Маленькие радости функции «Обратный звонок с учетом позиции в очереди»

Функция «обратный звонок с учетом позиции в очереди» предлагает эффективное решение для тех, у кого возникают сложности с обеспечением Контакт-Центра необходимым количеством персонала в часы наибольшей нагрузки. 

Однажды, в вечерние часы заметенной снегом Нью-Йоркской пятницы я ехала на такси в аэропорт «Ла Гуардия», когда вдруг мне пришло SMS-уведомление о том, что мой рейс отменен (чтоб тебе провалиться!). Это послужило началом моих отчаянных попыток поиска альтернативных путей домой. Как я и предполагала, все ринулись звонить в авиакомпанию, создавая огромные очереди из звонков в Call-центре.  Когда позвонила я, то мне была предложена функция «обратный звонок» и я решила поддаться на их уловку. Положив трубку, и «встав» в очередь на обратный звонок я, начала искать в интернете альтернативные варианты бронирования рейсов, то и дело, бросая нервные взгляды на часы и на окружавшие меня Нью-Йоркские пробки. Когда мое терпение иссякло, я снова набрала номер Call-центра авиакомпании и получила поистине великолепное оповещение о том, что моя текущая позиция в очереди на обратный звонок продвинута вперед в соответствии с данными о времени поступления моего предыдущего звонка! Вскоре после этого, мне пришел обратный звонок, мы с оператором забронировали вылет из международного аэропорта имени Джона Кеннеди, перенесли время подачи такси в точке прибытия, и я попросила таксиста изменить маршрут. В тот момент я буквально влюбилась в функцию «обратный звонок с учетом позиции в очереди», наверное, как и множество других клиентов и руководителей Контакт-Центров.  

За что все полюбили эту функцию?

Прежде всего, я бы хотела сделать чистосердечное признание: раньше я эту концепцию сильно не любила. Мое убеждение состояло в том, что «никто не звонит в Контакт-Центр, потому что они хотят пообщаться с Вами потом». Я наблюдала как Контакт-Центры, злоупотребляя данной возможностью, намерено не обеспечивали нужное количество персонала,  и откладывали, с помощью данной функции, обработку звонков в долгий ящик. В нашу эпоху «управления клиентскими впечатлениями» это выглядело из ряда вон.  Однако, после того как некоторые руководители Контакт-Центров, а также клиенты,  вендоры и даже мои друзья и близкие стали расхваливать преимущества данной технологии, я все-таки решила сфокусироваться на ее положительных сторонах. Я также вспомнила радиопередачу, которую как-то слушала по общественному национальному радио о проведенном ими научно-социальном исследовании,  начала мысленно связывать данную технологию с результатами того исследования и это помогло мне разобраться, что же эта технология представляет собой на самом деле.  

Никто из клиентов не хочет «висеть» в очереди, а у каждого Контакт-Центра бывают времена, когда он не может обеспечить нужное количество персонала для обработки всего объема входящих звонков. Та маленькая снежная буря, в которой я побывала, является отличным примером подобной ситуации. Предложение воспользоваться функцией «обратный звонок» с обязательным условием, что Вам действительно перезвонят, на многих клиентов может произвести сверхпозитивное «Вау!» впечатление. И вот тут самое время поговорить о результатах того исследования. Корреспондент  общественного национального радио Шанкар Вендатам, сказал следующее: «Похоже, что когда мы анализируем наши клиентские впечатления, мы, как правило, не берем в расчет сам процесс оказания услуги, и наши конечные впечатления зависят только от результатов услуги».  Так что наш изначальный негатив «Вы не ответили на мой звонок, а вы тогда были мне так нужны!» легко перекрывается полученным позитивным результатом: «Как здорово, что вы мне перезвонили и мне не пришлось «висеть» в очереди!»

Теперь мы знаем, за что клиенты полюбили данную функцию, теперь давайте разберемся за что ее полюбили в Контакт-Центрах! Она помогает обеспечить нужный уровень обслуживания и другие показатели доступности.  Она также положительно влияет на степень клиентского удовлетворения и на индексы лояльности клиентов. Вполне возможно, что она также позволит избежать необходимости каждый раз увеличивать число сотрудников в часы наивысшей нагрузки (и, таким образом, избежать проблемы перенасыщения Контакт-Центра персоналом в целом), необходимости оплаты переработок по времени, по звонкам, оплаты дополнительных услуг аутсорсинга, также, она позволит избежать  других сложных или дорогостоящих маневров связанных со  штатом. Я буду рада сохранить свое вновь приобретенное положительное отношение к функции «обратный звонок» и также буду рада, если Контакт-Центрам удастся извлечь из нее выгоду, но при условии, что они будут пользоваться ей, с учетом видения данной функции самими клиентами и с учетом их отношения к ней. 

