• Аудит и диагностика контакт-центра

    Первый шаг к оздоровлению клиентского сервиса и выработке направлений для оптимизации и развития – это четкое понимание, что конкретно в контакт-центре требует улучшения, какое влияние оказывают те или иные неоптимальные компоненты на результаты работы контакт-центра. Именно для этой цели мы рекомендуем проведение полной диагностики контакт-центра, целями которого являются:

    • Получение Заказчиком полной информации о системе управления КЦ «как есть» на основе диагностической карты, содержащей результаты комплексного анализа всех объектов исследования: (10 категорий, более 230 требований, более 600 проверяемых условий)
    • Выявление элементов системы управления контакт-центра, которые не соответствуют практикам управления, применяемым в лучших мировых КЦ
    • Проработка найденных возможностей для улучшения и плана улучшений в течение workshop -сессии с менеджерами КЦ.

    Данная цель достигается за счет:

    1. Проведения подробного анализа и сравнения (калибровки) элементов системы управления КЦ Заказчика с элементами системы управления, используемыми в лучших мировых контакт-центрах и выявлении несоответствий.
    2. Формирования диагностической карты с учетом опыта внедрения и использования международных стандартов (COPC CX, EN15838, ISO18295) в управлении КЦ, а также понимания влияния ключевых элементов системы управления КЦ на выполнение его стратегических и операционных задач.
    3. Учета различных факторов при выборе приоритетов и проработке предписывающих рекомендаций в ходе практикума с менеджерами Заказчика:
      • Влияние на стратегические показатели контакт-центра
      • Внешние экономические факторы
      • Стратегические задачи и отраслевая специфика

    Мы проводим диагностику, обеспечивая:

    1. Высокую скорость реализации проекта: авторские методики анализа позволяют нам в коротки сроки проводить всестороннюю диагностику элементов системы управления КЦ и формировать рекомендации в соответствии со стратегическими приоритетами Заказчика, гарантируя, при этом, практический положительный результат от их применения.
    2. Полноту охвата: система диагностики компании Апекс Берг включает в себя объединенные требования международных специализированных стандартов систем управления КЦ (COPC-CSP, EN 15838, ISO 18295), требования к элементам модели обслуживания клиентов, требования к уровню знаний линейных руководителей КЦ.
    3. Глубину детализации: при проведении диагностики, проверке подвергаются более 600 различных точек контроля в деятельности КЦ – от стратегии до конкретных KPI.
    4. Сопровождение процесса внедрение изменений: наша работа не заканчивается предоставлением отчета с рекомендациями. Помимо проведения практикума с менеджерами Заказчика при разработке плана улучшений, эксперты Апекс Берг могут оказывать консультационную поддержку менеджерам Контакт-Центра в процессе внедрения рекомендаций и при последующей работе КЦ.

    Что входит

    1. Проведение аудита на площадках контакт-центра.
    2. Анализ собранной информации и формирование диагностической карты в следующей структуре:
      1. Модель обслуживания клиентов
        • Классификация клиентских запросов
        • Каналы доступа
        • Структура и правила взаимодействия групп обслуживания запросов
        • Правила маршрутизации запросов
      2. Система управления контакт-центром
        • Управленческая стратегия и политика
        • Процесс управления изменениями
        • Контроль процессов взаимодействия с клиентами
        • Процесс устранения несоответствий
        • Процесс непрерывных улучшений
        • Процесс мониторинга качества обработки контактов
        • Процесс Workforce Management
        • Процесс организации обслуживания в Social Media
        • Определение требований к знаниям и навыкам персонала контакт-центра
        • Процесс подбора персонала
        • Процесс обучения персонала
        • Процесс тестирования знаний персонала
        • Процесс комплексной оценки работы персонала
        • Процесс исследования и оценки удовлетворенности персонала
        • Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием персонала
        • Обязательный набор функций ПАК контакт-центра
        • Обеспечение непрерывности бизнеса
        • Определение системы информационной безопасности для КЦ
        • Управление взаимодействием с Заказчиками и Поставщиками
        • Процесс исследования удовлетворенности Клиентов
        • Процесс исследования удовлетворенности Заказчиков
        • Процесс анализа жалоб клиентов
        • Защита интересов клиентов
        • Сбор обратной связи от клиентов о продуктах и услугах компании
      3. Измерение показателей деятельности контакт-центра
        • Измерение стратегических показателей деятельности контакт-центра
        • Измерение операционных показателей доступности и объема
        • Измерение операционных показателей качества обработки запросов
        • Измерение операционных показателей результативности
        • Измерение операционных показателей производительности
        • Измерение показателей Основных Процессов обеспечения
      4. Достижение результатов
        • Достижения и динамика показателей доступности
        • Достижения и динамика показателей качества обработки контактов
        • Достижения и динамика показателей результативности
        • Достижения и динамика показателей производительности
    3. Формирование рекомендаций по развитию каждого процесса на основе требований международных стандартов и с учетом всех выявленных несоответствий.
    4. Формирование заключения о соответствии системы управления КЦ требованиям международного стандарта ISO 18295 (часть 1) и возможности получения сертификата соответствия (опционально).
    5. Приоритезация выявленных проблемных зон на основе стратегических ориентиров Компании, оценки потенциального эффекта от их устранения и рисков от «не устранения»
    6. Проведение workshop (практикума) с менеджерами Заказчика. Workshop проводится с целью разъяснения выявленных Консультантом проблемных зон и задач по их устранению.
    7. Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе внедрения разработанных рекомендаций (опционально)

    Результаты

    В результате проведения работ на данном этапе Заказчик получает Диагностическую карту, содержащую оценку соответствия контакт-центра Заказчика требованиям (10 категорий, более 230 требований, более 600 условий оценки) и предписывающие рекомендации по устранению выявленных несоответствий с учетом их влияния на достижение результатов контакт-центром.

    В ходе практикума по итогам проекта менеджеры Заказчика получают понимание сути выявленных проблемных зон, предлагаемых изменений, задач по их устранению.

  • Консалтинг КЦ в Апекс Берг
  • Проанализируем работу Вашего КЦ и подберём эффективное решение
  • Заказать консультацию
  • Бесплатно
  • Как заказать
  • Позвонить нам по номеру (ежедневно с 9:00 до 18:00 по Мск) +7 (495) 229–11–82
  • Написать на почту sales@apexberg.ru
  • Оставить заявку на сайте
  • Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.
  • Смотрите также
    Развитие процессов продаж и обслуживания клиентов
    Для повышения удовлетворенности клиентов от обслуживания в КЦ и результативности продаж, а также сохранения полученного эффекта в долгосрочной перспективе, недостаточно провести профессиональную подготовку операторов и тимлидеров.
    Оптимизация системы управления контакт-центром
    Максимальный вклад Контакт-Центра в деятельность организации является следствием его способности добиваться максимальной удовлетворенности клиентов от обслуживания и результативности (выручки) в продажах при минимальных затратах на обеспечение Контакт-Центра.
    Оптимизация модели обслуживания клиентов
    Модель обслуживания клиентов представляет собой набор регламентов, требований, описаний и правил, на основание которых в Контакт-Центре производится обработка контактов с клиентами.