43 ошибки, которые не следует допускать в IVR

IVR –системы могут являться отличными инструментами точной маршрутизации обращений клиентов на нужных операторов. Однако, при работе с данными системами, можно очень легко наделать ошибок. Ниже приведены самые распространенные из них.

Ошибка № 1: Перегрузить клиента слишком длинными приветственными сообщениями.

Ни в коем случае не нужно перегружать клиента длинными приветственными сообщениями и перечислять ему перечень всего того, что он должен Вам предоставить при обращении. Если Ваш Контакт-Центр не испытывает дефицита в персонале, клиенты просто не успеют все записать до момента соединения с оператором и это вызовет у них только раздражение.

Ошибка № 2: Наличие менее 2-х сообщений при удержании вызова.

Желательно иметь как минимум 3 сообщения, поскольку если заставить клиента прослушивать одно и то же сообщение каждые 30 секунд, то он просто сойдет с ума. Нужно привносить разнообразие в жизнь клиентов.

Ошибка № 3: Наличие лишних опций в меню.

Не нужно создавать лишние ветки и опции в меню. Если несколько опций или веток ведут в одно и то же место, удалите эти дублирующие пути.

Саймон Бичинг компания Syntec

Ошибка № 4: Не брать в расчет предыдущие обращения клиентов.

Разработайте систему персональных сообщений для клиентов, на основании их истории обращений, до того, как звонок будет переведен на оператора.
Как правило, история предыдущих обращений клиента никак не задействуется при обработке звонка клиента в IVR. Получается, что вне зависимости от того, принес ли Вам клиент крупный доход и звонит просто, чтобы проверить статус своего заказа, или, может быть у клиента до этого был негативный опыт общения с Вашей компанией, ему все равно придется прослушать точно такое же сообщение, как и всем остальным.
Проведение экспертизы историй обращений клиента и последующая разработка персональных сообщений в IVR может серьезно улучшить качество сервиса в глазах клиента.

Джонатан Гейл, компания NewVoiceMedia

Ошибка № 5: Не предоставить опцию возврата в основное меню.

Клиенту в IVR всегда легко ошибиться, он может уйти не в ту ветку, и если у него не будет возможности вернуться на шаг назад, то это может сильно его расстроить.

Ошибка № 6: Не давать клиентам подтверждений, что их обращение обрабатывается.

Одна из причин по которой клиенты не любят IVR состоит в том, что клиенты чувствуют себя некомфортно при взаимодействии с роботом. Нужно сделать все возможное, чтобы заверить их, что их обращение действительно поступило в обработку. Для этих целей необходимо использовать отправку текстового или e-mail сообщения «вдогонку» с информацией о том, что хотя им и не удалось пообщаться с «живым» оператором, их вопросом все равно занимаются.

Ошибка № 7: Использовать IVR с ограниченной функциональностью.

Не нужно ни в коем случае мириться с ограниченной функциональностью Вашего IVR. Ведь существует множество способов улучшить качество клиентского сервиса, даже при отсутствии «живых» операторов в линии. Например, «умная» система маршрутизации и система автоматических транзакций. Уже давно существуют технологии, дающие возможность осуществлять оплату товаров и услуг путем списания средств с банковской карты с помощью навигации в IVR. Это означает, что Ваш Контакт-Центр продолжит в автоматизированном режиме заниматься бизнесом, даже когда Вы на ночь закрыли магазин.

Дэвид Форд, Управляющий директор, компания Magnetic North.

Ошибка № 8: Проигрывать музыку «на удержании», которая раздражает клиентов.

Проигрывать плохую, скучную музыку на удержании, которая не только надоедает клиентам, но и никак не отражает имидж Вашего бренда, является большой ошибкой.

Ошибка № 9: Использовать в IVR разные голоса и разную громкость звучания.

Ни в коем случае не используйте в IVR разные голоса дикторов и разную громкость звучания, поскольку постоянные изменения в тональности, скорости, громкости могут довести клиентов до «белого каления». Считайте это аудио-эквивалентом вебсайта, на котором задний фон неожиданно сменяется с красного на фиолетовый, а затем на ярко-оранжевый без всякой причины.

