Подведение итогов 2014 года: каналы доступа прошлого, настоящего и будущего.

Итоги 2014 года.

Витание в «облаках». В прошлом году Контакт-Центры продолжили свою миграцию на облачные технологии. В конце 2013 года более чем 62% Контакт-Центров использовали в своей работе то или иное «облачное» программное обеспечение, а оставшиеся 38% планировали начать его использование в течение ближайших 18 месяцев. Основным движущим фактором перехода на «облако» всегда была низкая стоимость подобных решений, однако, Контакт-Центры также открыли для себя и множество других преимуществ, таких, например, как: быстрота внедрения, гибкость, масштабируемость, высокое качество удаленной технической поддержки и др.

Переход от многоканального доступа к системе взаимодействия с клиентом по всем каналам «Omnichannel» уже начался! Словосочетание Контакт-Центр «Omnichannel» – стало без сомнения, самым популярным термином в прошлом году, придя на смену термину «многоканальный Контакт-Центр». Однако, несмотря на это, многие люди в индустрии все еще путают эти два понятия. Под стратегией многоканального доступа подразумевается наличие нескольких каналов доступа для клиентов, где клиенты могут выбрать только один канал. В то время как стратегия «Omnichannel» подразумевает всеобъемлющее взаимодействие с одним и тем же клиентом по различным каналам без потери информации. Клиенты могут начать взаимодействие с Контакт-Центром по одному каналу, потом спокойно перейти на другой и продолжить общение в нем, при этом им не придется повторно озвучивать свой вопрос и начинать все сначала.

Для реализации полноценной системы «Omnichannel» в Контакт-Центре сначала нужно реализовать систему многоканального доступа и синтегрировать ее на программном уровне со всей имеющейся инфраструктурой клиентских баз. Сложность такой интеграция являлась главной причиной, из-за которой процесс перехода Контакт-Центров на систему «Omnichannel» существенно замедлялся. К счастью, с ростом популярности «облачных технологий» и решений на основе интерфейса прикладного программирования приложений API, все процессы интеграции должны существенно упроститься.

Еще больше каналов доступа. На протяжении 2014 года наблюдался не только устойчивый рост количества стандартных каналов доступа, но также и появление абсолютно новых каналов.

Видеосвязь. Мы уже годами общаемся с друзьями и близкими по каналам видеосвязи, а теперь мы таким же образом можем общаться и с представителями компаний. Для примера можно взять функцию «SOS!/Помощь» реализованную на планшете KindleFire, с помощью которой можно установить прямую видеосвязь с «живым» оператором службы поддержки всего за 15 секунд. Подобные опции, работающие в режиме реального времени, в прямом смысле «преображают лик» современной системы клиентского обслуживания. Возможности видеосвязи продолжают эволюционировать также благодаря появлению таких технологий как браузерный плагин WebRTC, которая делает их одинаково доступными организациям любого размера.

Эволюция web-чата. Так уж исторически сложилось, что большинство компаний использовало web-чат исключительно для продаж своих продуктов и только в 2014 началось его обширное использование в качестве инструмента клиентского обслуживания. Благодаря последним технологическим новинкам, таким как «виртуальные операторы», и «понимание естественного языка» клиенты могут использовать систему самообслуживания, не обращаясь за помощью к «живым» операторам. Появление функции «проактивный чат» позволило компаниям проанализировать чем занят тот или иной посетитель сайта и активировать функцию чата в тот момент, когда он начал осуществлять на сайте те или иные целенаправленные действия. Это не только помогает улучшить качество клиентского сервиса, но и  способствует увеличению выручки.

Социальное помешательство. Социальные сети стали доминирующим каналом доступа благодаря возросшему клиентскому спросу на них. Более 50% клиентов предпочитают использовать социальные сети для общения с компаниями, а не телефон. На первое место по популярности в качестве инструмента взаимодействия клиенты поставили социальную сеть Facebook.

СМС-обслуживание. В 2014 году СМС-сообщения дебютировали в качестве полноценного канала клиентского обслуживания. До этого момента СМС-рассылки использовались исключительно в маркетинговых или информационных целях. Расширение их функционала стало возможным благодаря появлению таких технологий как «отправка СМС на короткий номер», «отправка СМС на единый бесплатный номер 8-800», автоматизация СМС-рассылок, СМС-чат, рассылка-ММС сообщений и пр. Большинство организаций рассматривают СМС просто как еще один возможный канал доступа, но лишь те, кто испробовали его на практике начинают осознавать весь его огромный потенциал.

