• Признаки проблем с управлением знаниями

    Источник: www.icmi.com (https://bit.ly/2G3TwPW)

    Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

    Несмотря на то, что термин «управление знаниями» звучит несколько сухо и даже академично, – это вещь, без которых контакт-центр не может эффективно работать. Это одна из тех важнейших систем, которых мы не замечаем, когда всё работает. А вот когда не работает… Хотя часто мы, к сожалению, мы не подозреваем, что что-то пошло не так.

    Каковы бы ни были ваши должностные обязанности, когда в последний раз у вас были проблемы с поиском информации? Возможно, вы не могли найти просто какой-нибудь документ в Word, политику компании или просто старое сообщение. Скорее всего, этот последний раз был как раз сегодня или вчера. Если бы вы обратились к нескольким коллегам, то, вероятнее всего, вы бы получили совершенно разные ответы, например:

    -   «Проверь общий диск»

    -   «Посмотри на рабочем портале»

    -   «Хм, давай я найду тебе это письмо»

    -   «Спроси такого-то».

    Это всего лишь некоторые из признаков, что что-то пошло не так, хотя большинство людей их не замечают. Теперь представьте, что вы работаете в отделе обслуживания клиентов и должны давать ответы клиентам немедленно. Вот тут (внезапно!) управление знаниями становится необходимым.

    Очень важно точно и вовремя диагностировать, когда возникает проблема управления знаниями. Давайте рассмотрим симптомы неполадок глазами различных сотрудников компании и глазами клиента.

    ГЛАЗАМИ ОПЕРАТОРОВ

    • Трудно найти нужную информацию
    • Противоречивые ответы на простые запросы
    • Упущенные возможности для перекрестных продаж
    • Большое число переводов вызовов Падение First Call Resolutions

    ГЛАЗАМИ СУПЕРВИЗОРОВ И НАЧАЛЬНИКОВ СМЕН

    • Сотрудники всегда идут к одному человеку за ответами
    • Операторы дают разные ответы на один и тот же вопрос
    •  Высокая текучесть
    • Стагнация или даже снижение ключевых показателей эффективности (KPIs)  
    • Длительный период адаптации

    ГЛАЗАМИ РЕДАКТОРОВ[1]

    • Трудно поддерживать несколько источников знаний
    • Отсутствие стандартного процесса обратной связи для документов
    • Одновременное существование нескольких версий документов·         
    • Отсутствие автоматизированного документооборота
    • Отсутствие аналитики об использовании документов и данных о поисковых запросах

    ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ

    • Длительное время ожидания ответа оператора
    • Несогласованные ответы, полученные в разных каналах
    • Неуверенность в правильности ответов операторов
    • Простые вопросы не решаются без звонка или электронной почты
    • Необходимость перезванивать для решения одного и того же вопроса

    [1] Примечание переводчика. Под редакторами имеются в виду сотрудники, занимающиеся подготовкой (написанием, редактированием и актуализацией) внутренней документации


    Но есть и хорошая новость. Внедрение серьезной надежной инфраструктуры управления знаниями поможет вам получить прямую выгоду, вызовет каскадный эффект улучшений во множестве процессов и ключевых показателей эффективности.

    Поэтому в следующий раз, когда вы будете анализировать показатели, или ломать голову над упрямыми КПЭ, которые никак не хотят меняться к лучшему, что бы вы ни делали, пройдите через приведенный выше список. И вы увидите, что решением многих ваших проблем может стать система управления знаниями.

    рис1 стата1.jpg


    Примечание переводчика. Речь, разумеется, не идет о продукции какой-либо конкретной компании, важен именно сам подход, обосновывающий необходимость внедрения полноценной системы управления знаниями.
  • Ближайшие курсы
  • 1 - 5 февраля, Онлайн Операционное управление контакт-центром
  • 15 - 19 февраля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • 25 - 26 февраля, Москва Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание В сфере клиентского обслуживания важно не только ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы говорите
    Клиентское обслуживание Что первично: Customer Service или Customer Experience?
    Клиентское обслуживание Расчет реально необходимого числа операторов
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11076 профессионалов в области КЦ уже подписались