• Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся

    Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся

    Перевод: Михаил Тришкин

    Успешные компании проводят оценку эффективности программ обучения своих сотрудников с целью оптимизации всего процесса обучения: от получения знаний до применения их на практике. Вам, скорее всего, знакомы методики оценки эффективности, такие как сбор и анализ обратной связи от обучающихся, проведение различных тестов и ассесментов, ролевых игр и симуляций, наблюдения за работой сотрудников, сбор и анализ обратной связи от клиентов.

    Все они, являюсь частью комплексного подхода к оценке эффективности системы обучения, вносят свой вклад в формирование на стратегическом уровне оценки степени влияния того или иного обучающего курса или программы на эффективность работы сотрудников в целом. Некоторые тренеры включают в свою систему оценки различные метрики, такие например как, окупаемость вложений, влияние на реализацию стратегических ориентиров, но большинство используют более прагматичный подход, просто задавая вопрос: «Как влияет то, чем мы занимаемся в учебном классе на эффективность сотрудников?»

    Вдохновленные таким прагматичным подходом, многие тренеры, в качестве первого шага на пути к оценке эффективности системы обучения проводят опросы обучившихся сотрудников сразу после обучения, чтобы последние смогли поделиться своими самыми свежими впечатлениями. Это быстрый и недорогой способ, который служит отправной точкой оценки эффективности того, что происходит в классе, понимания опыта через который прошли обучающиеся, а также оптимизации как программ так и методов обучения.

    Ниже представлены 5 идей, которые будет легко внедрить, для оптимизации процесса сбора обратной связи от обучающихся и дальнейшей оценки эффективности всей системы обучения.

    Собирайте обратную связь сразу и делайте это часто

    Сбор обратной связи после завершения обучающего курса действительно может помочь оптимизировать данный курс в будущем, но он не поможет получить обратную связь в режиме реального времени и внести изменения на лету. Поэтому мы рекомендуем внедрить сбор обратной связи в различных точках внутри того или иного обучающего курса, например:

    • Ежедневные короткие и быстрые мини-опросы («проверка пульса») при проведении многодневных курсов
    • Еженедельный сбор обратной связи во время длительных программ обучения (более недели)
    • Опросы при переходе от одного обучающего модуля к другому

    Получаемая таким образом информация позволит тренеру внести изменения в методику обучения, понять что пошло не так в контексте обучения, а также получить множество другой полезной информации до проведения, предусмотренных курсом процедур тестирования и ассесмента по его итогам.

    Разрабатывайте опросы таким образом, чтобы они были сфокусированы на самих обучающихся

    В вопросах, призванных получить обратную связь об опыте и впечатлениях обучающегося, фокус внимания должен быть всегда смещен с тренера и/или содержания курса на опыт и впечатления самого обучающегося «без фильтров». Данная тонкая грань может оказать существенное влияние на количество и качество обратной связи. Достаточно посмотреть на разницу в примерах ниже:

    • «Содержание курса было вовлекающим» (фокус на содержании курса)
    • «Я был вовлечен в дискуссии и выполнение практических заданий» (фокус на обучающемся)

    и вот еще пример:

    • «Практические задания были полезными и релевантными» (фокус на тренере)
    • «После данного курса я чувствовал, что полностью готов применить полученные знания и навыки в работе» (фокус на обучающемся)

    Дорабатывайте свои опросники таким образом, чтобы уйти от вопросов связанных с тем, что обучающиеся думают о курсе. Да, всегда интересно узнать, что обучающимся понравилось, а что не понравилось в самом курсе, но наша с вами цель добиться максимально эффективного применения полученных знаний на практике по итогам курса. Поэтому большую часть вопросов необходимо фокусировать на впечатлениях и опыте самих обучающихся, а также на то насколько они готовы применять полученные знания на практике.