Ошибка№ 10: Использовать жаргонные слова.

Ни в коем случае не используйте жаргонные слова из индустрии Контакт-Центров. Для тестовой эксплуатации IVR Вам необходимо задействовать специалиста, который будет вообще незнаком с индустрией Контакт-Центров.

Ошибка № 11: Запирать клиентов внутри IVR с отсутствием возможности заказать обратный звонок.

Не нужно из IVR делать тюрьму, из которой нельзя выйти. Всех вызовов Вы все равно не обслужите, поэтому необходимо всегда давать клиентам возможность выйти на «живого» оператора или заказать обратный звонок.

Ошибка № 12: Использовать в IVR более 5 опций.

Человеческий мозг, как правило, не запоминает более 5 комбинаций за раз. Если Вам необходимо встроить в IVR больше опций, то тогда Вам следует всерьез рассмотреть использование технологии распознавания речи.

Ошибка № 13: Самостоятельно спроектировать себе IVR

Не нужно делать это самостоятельно, лучше привлеките специалиста.  Вы же не будете разрешать каждому подразделению в компании проектировать свой собственный вебсайт. В Вашей организации, и на сайте, и в IVR, должен быть прозрачный единый интерфейс, понятный простым людям.

Ошибка № 14: Пытаться сделать из IVR «живого» человека.

Не пытайтесь заставить IVR звучать так, как будто с клиентом разговаривает как «живой» человек. Это всего лишь «машина» и если она будет вести себя как «машина», а не как человек, то это будет полностью соответствовать психологическим ожиданиям клиентов.  Также, не нужно использовать слишком неформальными или заумные тексты или слишком часто использовать слова «Окей» или «Спасибо». Это звучит также фальшиво, как и пожелание всего хорошего.

Тони Норман, Руководитель управления архитектуры решений, компания Netcall

Ошибка № 15: Попросить клиента повторить запрос или начать сначала.

Для меня существуют следующие главные принципы:

• Всегда автоматически передавайте информацию о клиенте из IVR оператору (не заставляйте клиента повторять свой запрос).

• Дайте клиенту возможность прервать голосовое сообщение, ускорить переход от опции к опции или выйти на оператора по первому же его запросу.

• Не создавайте более чем двухуровневое меню.

• Никогда не замыкайте клиента на одной и той же опции (если они заблудились или застряли, окажите им помощь).

• Не используйте разные голоса в меню IVR.

• Постройте некий банк данных о простых клиентских запросах, например, платежные карты и т.д.

• Вложите средства в музыку и голос самого лучшего качества и звучания.

• Используйте открытые вопросы.

Посетитель сайта: Саймон.

Ошибка № 16: Перестать актуализировать IVR.

Вы всегда начинайте тот или иной проект с четкими целями, однако, со временем все изменяется, цели забываются и то, что однажды было великолепным IVR, превращается в кошмар.
Всегда необходимо удалять устаревшие опции и добавлять актуальные ветки и даже целые приложения. Подходы к управлению IVR должны оставаться неизменными на протяжении всего срока его использования.

Ошибка № 17: Превратить IVR в юриста, который зачитывает права.

Не делайте из IVR юриста. Да, может оказаться, что IVR идеально подходят для подобного рода сообщений, т.к. они никогда не забудут произнести их и затраты на них минимальны (по сравнению с затратами на оператора), но необходимо всесторонне продумать как правильно использовать сообщения, содержащие регламентирующую информацию, особенно в случаях, когда их важность не является критичной.
Также, старайтесь избегать сухих юридических терминов. Это может ввести в замешательство, затянуть процесс и заставить клиентов почувствовать, словно они предстали перед судом.

Ошибка: № 18: Забывать управлять своим IVR и измерять его показатели.

Это тяжкий грех. Считайте IVR частью своей команды, для которой необходимо разработать систему метрик, соответствующую концепции развития Вашего Контакт-Центра и организации в целом.
Будет очень непросто разработать данные метрики, а согласовать их еще сложнее. Одинаково сложно даже просто раздобыть информацию по данным метрикам. Ваша команда не скажет Вам «спасибо», если Вы поставите им задачу измерить количество повторных переводов вызовов, произошедших вследствие некорректно настроенной маршрутизации и определить, как Ваш IVR влияет на общий уровень удовлетворенности Вашими сервисами.
Однако, если вообще не измерять эффективность Вашего IVR, тогда как определить насколько он хорош или плох? Как тогда Вам исправить те недочеты, которые снижают его эффективность?

