Признаки проблем с управлением знаниями
Источник: www.icmi.com (https://bit.ly/2G3TwPW)
Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова
Несмотря на то, что термин «управление знаниями» звучит несколько сухо и даже академично, – это вещь, без которых контакт-центр не может эффективно работать. Это одна из тех важнейших систем, которых мы не замечаем, когда всё работает. А вот когда не работает… Хотя часто мы, к сожалению, мы не подозреваем, что что-то пошло не так.
Каковы бы ни были ваши должностные обязанности, когда в последний раз у вас были проблемы с поиском информации? Возможно, вы не могли найти просто какой-нибудь документ в Word, политику компании или просто старое сообщение. Скорее всего, этот последний раз был как раз сегодня или вчера. Если бы вы обратились к нескольким коллегам, то, вероятнее всего, вы бы получили совершенно разные ответы, например:
- «Проверь общий диск»
- «Посмотри на рабочем портале»
- «Хм, давай я найду тебе это письмо»
- «Спроси такого-то».
Это всего лишь некоторые из признаков, что что-то пошло не так, хотя большинство людей их не замечают. Теперь представьте, что вы работаете в отделе обслуживания клиентов и должны давать ответы клиентам немедленно. Вот тут (внезапно!) управление знаниями становится необходимым.
Очень важно точно и вовремя диагностировать, когда возникает проблема управления знаниями. Давайте рассмотрим симптомы неполадок глазами различных сотрудников компании и глазами клиента.
ГЛАЗАМИ ОПЕРАТОРОВ
- Трудно найти нужную информацию
- Противоречивые ответы на простые запросы
- Упущенные возможности для перекрестных продаж
- Большое число переводов вызовов Падение First Call Resolutions
ГЛАЗАМИ СУПЕРВИЗОРОВ И НАЧАЛЬНИКОВ СМЕН
- Сотрудники всегда идут к одному человеку за ответами
- Операторы дают разные ответы на один и тот же вопрос
- Высокая текучесть
- Стагнация или даже снижение ключевых показателей эффективности (KPIs)
- Длительный период адаптации
ГЛАЗАМИ РЕДАКТОРОВ[1]
- Трудно поддерживать несколько источников знаний
- Отсутствие стандартного процесса обратной связи для документов
- Одновременное существование нескольких версий документов·
- Отсутствие автоматизированного документооборота
- Отсутствие аналитики об использовании документов и данных о поисковых запросах
ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ
- Длительное время ожидания ответа оператора
- Несогласованные ответы, полученные в разных каналах
- Неуверенность в правильности ответов операторов
- Простые вопросы не решаются без звонка или электронной почты
- Необходимость перезванивать для решения одного и того же вопроса
[1] Примечание переводчика. Под редакторами имеются в виду сотрудники, занимающиеся подготовкой (написанием, редактированием и актуализацией) внутренней документации
Но есть и хорошая новость. Внедрение серьезной надежной инфраструктуры управления знаниями поможет вам получить прямую выгоду, вызовет каскадный эффект улучшений во множестве процессов и ключевых показателей эффективности.
Поэтому в следующий раз, когда вы будете анализировать показатели, или ломать голову над упрямыми КПЭ, которые никак не хотят меняться к лучшему, что бы вы ни делали, пройдите через приведенный выше список. И вы увидите, что решением многих ваших проблем может стать система управления знаниями.
Примечание переводчика. Речь, разумеется, не идет о продукции какой-либо конкретной компании, важен именно сам подход, обосновывающий необходимость внедрения полноценной системы управления знаниями.
- Популярное
- Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
- Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
- Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
- Все статьи