• COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в COPC Customer Experience Standard

    Новая версия расширяет свод лучших практик для компаний в области управления клиентским опытом

    Уинтер-Парк, штат Флорида (4 февраля, 2016) — COPC Inc., мировая консалтинговая компания, которая помогает компаниям улучшать процессы на основе анализа опыта клиентов, объявляет о доступности 6 версии стандарта систем управления эффективностью взаимодействия с клиентами «COPC Customer Service Provider (CSP)», предназначенного для измерения эффективности и улучшения процессов, которые обеспечивают и поддерживают качество обслуживания клиентов.

    Компания COPC Inc. также сообщает, что стандарт COPC CSP будет переименован в COPC Customer Experience (CX) Standard. Данная версия стандарта предназначена для подразделений, предоставляющих сервис клиентам и пока доступна только на Английском языке. Текст стандарта на Испанском, Португальском и Французском языках будут опубликованы позже в 2016 году.

    «Истинный отличием любой компании, является то, как она управляет клиентским опытом. Наши клиенты ищут проверенный способ предоставлять исключительное качество услуг, создавая для компании лояльных клиентов», сказала Кэтлин Джезерски (Kathleen Jezierski), президент и операционный директор, COPC Inc. "Чтобы удовлетворить эту потребность, Комитет по стандарту COPC® пересмотрел все требования стандарта COPC CSP и расширил эти лучшие практики для применения ко всем аспектам взаимодействия с клиентами. Поскольку стандарт претерпел значительные усовершенствования Комитет по стандарту COPC® также решил, что и название стандарта должно измениться», подчеркнула Кэтлин Джезерски.

    Ключевые особенности COPC CX стандарта, версии 6.0:

    • Расширяет проверенные принципы организации процессов Контактного Центра на все ключевые точки взаимодействия с клиентами, включая цифровые каналы

    • Обеспечивает измерение и управление процессами взаимодействия с клиентами в мультиканальной среде

    • Обеспечивает гибкость в применении, таким образом, чтобы стандарт мог быть адаптирован к любому типу и среде обслуживания клиентов от розничной торговли до Интернет-сервисов

    • Поддерживает фокус на четырех ключевых областях для достижения совершенства в процессах взаимодействия с клиентами: лидерство и планирование, процессы, персонал и производительность

    • Предоставляет конкретные рекомендации и подходы к измерению эффективности, как для каналов взаимодействия с операторами, так и для каналов самообслуживания.

    Стандарт COPC CX появился 20 лет назад, когда лидеры индустрии Call-центров осознали необходимость в структурированных процессах управления и измерения эффективности, которые организации могли бы использовать для того, чтобы обеспечивать стабильно высокую эффективность в своих Контакт-Центрах. Эта группа лидеров, которая теперь называется Комитет по стандарту COPC, разработала первую версию COPC CX стандарта.

    Комитет по стандарту COPC собирается дважды в год для рассмотрения изменений и тенденций в индустрии, на рынке, и обратную связь от пользователей Стандарта. Они проводят анализ и пересматривают стандарт COPC CX Standard, обеспечивая соответствие изменяющимся ожиданиям и поведению клиентов. Со временем линейка стандартов была расширена за счет включения версий, предназначенных для других целевых групп, таких, как поставщики услуг аутсорсинговых Контакт-Центров (OSP) и организаций по управлению поставщиками (VMO).

    После публикации версии 6.0 стандарта COPC CX для подразделений обслуживания клиентов (версия стандарта CSP), другие стандарты линейки COPC также будут обновлены, переименованы и доступны до конца 2016 года:

    • Стандарт COPC CX 6,0, для Аутсорсинговых КЦ (ранее COPC OSP Standard)

    • Стандарт COPC CX 6,0, для организаций по управлению поставщиками (ранее COPC VMO Standard)

    «Мы упорно трудились, чтобы сделать этот новый выпуск стандарта таким, чтобы каждая организация могла использовать его для улучшения всех аспектов в предоставлении сервиса для своих клиентов. Поскольку компании отличаются по количеству и типам каналов и точек взаимодействия с клиентами, мы сделали стандарт COPC CX достаточно гибким, чтобы он мог работать в любых условиях. В то время как многие организации будут использовать этот стандарт для целей сертификации, другие могут выбрать для реализации только его часть, чтобы решить конкретные вопросы в рамках предоставления сервиса своим клиентам», сказал Ричард Норт (Richard North), генеральный директор, EMEA, COPC Inc.

    С 1996 года ведущие бренды более чем в 70 странах работали с компанией COPC Inc. Для сертификации их Контактных Центров и других процессов взаимодействия с клиентами. Сертификация дает признанное в индустрии КЦ доказательство того, что организация последовательно достигает высокий уровень эффективности в управлении удовлетворенностью клиентов, доходами, доступностью, качеством и затратами. Для получения дополнительной информации о cтандарте COPC CX и о процессе сертификации, обратитесь в отдел продаж COPC Inc.

    Перевод: Юрий Мельников, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

    Оригинал статьи: http://www.copc.com/about/copc-inc-news-events/press-releases/copc-announces-customer-experience-standard/

  • Ближайшие курсы
  • 25 - 27 марта, Москва Управление персоналом Контактного Центра
  • 1 - 3 апреля, Москва Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  • 3 - 5 апреля, Минск Операционное управление Контакт-Центром
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Как НЕ НУЖНО обслуживать клиентов через социальные сети
    Клиентское обслуживание Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.
    Клиентское обслуживание 10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 9219 профессионалов в области КЦ уже подписались