Переключение каналов. Данная функция позволяет клиентам легко перейти с одного канала доступа на другой без каких-либо потерь. Некоторые компании сразу же в IVR предлагают перейти на общение с со службой клиентской поддержки через СМС, чтобы клиенты не ждали на линии. Опрос общественного мнения, проведенный институтом Harrisпо заказу компании OneReach, показал, что более 40% клиентов выбрали бы в IVRопцию мгновенного перехода на СМС общение с оператором, вместо ожидания его ответа.

«Голос» все еще правит балом. Даже несмотря на все существующие способы связи, телефонное общение с «живым» оператором остается самым распространенным каналом доступа. Исследование, проведенное компанией NICESystems в конце 2013 года показало, что у 88% клиентов самым популярным способом связи с компанией является обычный телефонный звонок. Однако, оставаясь самым популярным способом связи, он далеко не всегда является самым предпочтительным способом. Исследование Harris/OneReach также показало, что 64% клиентов предпочтут отправить СМС, а не позвонить в организацию. Дополнительное исследование показало, что более половины клиентов предпочтут взаимодействие с организацией через социальную сеть, а 72% опрошенных заявили, что для решения вопросов технической поддержки они предпочли бы использовать инструменты самообслуживания.

Клиентские впечатления. В ушедшем году мероприятиям по созданию наилучших клиентских впечатлений уделялось крайне особое внимание. Результаты измерения индекса клиентских впечатлений, произведенные исследовательской компанией Forrester, показали, что компаниям, сконцентрировавших свою детальность на улучшении клиентских впечатлений удалось повысить свою эффективность на 43% , в то время как компании, которые вообще не занимались данным вопросом, наоборот, потеряли 33,9% своей эффективности. Большинство Контакт-Центров в 2014 году все-таки озаботилось вопросом улучшения клиентских впечатлений, путем внедрения у себя стратегии Omnichannel, расширения количества каналов доступа, и доработки системы самообслуживания.

Системы самообслуживания. Внедрение систем самообслуживания позволяет не только снизить текущие издержки, но и более полно удовлетворить потребности клиентов. Количество клиентов, которые предпочитают пользоваться системами самообслуживания возросло в 2 раза по сравнению с 2009 годом, а 62% компаний считают, что система самообслуживания является ключевым фактором, дифференцирующим их услуги от услуг конкурентов. Системы самообслуживания, построенные на Web-интерфейсе, а также видео-чаты стали самыми популярными каналами доступа в 2014 году. Также, в прошлом году появилась технология «Интерактивного текстового меню», которая позволила клиентам осуществлять навигацию по текстовым меню и производить те или иные операции посредством СМС-сообщений.

Автоматический обратный звонок. Данная технология, тоже нашла широкое применение в прошлом году. У Контакт-Центров теперь есть возможность предложить достойную альтернативу клиентам, которые ожидают ответа оператора в очереди. Операторы сами могут перезвонить клиенту, если на момент водящего звонка все они будут заняты. Также, и сам клиент может оставить заявку на обратный звонок на сайте компании. Данная функция позволяет снизить время, которое тратит клиент, находясь в очереди и ожидая соединения с оператором, а также существенно повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Проактивное взаимодействие с клиентами. Контакт-Центры осознали важность рассылки клиентам разного рода уведомлений с целью улучшить клиентские впечатления от сервиса, а также повлиять на дальнейшие действия и поведение клиентов. В медицинской сфере уже давно принято рассылать напоминания о записи на прием к врачу по голосовой почте или в виде текстовых сообщений, чтобы снизить количество неявок на прием. Также, многие Контакт-Центры используют проактивное уведомление клиентов о статусе заказа/ходе выполнения работ, с целью снизить объем входящих звонков в Контакт-Центр.

Прогнозы на 2015 год.

2015 год обещает стать годом клиента. Клиенты получат дополнительные каналы доступа, а также смогут сами решать, когда и как им связаться с компанией. Они будут ожидать более индивидуального подхода к себе, полностью сконцентрированного на их актуальных потребностях.

Для многих компаний это станет новым вызовом, т.к. им нужно будет каждый раз перестраивать свои модели обслуживания и технологии из-за постоянно изменяющихся потребностей клиентов. Однако, для компаний, которые полностью сконцентрированы на улучшении клиентских впечатлений, данная ситуация не представляет угрозы, а наоборот дает большие возможности для маневра.

