Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием

Источник: contact-centres.com (https://bit.ly/2tbWp7a), январь 2019

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Согласно исследованиям, проведенным компанией Zendesk, 70% английских потребителей, столкнувшись с плохим обслуживанием, не забывают его, а треть из них предупреждает об этом друзей и знакомых

Недавно американская компания Zendesk представила исследование, посвященное влиянию обслуживания клиентов на поведение потребителей в Великобритании, Германии и Франции. В опросе принимали участие исключительно независимые потребители разных возрастов и демографических групп. Цель исследования – понять, как обслуживание клиентов влияет на дальнейшее поведение покупателей и на их готовность совершать покупки в долгосрочной перспективе.

В частности, в исследовании подчеркивается, что для установления долгосрочных и продуктивных отношений с клиентами компаниям принципиально важно заботиться о позитивных клиентских впечатлениях. Именно в эту сторону должны быть направлены их основные усилия.

«Наш опрос потребителей в Великобритании, Германии и Франции ясно показал, что клиенты хотят только одного – чтобы их вопрос был решен, причем быстро и качественно» - говорится в исследовании.

«Когда речь идет об общих вопросах, клиенты обычно не хотят терять время на разговоры с оператором и тем более слушать музыку во время ожидания в очереди. Они просто хотят быстро получить нужную им информацию.

Однако, когда дело доходит до более сложных вопросов, обслуживание становится более комплексным, и часто в этот процесс уже вовлекаются операторы. Поэтому очень важно найти правильный баланс между самообслуживанием и «живым» обслуживанием. Компании должны предоставить своим сотрудникам все необходимые инструменты для быстрого и качественного решения проблем клиентов. А сами операторы должны демонстрировать эмпатию и сочувствие по отношению к тем, на чьи звонки они отвечают».

Как следует из результатов исследования, компании должны не упускать из виду следующие важные соображения.

– Воспоминания о плохом обслуживании сохраняются надолго, если не навсегда. Хотя подавляющее большинство опрошенных удовлетворены обслуживанием, которое они получали, 9% респондентов отметили, что они всегда недовольны тем, как с ними взаимодействуют различные компании. Более того, плохое обслуживание надолго врезается в память: 70% опрошенных англичан помнят негативный опыт, который они получили более, чем год назад (по сравнению с 73% во Франции и 81% в Германии), а 3% не забыли, как плохо их обслужили более десяти лет назад.

– Независимо от того, хорошим ли было обслуживание или плохим, 80% клиентов рассказывают о нем своим друзьям и знакомым. Если обслуживание в компании было хорошим, 48% английских участников опроса рекомендуют ее другим (по сравнению с 40% респондентов из Франции), а 43% покупают больше ее товаров или услуг.

Однако плохое обслуживание клиентов привело к тому, что 50% английских респондентов полностью прекратили свои отношения с компанией, а 32% даже рекомендовали своим друзьям и знакомым избегать ее. В других регионах: 48% участников опроса из Франции и 56% из Германии прекратят свои отношения с брендом из-за плохого обслуживания клиентов.

– Пора вернуться к основам: что является наиболее главным приоритетом в обслуживании клиентов? Решение их проблемы! С этим полностью согласны британские потребители: 74% потребителей считают, что основная задача сервиса – быстрое и качественное решение проблемы клиента. В Германии так же думают 65% опрошенных. Особенно клиентов раздражает, когда в решении их проблемы задействовано сразу несколько человек (62%) или когда на решение проблемы уходит слишком много времени (53%).

Во Франции респонденты были немного более терпеливы: 57% из них раздражаются, когда в решении их проблемы задействовано сразу несколько человек, и всего для 46% главным приоритетом является время, которое в течение которого устраняется проблема. В Германии и Великобритании поколение Z довольно часто экспериментирует и использует несколько каналов обслуживания клиентов, такие как социальные сети или чат.

– 53% английских участников опроса ожидают, что клиентов будут обслуживать гораздо быстрее, чем пять лет назад. Самые высокие ожидания в отношении скорости обслуживания клиентов – у миллениалов и поколения Z. Немецкие респонденты выше всех прочих факторов, даже такого, как решение проблемы, ставят скорость ответа; 66% ожидают, что скорость обслуживания будет расти. Того же ожидают и 72% участников опроса во Франции.

Время играет существенную роль, так как 85% клиентов попытаются переключиться на альтернативный канал для решения своей проблемы, если не получат быстрого ответа. Правда, 44% будут ждать менее часа, прежде чем попробовать другой канал, и лишь 7% будут ждать менее 5 минут!

Примечание переводчика. В этом вопросе очень многое зависит от канала доступа в контакт-центр. Понятно, что в случае электронной почты клиенты готовы ждать ответа и более часа, а если это телефон или чат, то желаемое время ожидания сокращается до нескольких минут или секунд.

Компаниям особенно важно не забывать об этом в пиковые сезоны (например, во время распродаж). Есть опасность, что в это время будут снижены стандарты обслуживания, и клиенты начнут уходить. Поэтому к пиковым сезонам нужно тщательно готовиться.