Знакомимся поближе с функцией «Обратный звонок»

Давайте остановимся и изучим данную технологию. Кто-то думает, что когда речь идет о функции «обратный звонок», имеется в виду технология «Виртуальное удержание», которая является зарегистрированной торговой маркой компании – первопроходца и нынешнего лидера в этом секторе «Virtual Hold Technology» (но об этом чуть позже). Кто-то же считает, что речь идет о таких технологиях как «виртуальная очередь» и «автоматический перезвон».

Неважно как эта технология называется на самом деле, предназначена она для непредвиденных или краткосрочных пиков нагрузки, под которые невозможно оперативно укомплектовать Контакт-Центр нужным количеством операторов. Однако, Вы должны понимать, что если у Вас слишком большой объем звонков приходит в течение всего дня, то Вам нужно позаботиться о расширении штата, а не прибегать к применению данной технологии. Если у Вас имеют место длительные сезонные пики, которые продолжаются большое количество часов, недель или месяцев, не нужно думать, что функция «обратный звонок» будет для Вас панацеей на все эти периоды. Если у Вас есть постоянные клиенты, которые все время Вам звонят, их можно будет понять, если они вдруг станут цинично относиться к фразе насколько «Ваш звонок очень важен для нас…» 

А вот несколько коротких примеров, которые отражают в каких случаях использование данной технологии будет иметь положительный эффект:

• Компаниям, обеспечивающим население электроэнергией, приходиться сталкиваться с перебоями в работе электрооборудования и электросетей. В таких ситуациях, можно настроить систему так, чтобы большая часть звонков обрабатывалась в IVR , а функция «обратный звонок» предлагалась клиентам, если они все-таки хотят пообщаться с сотрудниками Контакт-Центра.
• Службы технической поддержки (как внутренних так и внешних пользователей) могут использовать технологию «обратный звонок» в периоды сбоев электроэнергии, массовых инцидентов, или при проблемах связанных с вводом в эксплуатацию новых систем. 
• Мой личный пример показывает ценность данной технологии для авиакомпаний в периоды нелетной погоды и сопутствующего ее хаоса, который возникает вследствие отмены или переноса рейсов. 
• Страховые компании при урегулировании убытков и обработке обращений клиентов по наступившим массовым, крупным страховым событиям могут улучшить свое время отклика. 
• Различные государственные и правительственные Контакт-центры, которые не могут обеспечить нужное количество сотрудников, но могут, используя данную технологию, повысить клиент-ориентированность для своего электората. 
• Розничный бизнес, туристические компании, индустрия развлечений, сферы потребительских товаров и услуг, т.е. все те компании, которые могут провести рекламные кампании, и при которых количество последующих звонков от клиентов превысит все прогнозы (или, что хуже, вызовет неразбериху). Данные компании могут также извлечь выгоду от использования данной функции, но рискуют упустить финансовую выгоду, в случаях, если клиенту не перезвонили.

Логистика функции «обратный звонок».  

Существует несколько способов использования функции «обратный звонок» на практике. Самый простой из них – кто первый позвонил в Контакт-Центр, тому первому и перезвоним. Однако если хотите, то можно настроить приоритеты обзвона точно так же как и для входящих контактов (например, основываясь на клиентском профиле, его лояльности или тематике обращения). Никоторые решения вендоров предлагают возможность задать время выполнения обратного звонка. Это может Вам пригодиться, если Вы осуществляете исходящий обзвон только в определенные интервалы времени и для этих целей привлекаете на данный период дополнительный персонал, чтобы избежать негативного влияния на обработку входящих вызовов. Настройки, в этом случае, обычно позволяют задать именно временной интервал (например, 30 минут), а не какое-то точное время.