Ошибка № 19: Перенаправлять клиентов обратно на сайт.

Никогда не отправляйте клиентов туда откуда они пришли. Ваше предложение обратиться на сайт вызовет негодование. В большинстве своем, они уже там были. Вы, словно, пытайтесь склонить к Вере уже верующих и крещенных. Нет ничего плохого в том, чтобы продвигать электронные каналы доступа, однако подобного рода сообщения должны быть продуманы, правильно размещены и нести выгоду для клиента, а не для Вас.

Ошибка № 20: Забывать вместе с клиентом проходить его путь.

Никогда не запускайте клиента в одиночное плавание. Проанализируйте, насколько хорошо сочетаются друг с другом приветствие, ветви IVR, распределение по очередям и даже музыка в режиме ожидания, с точки зрения клиента.
Также сопоставьте эти ощущения с тем, что происходит дальше при общении с операторами, при электронной переписке и при посещении сайта.  Для того, чтобы улучшить клиентские впечатления от Вашего сервиса, Вам необходимо понять насколько эффективно отдельные его элементы сочетаются друг с другом и насколько хорошо они работают как единое целое.

Фрэн Фиш, управляющий директор, компания SOH

Ошибка № 21: Не информировать клиента о его текущем местоположении в очереди.

Клиенту важно знать в какой части очереди он находится и среднее время ожидания ответа оператора. Клиенту это позволит принять решение стоит ли ему ждать ответа или перезвонить позже. Самое печальное для клиента – это повесить трубку так и не узнав сколько бы ему пришлось еще ждать ответа оператора.

Посетитель сайта: Алан

Ошибка № 22: Переоценить устойчивость внимания клиентов.

Не нужно переоценивать устойчивость внимания клиентов – постарайтесь сделать все Ваши сообщения в IVR максимально короткими.
Клиенты хотят быстро получить ответы на свои вопросы, поэтому если Ваши сообщения будут длинными с множеством деталей, это будет их только раздражать. Просто сообщите им сразу необходимую информацию и альтернативные способы связаться с Вами.

Ошибка № 23: Оставить самую важную информацию напоследок.

Клиентам нужна важная информация в кратчайшие сроки, так что если Вы начнете «грузить» их ненужной информацией в начале, оставив самое важное напоследок, то они к этому моменту уже повесят трубку и обратятся к Вашим конкурентам.

Ошибка № 24: Говорить слишком быстро или слишком медленно.

Необходимо проговаривать сообщения с максимально комфортной для клиентов скоростью. Если сообщения будут проговариваться слишком быстро, то клиенты могут не уловить их сути, и необходимость прослушивания несколько раз одного и того же сообщения, чтобы, наконец, понять его смысл, вызовет у клиентов только раздражение. Это особенно важно, если Вы диктуете номер телефона. В то же время не нужно говорить и слишком медленно, так как клиенты наверняка потеряют интерес к подобного рода сообщениям.

Ошибка № 25: Быть излишне вежливыми.

Нужно сделать так, чтобы Ваши сообщения были вежливыми, но в то же время доносили до клиента информацию о том, что их звонок является важным для Вас, но Вы сейчас заняты обслуживанием других клиентов и рекомендуйте клиенту использовать альтернативные способы связи в его же интересах. Все другие вежливости свыше этого, будут звучать фальшиво, что еще сильнее расстроит клиентов.

Ричард МакКроссан, Директор по стратегическому развитию компании Genesys

Ошибка № 26: Не перенаправить клиента на «живого» оператора.

Многие клиенты не любят длинные IVR, необходимо обеспечить контакт с «живым» оператором как можно скорее без лишних промежуточных слоев и этапов.

Посетитель сайта: Йан

Ошибка № 27: Заставлять клиентов переходить по различным веткам IVR только для того, чтобы в итоге сообщить им, что Контакт-Центр в настоящий момент не работает.

