10 заповедей работы Контакт-Центра, о которых должен знать ТОП-менеджмент компании

Залогом успеха в получении поддержки со стороны высшего руководства компании является наличие у них, по крайней мере, базовых знаний о том, что такое Контакт-Центр.

Для эффективной реализации своего потенциала, Контакт-Центрам необходима всесторонняя поддержка со стороны топ-менеджмента компании. Залог успеха в получении данной поддержки заключается в наличии у топ-менеджмента понимания уникальных особенностей устройства Контакт-Центров – что конкретно они делают,как они функционируют и каких результатов достигают. Ниже приведены 10 заповедей работы Контакт-Центра, которые, по моему мнению, являются отличным фундаментом для определения того, насколько Ваша команда понимает процессы работы Контакт-Центра. Настоятельно рекомендую Вам провести «инвентаризацию» данных заповедей, и найти способ улучшить понимание топ-менеджментом компании каждой из них:

1. Как Контакт-Центры, так и сами коммуникации с клиентами, становятся все более и более сложными. Из простых координаторов транзакций, Контакт-Центры, превратились в динамические и всеобъемлющие операционные центры, которые вносят свой вклад в работу всех подразделений организации, и, в то же время, нуждаются в их поддержке. Современное стремительное развитие социальных сетей, мультимедийных каналов доступа, возникновение клиентов из разных поколений, влияние экономики и другие современные тенденции существенно повышают ставки.

2. Звонки и другие контакты поступают в Контакт-Центр хаотично. В любом Контакт-Центре динамика поступления входящих звонков является уникальной. Решение, когда и каким способом связаться с Контакт-Центром, всегда остается за клиентами и поэтому их звонки будут поступать разрозненно, а не в виде одного ровного и предсказуемого потока.  Возможные и существующие проблемы с производительностью и неправильным укомплектованием штата нужно рассматривать именно в данном контексте.

3. В индустрии Контакт-Центров нет общепринятых стандартов по доступности. Не существует таких показателей уровня обслуживания или скорости ответа, которые бы подошли всем Контакт-Центрам. У разных организаций, расходы, клиенты и цели, поставленные перед их брендом различны. Однако, при всем при этом, для Вашей организации целевые показатели все-таки должны существовать. Их значения должны в полной мере соответствовать потребностям клиентов и ориентирам Вашего бренда.

4. Существует прямая взаимосвязь между ресурсами Контакт-Центра и результатами. Вам, например, может потребоваться 36 операторов, чтобы достичь уровня обслуживания 90/20 при Вашей текущей нагрузке. Если у Вас, на самом деле, всего 25 операторов и от Вас руководство требует тот же уровень обслуживания 90/20, то ничего не выйдет. В конечном итоге, экономить на персонале выйдет себе дороже, т.к. это приведет к высокой нагрузке на операторов, их профессиональному выгоранию, текучести, недовольным клиентам, «дурной славе» Вашей организации и пр.

5. Когда уровень обслуживания растет, падает производительность.  Под производительностью зачастую понимают коэффициент занятости персонала (соотношение времени, потраченного на обработку звонков и времени, проведенного в ожидании звонков). Поэтому нужно принять как данное, что когда уровень обслуживания возрастает, занятость персонала и среднее количество контактов на одного оператора уменьшаются.

6. Вам нужно планировать и выпускать в смены большее количество персонала, чем то количество, которое требуется только для обработки контактов. При планировании смен нужно учитывать все реальные сдерживающие факторы, которые не позволяют операторам беспрерывно принимать звонки.  К таким факторам относятся, например, участие операторов во внутрисменных тренингах, перерывы на обед, отпуска, выполнение иных, не связанных с обработкой контактов, обязанностей, и пр.

7. Краткие сводные отчеты зачастую не отображают полную картину того, что происходит на самом деле. Такие отчеты как правило, основаны на усредненных показателях. При этом, в таких отчетах на первый взгляд, будет все в порядке и наличие серьезных проблем в них будет скрыто. Сотрудники, ответственные за сбор и анализ показателей должны уметь увидеть в них все скрытые проблемы.

8. Качество и уровень обслуживания - две стороны одной и той же медали, но как показывает практика, между ними стараются найти компромисс, что не совсем правильно. Высокий уровень обслуживания является необходимым условием для обеспечения бесперебойной обработки контактов, а качество, при этом, является ключом к нему, т.к. оно увеличивает показатели FCR (доля запросов решенных при первом обращении), уменьшает число повторных контактов, и собирает информацию необходимую для улучшения процессов, продуктов и услуг в рамках всей организации.

9. Контакт-Центры становятся самыми лучшими драйверами коммуникаций с клиентами. Для обеспечения эффективной обработки заданного объема всех внутренних и внешних контактов, например, запросов через социальные сети, контактов в рамках сопровождения P2P коммуникаций, систем самообслуживания, и др., необходимо наличие комплексных решений, соответствующего персонала, систем планирования и целого ряда других необходимых ресурсов.

10. Возрастает роль Контакт-Центров в успешности организаций. Они становятся ключевыми факторами для понимания и обеспечения эффективного обслуживания разноплановых запросов клиентов, эффективными источниками маркетинговой информации, а также помогают улучшить взаимодействие между подразделениями организации, что, в свою очередь,  повышает качество товаров и услуг организации в целом.

Мое глубокое убеждение состоит в том, что если Вы действительно хотите  понять и ощутить всю уникальную специфику среды взаимодействия с клиентами, Вам необходимо самим в этой среде побывать. В ней всегда есть моменты, над улучшением которых нужно постоянно работать, но их осознание приходит в полной мере только тогда, когда Вы испытали их на собственном опыте. Те руководители Высшего звена, которые приложили усилия и попытались разобраться в процессах и особенностях работы Контакт-Центров, имеют лучшее представление о постоянно меняющихся требованиях клиентов и существующих взаимосвязях внутри организации на глобальном уровне.

Оригинал статьи доступен по ссылке http://www.bradcleveland.com/free-resources/articles/ten-things-senior-level-managers-should-know-about-customer-contact-centers

Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг