Аудит и диагностика контакт-центра

Этапы работ

1. Проведение полного аудита на площадках контакт-центра.
2. Анализ собранной информации и оценка процессов, в том числе для проведения бенчмаркинга

   1. Управленческая стратегия и политика
   • Определение стратегических задач
   • Бизнес-планирование
   • Целеполагание. Установка целевых значений показателей
   • Определение внутренних стандартов и контроль соответствия
   • Контроль реализации стратегии
   2. Управление элементами модели обслуживания клиентов
   • Подходы к персонализации клиентского сервиса
   • Классификация и регистрация (маркировка) клиентских запросов
   • Каналы доступа и сервисно-канальная матрица
   • Структура групп обслуживания
   • Описание схем маршрутизации запросов
   • Идентификация и проектирование Service Journey и основных процессов взаимодействия с клиентами
   • Защита интересов клиентов
   3. Операционные процессы управления КЦ
   • Процесс управления изменениями
   • Контроль процессов взаимодействия с клиентами
   • Процесс устранения несоответствий
   • Процесс непрерывных улучшений
   • Процесс мониторинга качества обработки контактов
   • Процесс Workforce Management
   • Обеспечение системы отчетности
   4. Персонал контактного центра
   • Оргструктура, функциональные роли и зоны ответственности
   • Наличие и состав должностных инструкций
   • Определение требований к знаниям и навыкам персонала
   • Процесс подбора персонала
   • Процесс обучения персонала
   • Процесс тестирования знаний персонала
   • Процесс комплексной оценки работы персонала
   • Процесс исследования и оценки удовлетворенности персонала
   • Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием
   5. Технологии и обеспечение непрерывности бизнеса
   • Процессы управления системами без поддержки человеком (боты)
   • Обеспечение непрерывности бизнеса
   • Определение системы информационной безопасности
   6. Управление взаимодействием с заказчиками и поставщиками
   • Содержанию соглашений с заказчиками
   • Отчетность и обсуждение результатов КЦ с заказчиками
   • Процесс исследования удовлетворенности заказчиков
   • Обеспечение отчетности для заказчиков
   • Управление взаимодействием с поставщиками
   7. Анализ и оптимизация клиентского опыта
   • Процесс исследования удовлетворенности клиентов
   • Процесс обработки и анализа жалоб клиентов
   • Сбор обратной связи от клиентов о продуктах и услугах компании
   • Анализ и оптимизация ключевых сервисных путей (Service Journey)
   8. Измерение показателей деятельности КЦ
   • Измерение стратегических показателей деятельности
   • Измерение операционных показателей доступности и объема
   • Измерение операционных показателей качества обработки запросов
   • Измерение операционных показателей результативности
   • Измерение операционных показателей производительности
   • Измерение показателей основных процессов обеспечения
   9. Достижение результатов
3. Формирование рекомендаций по развитию каждого процесса на основе требований международных стандартов и лучших Российских и мировых практик
4. Формирование заключения о соответствии системы управления КЦ требованиям международного стандарта ISO 18295 (часть 1) и возможности получения сертификата соответствия (опционально)
5. Проведение workshop (практикума) с менеджерами Заказчика. Workshop проводится с целью разъяснения выявленных Консультантом проблемных зон и задач по их устранению
6. Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе внедрения разработанных рекомендаций (опционально)

Можно включить

• Анализ стандартов взаимодействия с клиентами / Tone of Voice
• Диагностика системы управления очным обслуживанием клиентов в отделениях / офисах
• Реализация силами Консультанта разработанных рекомендаций по отдельным процессам
• Кастомизированное обучение в корпоративном формате

Результаты проекта

• Диагностическая карта в соответствии со структурой компонентов системы управления, представленной выше, по которой проводился аудит КЦ
• Наглядные бенчмаркинговые таблицы, диаграммы, графики, а также текстовые описания, отражающие степень соответствия требованиям международных стандартов и лучших практик
• Подробное описание и обоснование каждого из выявленных несоответствий
• Предписывающие рекомендации, что нужно сделать, чтобы устранить несоответствие с учетом требований международных стандартов и лучших российских и международных практик в индустрии КЦ
• Полный реестр («ландшафт») всех процессов обслуживания клиентов КЦ и сформированную на основании ландшафта систему метрик
• Подробные методические рекомендации (и формулы) по измерению всех показателей КЦ, которые требуют международные стандарты
• Различные дополнительные обучающие и информационные материалы по ключевым областям управления КЦ (в виде приложений к отчету)
• Заключение о соответствии системы управления КЦ требованиям международного стандарта ISO 18295 (часть 1) и возможности получения сертификата соответствия (опционально)