    Вот еще примеры вопросов, сфокусированных на самих обучающихся:

    • «Что из того что Вы сегодня изучили имеет прямое отношение к Вашей работе?»
    • «Ожидаете ли Вы каких-либо сложностей в применении в работе тех знаний и навыков, которые Вы получили?»
    • «Как повлияет то, что Вы сегодня изучили на Вашу работу, когда Вы к ней вернетесь?»
    • «Оцените степень Вашей уверенности в применении Вами на практике вновь изученного процесса от 1 (совсем не верен) до 5 (полностью уверен).»

    Вопросы, подобные приведенным выше, подталкивают обучающегося более глубоко поразмышлять о своем опыте от процесса обучения, определить насколько полученные знания применимы на практике, и утвердить свои намерения их применить по возвращению к работе.

    Собирайте обратную связь, также после того как сотрудники вернулись к работе

    По окончанию обучения мы часто слышим: «Курс классный! Мне очень понравилось, спасибо!». Такую обратную связь всегда приятно получать, но гораздо важнее будет обратная связь после того как обучающийся вернулся к своей работе. Спустя неделю-другую по завершению обучения найдите время и попробуйте задать обучающимся следующие вопросы:

    • «Что Вам удалось применить в работе по итогам обучения?»
    • «Были ли Вы готовы сразу применить полученные знания и навыки в работе?»
    • «Что, по Вашему мнению, сделало бы опыт, который Вы получили в процессе обучения лучше и практичнее?»

    Поясните себе и вашим заказчикам что на самом деле означает обратная связь

    Обратная связь необязательно должна отражать успешность того или иного курса, т.к. она зачастую бывает необъективной и ненадежной, но с помощью нее можно извлечь корневые данные о самых критичных аспектах, которые влияют на эффективность применения полученных знаний и навыков в практической работе сотрудников.

    Примерно четверть сотрудников не сдала финальный тест по итогам обучения? Сотрудники не смогли применить полученные знания и навыки в своей работе? Вернитесь к проведенным опросам и проанализируйте опыт и впечатления сотрудников от занятий, были ли преодолены выявленные ими барьеры в обучении, как они оценили свою готовность применять полученные знания на практике. Обратная связь от обучающихся обязательно подскажет в каком направлении двигаться в случае если они не смогли продемонстрировать нужные результаты.

    Внедрите полный цикл работы с обратной связью от обучающихся

    Занятия закончились, опросники заполнены и собраны. А что теперь? Во многих компаниях – на этом все и заканчивается. Многие тренеры и руководители сотрудников могут бегло ознакомиться с результатами и перейти к следующему курсу, но не более того.

    По нашему мнению, если вы запросили обратную связь от обучающихся, то вы должны нести ответственность за ее применение. Скомпилируйте результаты и комментарии и постарайтесь найти ответы на следующие вопросы:

    • Какие тренеры, курсы и форматы обучения получили самый позитивный отклик? Почему?
    • Каких именно аспектов процесса обучения касается обратная связь? Какие факторы, препятствующие применению знаний и навыков на практике звучат в ответах?
    • Какие изменения необходимо внести в содержание курсов, формат и методы обучения на основании обратной связи?
    • В какие аспекты обучения вы инвестировали наибольшие усилия, там где они возымели положительный эффект? Каковы самые главные победы тренерской команды в этом году?
    • Делитесь результатами с контакт-центром, например, раз в квартал, чтобы показать свою открытость к получению любой обратной связи, непрерывным улучшениям и всеобщему развитию.

    Работа с обратной связью от обучающихся – это только первый шаг на пути к комплексной стратегии оценки эффективности системы обучения. Да, значимость обратной связи может быть ниже чем значимость тестов, ассесментов, наблюдений и других инструментов оценки, но ее легко собрать и она может помочь установить тесный контакт с обучающимися, собрать на лету необходимые данные для корректировки курса обучения в моменте и выявить все неблагоприятные факторы.

    Источник: https://www.icmi.com/resources/2022/evaluate-training-with-learner-feedback

  • Ближайшие курсы
  • 10 - 12 октября, Онлайн Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • 10 - 13 октября, Онлайн Управление персоналом Контактного Центра
  • 24 - 27 октября, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11316 профессионалов в области КЦ уже подписались