Верхнюю строчку хит-парада самых раздражительных ситуаций для клиентов занимают случаи, когда они набрали Ваш номер, прождали некоторое время в очереди, попали в стандартный IVR, нажали несколько клавиш, чтобы достичь нужного им сотрудника и вместо этого получили сообщение о том, что Ваш офис сейчас не работает и просьбу перезвонить позже.
Это просто непростительно. Нужно обязательно запрограммировать IVR таким образом, чтобы в нерабочие часы он сразу же информировал клиента о недоступности офисов.

Ошибка № 28: Недостаточно четко разъяснять клиенту куда ведут те или опции в меню.

Сделайте так, чтобы при нажатии какой-либо клавиши клиент действительно соединялся с тем подразделением, которое было названо в меню.
Зачастую, параметры слишком общие или же сама формулировка сообщения нечеткая. В таких случаях, лучше тогда вообще отказаться от меню. В противном случае Вы получите гарантировано раздраженных клиентов и просто потратите свое и их время.

Ошибка № 29: Проигрывание неподходящих сообщений в очереди

Клиентам всегда комфортно слышать сообщения при нахождении в очереди, но нужно, чтобы эти сообщения были подходящими для той или иной ситуации. Например, если клиент висит в очереди, чтобы оставить жалобу и при этом ему проигрывается сообщение с рекламой новых товаров и услуг, то это только ухудшит ситуацию.
И не нужно включать им слишком громкую музыку! Бывали случаи клиенты и за меньший дискомфорт сразу вешали трубки.

Кен Рейд, компания Rostrvm Solutions

Ошибка № 30: Полагать, что всем клиентам нравится одно и то же.

На самом деле, каждому клиенту присущи уникальные потребности и для этого они должны звонить в Контакт-Центры, в которых есть соответствующий набор скиллов и групп.
Так что если Вы полностью скопируйте свой IVR у конкурентов в части голоса и опций, то это в долгосрочной перспективе не будет работать.   Это, кстати, частично объясняет тот факт, почему у большинства компаний такие плохие и однотипные IVR.

Ошибка № 31: Не наделить свой IVR «личностью».

Металлический женский голос холодно повторяет Вам одно и то же, у Вас возникает стойкое ощущение, что Вас затягивает в пучину телефонии, где Вы пробирайтесь от одной опции к другой и так до бесконечности. Звучит знакомо? Неудивительно, все это приводит к расстройству клиентов, они бросают трубки, а у компании растет число пропущенных вызовов.

Ошибка № 32: Не рассказать клиенту о преимуществах IVR для него самого.

Сравните 2 сообщения: «Чтобы перейти в систему автоматической оплаты услуг, нажмите 1», или «для мгновенной и безопасной оплаты услуги, нажмите 1». IVR, который сделан с умом, должен рассказывать клиенту о своих преимуществах для него. Так подчеркните это! Тогда клиенты обязательно сделают то, что Вы от них хотите!

Ошибка № 33: Не пройти путь клиента в IVR самостоятельно.

Контакт-Центры часто жалуются на то, что клиенты нажимают не на те кнопки и потом жалуются операторам на IVR, однако менеджерам Контакт-Центров стоит самим попробовать пройти путь клиента в IVR. Только тогда можно будет понять, что работает, а что- нет.

Кевин Фриман, Директор по развитию Контакт-Центров, компания Premier Business Qaudio

Ошибка № 34: Слишком частое использование фразы «все операторы сейчас заняты»

Подобного рода фразы должны быть припасены для тех периодов, когда действительно выстраиваются длинные очереди, иначе у клиентов создастся неправильное впечатление о Вашей организации. Они будут думать, что у Вас либо хроническая нехватка персонала, либо, что Вы попросту не любите общаться с клиентами.

Ошибка № 35: Предоставить IVR с 15 опциями

Необходимо стремиться к сокращению количества опций, но при этом предусмотреть их высокую гибкость. Никто не хочет прослушивать информацию о всех 15 опциях, особенно это плохо в случаях, когда клиенты нужной опции не нашли и заново прослушивают весь IVR.
С внедрением технологий распознавания речи, Вы сможете существенно упростить меню и оперативно маршрутизировать клиентов на нужных операторов без необходимости блуждания по различным веткам меню.

