Дэшборд для лучшего обслуживания клиентов

Источник: www. ICMI.com (https://clck.ru/YycSD)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Еще в 2013 году компания Oracle провела исследование среди руководителей, посвященное их инициативам по улучшению клиентских впечатлений. Исследование показало, что, хотя 91% респондентов хотели бы быть лидером CX в своей отрасли, лишь 37 % заявили, что они начинают формулировать CX-инициативы, и всего 20 % считают, что их CX-инициативы находятся уже на стадии зрелости.

Хотя за последние 8 лет многое изменилось, стратегии по улучшению клиентского опыта по-прежнему еще не встроены в ДНК большинства организаций.

Для достижения лидирующих позиций клиентоориентированность, ориентация на улучшение клиентских впечатлений не могут оставаться лишь на уровне отдельных инициатив или программ. Это должно быть встроенной, органической частью каждой бизнес-функции, каждого решения, принимаемого ежедневно. Часто неспособность компании достичь такой полной интеграции связана с отсутствием у ее руководителей и ведущих сотрудников личной заинтересованности в успехе.

Как сказал Питер Друкер, «если вы не можете это измерить, вы не можете это улучшить». Так что, возможно, измерение производительности – это хороший старт, позволяющий нам начать серьезную работу по улучшению впечатлений клиентов и сотрудников. В этой статье основное внимание отводится тому, как мы объединяем множество различных показателей внутри организации, чтобы получить целостную картину ее эффективности в обеспечении лучшего опыта. Сначала давайте определим, чем метрики отличаются от измерений.

Измерение – это показатель размера, количества или определенной характеристики продукта или процесса. Метрика же – это измерение степени принадлежности той или иной характеристики системе, продукту или процессу. Например, количество ошибок на человеко-часы – это именно метрика. Многие неправильно используют эти понятия, считают их взаимозаменяемыми, поэтому важно четко определить разницу между ними.

Многие организации рассматривают показатели клиентского опыта в качестве основного индикатора для понимания, насколько их действия соответствуют ожиданиям клиентов. Хотя это, безусловно, разумный подход, но он позволяет нам увидеть только часть общей картины деятельности организации. Чтобы проиллюстрировать эту точку зрения, давайте рассмотрим пример.

Я думаю, мы все можем согласиться с тем, что сотрудники отделов по обслуживанию клиентов являются наиболее «измеряемыми» сотрудниками в компании. Значительные объемы данных, генерируемых системами управления вызовами, показывают производительность оператора во время разговора и во время поствызывной обработки, доступность, качество, точность и многое другое. В целом можно выделить две основные категории показателей для операторов контакт-центров – показатели производительности и работоспособности.

Хотя среднее время обработки вызова часто используется как показатель производительности операторов, лучше было бы его использовать в качестве показателя работоспособности. Более длительное время обработки, возможно, указывает на то, что сотрудник нуждается в дополнительной подготовке, в то время как более короткое может означать, что, возможно, при этом страдает уровень точности оператора (измерение производительности).

Объединение двух типов показателей поможет операторам понять, что улучшение показателей их работоспособности приведет к соответствующему улучшению показателей их производительности. Теперь операторы получат дорожную карту для управления своей собственной эффективностью, а лидеры смогут тратить больше времени на обучение желаемому поведению и внедрению улучшениям.

Такой способ комбинирования метрик для создания общей картины может быть применен в организации с помощью дэшборда, состоящего из 4 ключевых показателей: финансовых, операционных, клиентов и сотрудников. Приведенная ниже диаграмма иллюстрирует этот подход:

Вместо того чтобы смотреть только на ваш NPS, посмотрите на значения всех остальных метрик за определенный период. Существует ли связь между снижением NPS и вашим коэффициентом удержания клиентов?

Снижаются ли ваши показатели вовлеченности сотрудников, в то время как коэффициент текучести растет и операторы всё чаще совершают ошибки?

Оказывают ли операционные сбои негативное влияние на индекс удовлетворенности ваших клиентов?

Соответствуют ли ваши затраты на обслуживание отдельных сегментов клиентов распределению соответствующих ресурсов во всей организации?

Именно все эти взаимосвязи могут значительно расширить представление компании о том, соответствует ли ее деятельность ожиданиям клиентов.

Измерения, которые даны в каждом блоке, приведены только в иллюстративных целях. Вы можете ввести собственные текущие или желаемые показатели, чтобы сотрудники на всех уровнях во всех подразделениях могли лучше понять взаимосвязи.

Если вы задумываетесь о создании собственного унифицированного дэшборда, то вот несколько советов, которые следует иметь в виду:

• Не усложняйте процесс изначально. Вместо этого возьмите одно или два из имеющихся измерений в каждой категории и используйте их, чтобы нарисовать первую картину. Помните: начинайте с детских рисунков, но стремитесь стать Рембрандтом.
• Убедитесь, что используемые вами измерения универсальны и легко понятны всем сотрудникам в вашей организации. Если вы должны объяснять определение параметров, а не то, почему они движутся в определенном направлении, вероятно, вы взяли неправильное параметры.

Поделитесь вашим дэшбордом со всей организацией, а затем подготовьтесь к неизбежным вопросам и жажде дополнительной информации. Лучше заранее предоставить первоначальный анализ трендов для немедленного обсуждения.

Изо всех сил сопротивляйтесь желанию чрезмерно расширить панель управления, глубоко погрузиться в цифры или увеличить измерения. Помните, что цель состоит в том, чтобы увидеть организацию в целом и улучшить впечатления ваших клиентов и сотрудников. Помня об этом намерении, вы сможете заручиться поддержкой всей компании и добиться успеха.

----

Использование дэшборда поможет вашей компании стать более клиенто-ориентированной. Более того: дэшборд может помочь в достижении желаемых показателей не только в обслуживании клиентов, но также операционных, финансовых и кадровых.