показатели по отношению к персоналу (Текучесть персонала, Absenteeism)
- Методика определения статуса процессов по показателям
- Методика интегрированной оценки КЦ
- Проведение семинара для менеджеров Заказчика с целью подробного разъяснения результатов проекта и содержания рекомендаций для их последующего внедрения
- По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены: Непосредственная разработка регламентов системы управления КЦ и практическое внедрение разработанных рекомендаций и регламентов на основании утвержденного списка задач, бюджета и плана выполнения задач
Результаты
В результате выполнения проекта Заказчик получает полный набор документации для создания или оптимизации системы управления контакт-центра:
- Описание стратегии контакт-центра
- Рекомендации по внедрению системы управления КЦ на основании требований мировых стандартов. Детализация рекомендаций достаточна для непосредственного внедрения
- Описание системы контроля результатов контакт-центра (карты KPI и методы принятия решений)
В ходе 3-х дневного семинара – практикума менеджеры заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным рекомендациям.