Ошибка № 36: Заставлять клиентов заново повторять информацию на различных стадиях.

К сожалению, многие Контакт-Центры просят клиентов вводить или произносить некую идентификационную информацию в IVR (номер телефона, номер счета), только для того, чтобы заставить их все это повторить заново оператору или при переключении звонка на другие подразделения компании.
Зачем тогда спрашивать у клиентов те или иные сведения, если Вы все равно будете их переспрашивать? В IVR необходимо запрашивать только ту информацию, которая необходима для перевода звонка или для прохождения процедуры верификации данных, а потом сразу же направить ее оператору, чтобы он потом ее не переспрашивал.

Стивен Райт, менеджер по продуктам Azzurri Communications

Ошибка № 37: Не соответствие голоса имиджу Вашей компании

Для бренда – самое важное произвести впечатление. Исследования показали, что многие люди пытаются придать голосу человеческий образ в первые несколько секунд и у них вызывает позитивные эмоции случаи, когда голос соответствует имиджу компании.
Когда в IVR используется технология компьютерно-генерируемого голоса, а не речь «живого» диктора, клиенты испытывают когнитивный диссонанс, потому что голос, сгенерированный на компьютере труднее воспринимать. Чем естественнее IVR, тем лучше восприятие у клиента и тем выше доля отвеченных вызовов.

Посетитель сайта: Кэти

Ошибка № 38 Записывать IVR сообщения наспех, в самый последний момент.

Никогда не откладывайте запись IVR на последний момент, особенно для случаев его использования, о которых Вы знали заранее. Например, клиенту не понравится прослушивать сообщение о режиме работы Вашего офиса в новогодние праздники на фоне звуков новогодней вечеринки, которая происходила в Вашем офисе в момент записи сообщения.
Также необходимо проводить регулярную проверку Ваших сообщений после их записи, особенно это касается экстренных сообщений и режиме работы в праздничные дни. При необходимости, их нужно из года в год актуализировать.

Фил Андерсон, Professional Planning Forum

Ошибка № 39: Выстраивание IVR вокруг тех показателей, которые Ваша компания хочет отслеживать.

Многие компании совершают ошибку выстраивая IVR вокруг показателей маршрутизации и отчетности.
С точки зрения клиентов такие IVR вызывают путаницу и сплошное расстройство. Клиентам сложно понять какую опцию выбрать для своего вопроса. Сначала Вам необходимо для себя определить, что Вы хотите от Вашей системы маршрутизации, а затем выстроить IVR таким образом, чтобы он был максимально удобен и понятен для клиента.

Ошибка № 40: Преследовать цель автоматизации второстепенных функций.

Ключевым фактором успеха Вашего IVR является насколько всесторонне он может удовлетворить потребности клиентов. Нужно, чтобы клиенту при использовании IVR было легко понять, какая опция ему больше всего подходит, а затем получить именно ту услугу, на которую он рассчитывал. К сожалению, в большинстве случаев, это не так.

Петер Галлоуэй, компания Sabio

Ошибка № 41: Использование формального стиля языка при составлении скрипта IVR.

Нужно избегать излишне формального стиля, сложных слов, специализированных терминов и бизнес-лексики. Клиенты выберут правильную опцию только в том случае, если Вы будет разговаривать с ними на одном языке. Скрипт – это самая важная часть IVR, так что ему нужно уделить особое внимание.

Ошибка № 42: Сразу же предложить соединение с оператором.

Если Вы так сделайте, то 70-80% клиентов воспользуются Вашим предложением и сделают, таким образом, все остальные опции попросту ненужными.

Ошибка № 43: Использовать голоса знаменитостей в IVR

Это будет очень дорого, и знаменитости далеко не всегда будут оперативно доступны Вам, когда нужно будет записать обновленную версию сообщения, да и желтая пресса может превратно истолковать суть Вашего сотрудничества с той или иной знаменитостью.

Ник Херберт, директор, компания Adexchange Media Limited

Оригинал статьи доступен по ссылке: http://www.callcentrehelper.com/43-things-you-should-not-do-with-your-ivr-messages-63569.htm 

Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг.