CCW2013 - Заметки с полей, часть 1. Какая тема была самой популярной на Конгрессе Call Center World 2013 в Берлине?

Наиболее обсуждаемая тема первого дня Конгресса CCW2013 – это  Social Media. Многие доклады первого дня Конгресса были посвящены развитию данного канала взаимодействия с клиентами. Основные тезисы при работе с Social Media можно сформулировать следующим образом:

1.       Несмотря на то, что канал Social Media - всегда рассматривается, как один из каналов взаимодействия с клиентами, надо понимать, что это ДРУГОЙ канал, который требует специальных подходов к организации взаимодействия с клиентами и ДРУГОГО уровня подготовки людей, ответственных за коммуникацию с клиентами по этому каналу.

2.       Для коммуникации с клиентами по каналам Social Media в структуре департамента по обслуживанию клиентов выделяется специальный отдел

3.       Тенденция идет к тому, что мы должны признать не просто наличие некоторых Social Media, а к тому, что "мы все связаны одной цепью".

4.       Когда проблемная ситуация с клиентом "разруливается" в классических каналах коммуникации, то мы работаем там один на один, персонально с клиентом. Однако, когда ситуация выплескивается в Social Media, она сильно осложняется тем, что:

4.1.     Как правило, в SOCIAL MEDIA выходят ситуации, когда клиент не нашел решения классическим способом либо недоволен этим решением, либо ситуация для него является слишком негативной, чтобы держать в себе и ему хочется вы говориться, рассказать кому-то об этом и т.п. В силу этого, негативные ситуации в SOCIAL MEDIA в большинстве случаев изначально находятся в достаточно "разогретом" эмоциональном статусе. Следовательно вряд ли приходится рассчитывать на то, что что короткие или односложные ответы быстро "успокоят" клиента и надо быть готовым к длительной дискуссии, которая в начале будет в значительной степени подвержена эмоциональному влиянию.

4.2.     Дискуссии по проблемным темам ведутся на открытом пространстве и поэтому с большой вероятностью будут являться провокацией для высказывания ДРУГИХ клиентов, получивших такой же или подобный или даже другой - но отрицательный опыт обслуживания в Вашей компании. Это будет способствовать дальнейшему развитию ситуации не в Вашу пользу и развитию конфликта по законам эпидемии.

4.3.     Любое обсуждение негативных ситуаций в SOCIAL MEDIA однозначно привлекает целый класс особых участников дискуссии – «троллей». Цель тролля практически никогда не имеет ничего общего с достижением справедливости - скорее наоборот - тролли кормятся от дестабилизации ситуации. Что значительно усложняет задачи коммуникации - решить или локализовать проблему, сохранить клиента и удержать имидж компании

5.       В силу сказанного выше, тактики работы с конфликтными ситуациями в SOCIAL MEDIA - подобны тактикам тушения пожара:

5.1.     Если мы успеваем обнаружить пожар на ранней стадии, то можно пробовать гасить его "в лоб" - непосредственно влияя не место возгорания

5.2.     Если пожар распространился широко, попытки непосредственного тушения пожара будут безуспешны - слишком сильно горит. Поэтому надо сначала разбить очаг возгорания на несколько мелких кусков - и каждый тушить отдельно

5.3.     Если пожар очень сильный, и вы не можете контролировать его границы, вы должны определить собственную "линию фронта" и не допустить хотя бы дальнейшее распространение пожара за эту линию. Или хотя бы замедлить его распространение. Если Вам удастся локализовать пожар, останется дождаться, когда он "перегорит"  сам - или хотя бы перегорит частично, а потом применять методы пожаротушения к ослабевшему пожару.

6.       Самое эффективное оружие борьбы с троллями - четко определить правила дискуссий а затем безжалостно блокировать тех, кто их нарушает.  Не кормите троллей, вступая с ними в дискуссию.

7.       Необходимо уделить особое внимание не только грамотной реакции на обращения клиентов в SOCIAL MEDIA, но и проактивной работе с клиентами.

8.       Работа в SOCIAL MEDIA должна стать частью процесса Customer Service всей компании

9.       Подготовка операторов для работы в SOCIAL MEDIA кроме подготовки в области письменной грамотности, должна включать в себя очень серьезную подготовку в области принятия решений на основании анализа множественных факторов текущей ситуации. Правила работы для специалистов по коммуникации в SOCIAL MEDIA скорее не "инструктивные" (когда дается  очень много описаний того, ЧТО и КАК делать), а "направляющие" (когда перечисляются несколько условий, которые нельзя нарушать с указанием приоритетов).

10.    Также, должны особым образом строиться обучение и работа контролеров качества для мониторинга взаимодействия с клиентами по каналам Social Media.

11.    Скорее всего, если клиент вышел с вами на контакт в SOCIAL MEDIA - значит он "живет" там. Желательно, чтобы люди с вашей стороны, которые общаются с клиентами, также "жили" там. Например:

11.1. Создайте в помещении, где находятся Ваши сотрудники, которые общаются с клиентами посредством SOCIAL MEDIA, максимально комфортные условия, приближённые к домашним. Поставьте удобные диваны, кресла и т.п

11.2. Это дом, но это дом Вашей компании. Оформите домашнюю обстановку в корпоративном стиле Вашей компании

11.3. Расположите в Вашем доме товары и услуги, которыми торгует Ваша компания, чтобы они всегда находились в зоне доступности

11.4. Помните о том, что в разных Social Media один и тот же клиент может по разному себя идентифицировать

12.    Необходимо помнить, что не все SOCIAL MEDIA одинаково подходят для диалога и монолога. Например YOUTUBE больше подходит для монолога, а Facebook - для диалога. Но при этом никто не мешает вам комбинировать использование различных каналов SOCIAL MEDIA. Например в Facebook вы размещаете серию комиксов, связанных с вашим товаром или услугой, а в YouTube публикуете живое видео, где живые артисты как будто сошли с рисунков ваших комиксов (либо комикс точно срисован с вашего видео)

13.    Старайтесь говорить на одном языке с клиентом, однако следите за собственным имиджем

14.    Если вы работаете не круглосуточно или  не все дни недели, предусмотрите эту ситуацию, учитывая то, что клиент может обратиться к Вам в любое время посредством SOCIAL MEDIA

15.    Клиенты - как вода - они всегда будут искать путь выхода своих мнений, эмоций, суждений. И будет лучше, если вы сами проложите воде дорогу и будете управлять течением этой реки в выбранном Вами русле.

16.    Хотя Response Time для Social Media может быть несколько больше, чем для телефона или WEB-CHAT, однако не делайте его слишком долгим. Иначе - см. п.4. На конгрессе звучала цифра 1 час – Response Time при работе в Social Media

17.    Развивайте в SOCIAL MEDIA коммуникации C2C (Customer to Customer)