Как измерить клиентские эмоции в контакт-центре

Существуют два способа, как измерить эмоции клиентов в контакт-центре: 1) на основе опроса и 2) на основе анализа настроений.

МЕТОД 1 – Расчет на основе опроса

Показатель, рассчитанный на основе опроса клиентов, известен как Net Emotional Value –NEV, или индекс эмоциональности (или эмоциональный баланс, баланс эмоций, эмоциональный индекс, коэффициент положительных эмоций).

Примечание переводчика. К сожалению, устоявшегося перевода термина Net Emotional Value до сих пор нет.

Как рассчитать Net Emotional Value

Некоторые компании просят клиентов описать всего одним словом свои впечатления от последнего звонка (в целом от разговора или от конкретного оператора). Ответы присылаются в текстовом виде. Затем все ответы делятся на отрицательные, нейтральные и положительные. Таким образом, компания получает данные, необходимые для расчета NEV.

Ответы, которые дают клиенты, отражают эмоции, испытанные ими во время звонка. После исключения нейтральных ответов, таких как, например, просто «хорошо», контакт-центр вычитает количество отрицательных ответов из числа положительных, и таким образом получает суммарную оценку эмоционального баланса NEV.

Примеры слов, которыми клиентами характеризовали звонок или оператора

Формула расчета эмоционального баланса очень проста и выглядит следующим образом:

NEV = (Сумма положительных ответов) - (Сумма отрицательных ответов)

Показатель NEV может оказаться как положительным, так и отрицательным, а цель состоит в том, чтобы сделать его как можно более высоким.

Есть, конечно, и другой путь – просто задавать этот вопрос клиентам в конце разговора, вместо отправки текстового сообщения. Это увеличит число получаемых ответов, но при этом снизит их достоверность. Ведь некоторые клиенты могут просто скрыть свое недовольства от оператора, и таким образом исказится общая картина Net Emotional Value. Альтернативой может быть автоматизированный опрос IVR после завершения вызова.

Достоинства первого метода

Этот метод можно с успехом использовать не только на уровне контакт-центра в целом, но и на уровне отдельных операторов. Всем сотрудникам может быть присвоен балл NEV, основанный исключительно на разговорах, которые они ведут с клиентами. Это полезно для того для того, чтобы выявлять худших и лучших операторов. Первых – для того, чтобы обеспечить им дополнительный тренинг, а вторых – для того, чтобы их поощрить, наградить и распространить их опыт.

Этот метод можно использовать и на уровне типов вызовов, позволяя таким образом отслеживать, какие типы обращений в контакт-центр вызывают наибольшие негативные эмоции. Кроме того, поскольку этот показатель постоянно меняется с каждым новым отзывом, контакт-центр может получать немедленную обратную связь при внедрении новых процессов.

Этот метод намного дешевле, чем анализ настроений – отправить автоматическое текстовое сообщение или сообщение IVR намного проще, чем найти средства для аналитических решений, необходимых для анализа настроений.

МЕТОД 2 – Расчет на основе анализа настроений

Как посчитать эмоции

Анализ настроений объединяет в одну оценку два параметра: 1) акустические характеристики голоса говорящего, 2) контекст разговора. Этот показатель также можно использовать для измерения эмоций на уровне различных тематик, операторских групп и интервалов времени.

Подобный анализ позволяет более объективно интерпретировать факторы, которые обычно либо не измеряют вовсе, либо измеряют субъективно, например:

• степень стресса или разочарования в голосе клиента (измеряется дрожание голоса);
• насколько быстро человек говорит (измеряется скорость речи);
• изменения уровня стресса во время разговора (например, в ответ на решение, предоставленное представителем службы поддержки).

Для реализации этого в контакт-центре должна быть внедрена система аналитики взаимодействия с клиентами, которая обеспечивает все необходимые функции и обеспечивает механизм подсчета очков. Этот процесс как раз и известен как анализ мнений.

Достоинства второго метода

С помощью этого метода можно измерять эмоции для всех без исключения вызовов. В то время как первый метод основан на ответах на опросы, в которых готовы участвовать далеко не все клиенты, второй метод позволяет оценивать все 100% звонков клиентов. Естественно, это дает более точную картину того, что происходит в контакт-центре.

Этот метод позволяет обнаружить сарказм. Если используется первый метод, найдутся клиенты, которые напишут, что их взаимодействие с консультантом было «фантастическим», имея при этом в виду «фантастически, из ряда вон выходящим, плохим». Понять этот сарказм из текстового сообщения невозможно. Однако анализ настроений часто позволяет уловить подобные саркастические нотки во время разговоров.

Этот метод может дать моментальную обратную связь операторам о настроении клиента. Это позволит им соответствующим образом скорректировать разговор, основываясь на понимании эмоций, которые испытывает в данный момент клиент.

С помощью этого метода можно выделять отдельные звонки, для которых необходим дальнейший, более тщательный анализ. Таким обрзом можно выявлять тенденции и внедрять процессы для улучшения качества обслуживания.

С помощью этого метода можно отслеживать даже малозаметные изменения в настроениях клиентов. Этот метод, так же, как и первый, помогает контакт-центру услышать Голос клиента, но с большей объективностью и с большими подробностями.

Почему так важно измерять клиентские эмоции?

Известно, что эмоции оказывают огромное влияние на лояльность клиентов. Именно они во многом формируют клиентские впечатления. Поэтому так важно следить за тем, чтобы у клиентов возникали только положительные эмоции

Анализ NEV может помочь увидеть, как клиенты воспринимают вашу компанию на эмоциональном уровне, и тем самым поможет сделать клиентский опыт вашим серьезным конкурентным преимуществом.

Хотя индекс потребительской лояльности Net Promoter Score (NPS) по-прежнему очень важен, показатель эмоционального баланса NEV дает новые дополнительные возможности для изучения и улучшения клиентского опыта. Кстати, исследования показывают, что когда NEV высок, то и NPS тоже.