Аудит и диагностика контакт-центра

Первый шаг к оздоровлению клиентского сервиса и выработке направлений для оптимизации и развития – это четкое понимание, что конкретно в контакт-центре требует улучшения, какое влияние оказывают те или иные неоптимальные компоненты на результаты работы контакт-центра. Именно для этой цели мы рекомендуем проведение полной диагностики контакт-центра, целями которого являются:

• Получение Заказчиком полной информации о системе управления КЦ «как есть» на основе диагностической карты, содержащей результаты комплексного анализа всех объектов исследования: (9 категорий, более 230 требований, более 600 проверяемых условий)
• Выявление элементов системы управления контакт-центра, которые не соответствуют практикам управления, применяемым в лучших мировых КЦ
• Разработка подробных рекомендаций по найденным несоответствиям, возможностям для улучшения на основании комплексного анализа всех объектов исследования (9 категорий, более 230 требований, более 600 проверяемых условий)
• Презентация итогов диагностики и проработка найденных возможностей для улучшения и плана улучшений в течение workshop -сессии с менеджерами КЦ по итогам проекта.

Данная цель достигается за счет:

1. Проведения подробного анализа и сравнения (калибровки) элементов системы управления КЦ Заказчика с элементами системы управления, используемыми в лучших мировых контакт-центрах и выявлении несоответствий.
2. Формирования диагностической карты и рекомендаций с учетом опыта внедрения и использования международных стандартов (COPC CX, EN15838, ISO18295) в управлении КЦ, а также понимания влияния ключевых элементов системы управления КЦ на выполнение его стратегических и операционных задач.
3. Учета различных факторов при выборе приоритетов и проработке предписывающих рекомендаций в ходе практикума с менеджерами Заказчика:
   • Влияние на стратегические показатели контакт-центра
   • Внешние экономические факторы
   • Стратегические задачи и отраслевая специфика

Мы проводим диагностику, обеспечивая:

1. Высокую скорость реализации проекта: авторские методики анализа позволяют нам в коротки сроки проводить всестороннюю диагностику элементов системы управления КЦ и формировать рекомендации в соответствии со стратегическими приоритетами Заказчика, гарантируя, при этом, практический положительный результат от их применения.
2. Полноту охвата: система диагностики компании Апекс Берг включает в себя объединенные требования международных специализированных стандартов систем управления КЦ (COPC-CSP, EN 15838, ISO 18295), требования к элементам модели обслуживания клиентов, требования к уровню знаний линейных руководителей КЦ.
3. Глубину детализации: при проведении диагностики, проверке подвергаются более 600 различных точек контроля в деятельности КЦ – от стратегии до конкретных KPI.
4. Сопровождение процесса внедрение изменений: наша работа не заканчивается предоставлением отчета с рекомендациями. Помимо проведения практикума с менеджерами Заказчика при разработке плана улучшений, эксперты Апекс Берг могут оказывать консультационную поддержку менеджерам Контакт-Центра в процессе внедрения рекомендаций и при последующей работе КЦ.

Что входит

1. Проведение аудита на площадках контакт-центра.
2. Анализ собранной информации и формирование диагностической карты в следующей структуре:
   1. Управленческая стратегия и политика
      • Определение стратегических задач
      • Определение внутренних стандартов и контроль соответствия
      • Бизнес-планирование
      • Целеполагание. Установка целевых значений показателей
      • Контроль реализации стратегии
   2. Управление элементами модели обслуживания клиентов
      • Подходы к сегментации клиентов
      • Классификация и регистрация клиентских запросов
      • Анализ информации о причинах обращений
      • Работа с нежелательными запросами
      • Каналы доступа и сервисно-канальная матрица
      • Структура групп обслуживания
      • Описание схем маршрутизации запросов
      • Идентификация и документирование Service Journey и основных процессов взаимодействия с клиентами
   3. Операционные процессы управления КЦ
      • Процесс управления изменениями
      • Контроль процессов взаимодействия с клиентами
      • Процесс устранения несоответствий
      • Процесс непрерывных улучшений
      • Процесс мониторинга качества обработки контактов
      • Процесс Workforce Management
      • Обеспечение системы отчетности
   4. Персонал Контактного Центра
      • Оргструктура, функциональные роли и зоны ответственности
      • Наличие и состав должностных инструкций
      • Определение требований к знаниям и навыкам персонала
      • Процесс подбора персонала
      • Процесс обучения персонала
      • Процесс тестирования знаний персонала
      • Процесс комплексной оценки работы персонала
      • Процесс исследования и оценки удовлетворенности персонала
      • Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием
   5. Технологии и обеспечение непрерывности бизнеса
      • Обязательный набор функций программно-аппаратного комплекса КЦ
      • Обеспечение непрерывности бизнеса
      • Определение системы информационной безопасности
   6. Управление взаимодействием с Заказчиками и Поставщиками
      • Требования к содержанию соглашений с Заказчиками
      • Обеспечение отчетности для Заказчиков
      • Управление взаимодействием с Поставщиками
   7. Обеспечение клиентоориентированности
      • Процесс исследования удовлетворенности Клиентов
      • Процесс исследования удовлетворенности Заказчиков
      • Процесс анализа жалоб клиентов
      • Защита интересов клиентов
      • Сбор обратной связи от клиентов о продуктах и услугах компании
   8. Измерение показателей деятельности Контакт-Центра
      • Измерение стратегических показателей деятельности
      • Измерение операционных показателей доступности и объема
      • Измерение операционных показателей качества обработки запросов
      • Измерение операционных показателей результативности
      • Измерение операционных показателей производительности
      • Измерение показателей Основных Процессов обеспечения
   9. Достижение результатов
      • Достижения и динамика стратегических показателей
      • Достижения и динамика показателей доступности
      • Достижения и динамика показателей качества обработки контактов
      • Достижения и динамика показателей результативности
      • Достижения и динамика показателей производительности
      • Достижения и динамика показателей Основных Процессов обеспечения
3. Формирование рекомендаций по развитию каждого процесса на основе требований международных стандартов и с учетом всех выявленных несоответствий.
4. Формирование заключения о соответствии системы управления КЦ требованиям международного стандарта ISO 18295 (часть 1) и возможности получения сертификата соответствия (опционально).
5. Приоритезация выявленных проблемных зон на основе стратегических ориентиров Компании, оценки потенциального эффекта от их устранения и рисков от «не устранения»
6. Проведение workshop (практикума) с менеджерами Заказчика. Workshop проводится с целью разъяснения выявленных Консультантом проблемных зон и задач по их устранению.
7. Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе внедрения разработанных рекомендаций (опционально)