Также используются два метода установки соединения с клиентами. Один из вендоров, компания «Hold-Free Networks» дала следующие названия этим методам: «сначала зарезервируй агента» и «сначала дозвонись до клиента». Если используется метод «сначала зарезервируй агента» система начинает дозвон до клиента, после того как зарезервировала агента для разговора с ним.  Данный подход увеличивает время недоступности агента для других звонков, но является клиент-ориентированным.  Естественно, при данном подходе есть риск того, что клиент не возьмет трубку, а агент потеряет время, будучи напрасно зарезервированным.  Когда используется метод «сначала дозвонись до клиента», система сначала удостоверится в том, что она установила соединение с нужным клиентом и только потом установит соединение с агентом, отправив ему входящий звонок с клиентом на линии. Данный метод положительно влияет на эффективность работы Контакт-Центра, но он может не понравится клиенту, особенно если клиент будет принудительно поставлен в очередь к агенту при получении обратного звонка на свой телефон. Так что данный подход должен применяться только в случаях, когда есть 100% уверенность, что на момент коммутации звонка на агента тот будет доступен.

ВАРИАЦИИ НА ТЕМУ

Те или иные элементы продвинутого управления очередью является частью повседневной жизни за пределами Контакт-Центров . Возможно, несколько устаревший пример, но вспомните, хотя бы обычную стойку регистрации на входе, у которой Вы получаете свой порядковый номер  очереди (например, в отделении банка),  и затем Вы просто спокойно ожидаете в клиентской зоне, когда подойдет Ваша очередь. Все мы держали в руках маленькие электронные звоночки, которые используются в некоторых сетях ресторанов, и звенят каждый раз, когда Ваш столик освободился и готов или когда подано блюдо.  А теперь добавьте к этому еще и виртуальные очереди, которые позволяют зарезервировать и удерживать место за Вами с помощью мобильных приложений. Также здесь можно провести параллели с парками развлечений, когда Вы покупаете входной билет, позволяющий зарезервировать время на том или ином аттракционе через систему электронной очереди, так чтобы вместо Вас виртуальную очередь отстаивал Ваш электронный представитель. Полюбуйтесь на картинку ниже, которая подтверждает, что даже Санта-Клаус организовал виртуальную очередь!

БРЕЮЩИЙ ПОЛЕТ САНТА-КЛАУСА Мы постоим ЗА ВАС В ОЧЕРЕДИ! Наши эльфы уведомят Вас о Вашем времени встречи с Санта-Клаусом. Выберете способ резервирования места в электронной очереди: Создайте учетную запись на SantaFlyBy.com Позвоните: 1.855.77.SANTA Отправьте сообщение: «WSQ» («Виртуальная очередь к Санта Клаусу» - примечание переводчика) на номер 624.414.32.10 Обращайтесь на стойку информации в домике Санта-Клауса WASHINGTON SQUARE Там, где магазины

Еще одной вариацией на тему функции «обратный звонок с учетом позиции в очереди» в Контакт-Центрах является задача перезвонить каждому клиенту, чей вызов в системе Контакт-Центра изначально был зафиксирован как пропущенный.  Также можно использовать функцию «обратный звонок» через сайт, которая запускается после нажатия клиентом на сайте кнопки «позвоните мне» (и выборе времени совершения обратного звонка). Многие мобильные приложения также начинают прибегать к использованию данной функции. С помощью SMS-сообщения можно отправить запрос на постановку в очередь. В мобильном приложении, при выборе опции «нужна помощь», может быть предложена функция обратного звонка (чтобы самому не осуществлять входящий звонок). Даже службы автоответчиков или голосовой почты, которые обычно  включают в компаниях в нерабочее время, также являются разновидностью функции «обратный звонок», поскольку позвонившие  могут оставить сообщение, которое потом попадет в очередь. Когда, в рабочие часы, в систему заходит агент, они получают контакт из очереди для совершения обратного звонка.

Как правильно использовать данную функцию (и как ее лучше не использовать)

И, наконец,  важно понимать какое влияние использование данной функции окажет на отчетность, поскольку отчетность зависит от Вашей архитектуры,  настроек интеграции с системой автоматического распределения вызовов, компьютерно-телефонной интеграции, IVR, а также алгоритма совершения обратных звонков  (по входящим и исходящим кампаниям), но об этом ниже. Вам нужно будет отслеживать влияние данной функции на общий объем вызовов, на количество пропущенных, и, конечно же, на уровень обслуживания. 