Улучшение клиентских впечатлений. Тенденция к концентрации деятельности на улучшении клиентских впечатлений сохранится в 2015 году. К 2020 году качество клиентских впечатлений станет главным фактором, характеризующим тот или иной бренд, оставив позади себя стоимость и качество продукции. Работа по улучшению клиентских впечатлений будет выражена в форме роста числа каналов доступа, включающих в себя обслуживание по СМС, улучшенные системы самообслуживания, а также всевозможные интегрированные решения, которые позволят предвосхищать потребности клиентов на любом канале доступа.

Реализация обещанного «Omnichannel». Омар Минкара, аналитик из Абердина, очень точно выразился по этому поводу: «2015 год станет годом, когда будет больше разговоров о том, как внедрить Omnichannel нежели чем, зачем вообще его нужно внедрять». Поскольку клиенты теперь привыкли получать помощь в режиме 24 часа в сутки/365 дней в году, самым лучшим способом улучшить клиентские впечатления от Вашего сервиса, будет предоставить всегда доступные и бесшовно интегрированые друг с другом каналы доступа.

Продолжение миграции. В 2015 году миграция на «облачные» решения будет продолжаться, поскольку все больше компаний будут осознавать преимущества «облачных» технологий, такие как: объемы хранилищ данных, безопасность, простота и т.д. Собственные технологические решения будут постепенно выходить из моды, уступая место более гибким и открытым «облачным» решениям.

«Ну, что, поиграем в игру?» По мнению специалистов исследовательской компании Gartner, более 40% лидирующих в своей отрасли компаний начнут использовать геймификацию для повышения эффективности своей операционной деятельности. Это означает, что в работе начнут использоваться такие элементы геймификации как призы, «прокачка» уровней, рейтинги для стимулирования работников на достижение наилучших результатов. Контакт-Центры могут использовать геймификацию для повышения корпоративного духа и уровня удовлетворенности клиентов.

Обслуживание клиентов с помощью «текстовых» каналов. В ушедшем 2014 году концепция обслуживания через текстовые каналы только начала формироваться. Теперь же, когда «текстовые» каналы стали реальностью и доказали, что с помощью них можно добиться снижения издержек и улучшения качества клиентского обслуживания, практически все организации вне зависимости от своего размера, начали внедрять СМС-решения для взаимодействия со своими клиентами. Данное взаимодействие подразумевает под собой полноценные системы текстового самообслуживания (интерактивное текстовое меню), проактивыне уведомления, текстовый чат с оператором Контакт-Центра, доступный по единому бесплатному номеру 8-800.

Индивидуальный подход. В популярном американском комедийном сериале «Веселая компания», премьера которого состоялась 30 лет назад, в заставке звучит песня, которая не потеряла своей актуальности и по сей день: «Клиенты хотят быть там, где знают их по имени». Вот поэтому бизнесу нужно вкладывать средства в развитие интеллектуальных автоматизированных систем, которые смогут идентифицировать клиента и предложить ему индивидуальный подход вне зависимости от выбранного им канала доступа. Чем больше Вы будете знать о клиенте в начале общения, тем меньше вопросов Вы ему зададите, тем быстрее решите его проблему, и тем счастливее он станет.

Заключение.

По мнению аналитиков компании Forrester, мы сейчас живем в эпоху потребителя и Контакт-Центры стараются подстроиться под веяния данной эпохи. Сейчас наблюдается продуманный, сконцентрированный переход от устаревшей сплошной, недифференцированной модели клиентского обслуживания дня вчерашнего к более индивидуальной, осмысленной, и контекстуальной модели дня завтрашнего. Реализация данных технологических новинок, позволяющих клиентам осуществлять взаимодействие с компанией на любом канале доступа по их выбору, приведет к тому, что в 2015 году появятся новые стандарты и требования к обеспечению качества клиентских впечатлений. В 2015 году преуспеют те компании, которые с помощью самых последних технологических новинок смогут создать у клиентов наилучшие впечатления об их сервисе.

Автор: Рич Уэборг

Оригинал статьи доступен по ссылке http://www.icmi.com/Resources/Strategy-and-Planning/2014/12/Year-End-Review-Service-Channels-of-the-Past-Present-and-Future