Выбор источников и вендоров

Большинство поставщиков решений для Контакт-Центров предлагают функцию «обратный звонок» в том или ином виде, либо в качестве их собственной разработки, либо через партнеров. Обычно это коробочный продукт с использованием функционала IVR.  Если Вы используйте IVR вендора с навигацией по меню и компьютерно-телефонную интеграцию для всплывающих окон, Вам нужно определить подходы к интеграции функции «обратный звонок» с другими Вашими приложениями и инфраструктурой. Некоторые из решений не поддерживают полную интеграцию в целях упрощения процесса внедрения, но тогда при исходящих обратных звонках окна не будут всплывать и отчетность может быть искажена. Также интеграция крайне важна для системы отчетности, а именно для сбора информации о первичном входящем вызове, и истории обратных звонков по нему. Нужно, чтобы Вы смогли видеть, какая доля клиентов выбрала функцию «обратный звонок» и сколько было совершенно входящих и исходящих вызовов, до того как было установлено соединение с клиентом. 

Технологией «виртуальное удержание» запатентовано несколько эксклюзивных подходов к использованию функции «обратный звонок с сохранением позиции в очереди». Они используют сообщения, передаваемые по SIP-протоколам и события телефонии (через компьютерно-телефонную интеграцию) чтобы отслеживать количество входящих вызовов в очереди, а также количество вызовов в очереди на обратный звонок. Рассчитывая время ожидания, и, прогнозируя доступность агентов, система звонит клиенту, подтверждает успешность соединения, и коммутирует клиента на доступного агента. Используя данный подход, система как бы создает виртуального держателя очереди,  в задачи которого входит обеспечить агенту входящий вызов, и при этом сделать так, чтобы  в очереди не возникло всплеска роста пропущенных вызовов.  Некоторые вендоры просто продают технологию «виртуальное удержание» в изначальном виде, а некоторые интегрируют свои решения с ней. 

В наше время, с точки зрения технологий, необходимо определиться, будут ли для организации работы Контакт-Центра использоваться «облачные» решения, либо закупаемые в собственность технологии. Некоторые вендоры предлагают решения для обоих вариантов. Если у  Вас в основе лежит «облачный» контакт-центр, для функции «обратный звонок» Вам будет лучше также использовать «облачные» решения. Однако если Вы используйте свое внутреннее оборудование, Вы также можете обратиться к «облачным» технологиям функции «обратный звонок».  «Облачные» технологии зачастую легче внедрить, но их, возможно, нельзя будет полностью интегрировать с Вашей системой автоматического распределения вызовов для построения точной системы отчетности. Вам также нужно будет выяснить у вендора предоставляет ли он доступ к сетевым службам, и какова структура ценообразования по данным сервисам (зависит ли она от объемов траффика, количества портов, или минут). Пример одного из «облачных» решений – решение  «Hold Free» (которое теперь принадлежит компании «Five9»).

Еще одна вещь, которую следует учитывать при выборе вариантов решения: определитесь для себя, будете ли Вы использовать функцию «обратный звонок» только для телефонных контактов, либо для других каналов доступа, например, для web-, или мобильных приложений.  Во вставке «вариации на тему» мы увидели, что функция «обратный звонок» может быть предназначена не только для телефонных контактов, так что рекомендую Вам более широко рассматривать решения принимая во внимание и другие каналы доступа, если того требует бизнес. 

Вы, также, можете влюбиться.

Если реализовать технологию правильно, то она будет в полной мере удовлетворять потребности клиентов и приносить пользу Контакт-Центру. Она поможет сэкономить на оплате телефонной связи (не платить за те вызовы, которые могли бы находиться в очереди) и обеспечить удержание прибыли, если Вы определите и присвоите значения индикаторам пропущенных вызовов и клиентского удовлетворения.  Однако данная технология не является заменой необходимости полностью укомплектовывать штат для постоянных объемов звонков, она предлагает эффективное решение для тех Контакт-Центров, в которых возникают сложности с обеспечением нужного количества персонала в короткие периоды наивысшей нагрузки. Добавьте к этому тот факт, что с клиентами будут общаться Ваши высококвалифицированные сотрудники, которые действуют по четким, продуманным алгоритмам, и Вы сможете произвести неизгладимое, позитивное впечатление на клиентов.

Автор: Лори Боклунд, компания «Strategic Contact»

Оригинал статьи доступен по ссылке: http://www.strategiccontact.com/articles/Callback-Queuing-Jan2014.pdf

Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.