Аудит и диагностика контакт-центра


Этапы работ

  1. Проведение полного аудита на площадках контакт-центра.
    1. Управленческая стратегия и политика
      • Определение стратегических задач
      • Бизнес-планирование
      • Целеполагание. Установка целевых значений показателей
      • Определение внутренних стандартов и контроль соответствия
      • Контроль реализации стратегии
    2. Управление элементами модели обслуживания клиентов
      • Подходы к персонализации клиентского сервиса
      • Классификация и регистрация (маркировка) клиентских запросов
      • Каналы доступа и сервисно-канальная матрица
      • Структура групп обслуживания
      • Описание схем маршрутизации запросов
      • Идентификация и проектирование Service Journey и основных процессов взаимодействия с клиентами
      • Защита интересов клиентов
    3. Операционные процессы управления КЦ
      • Процесс управления изменениями
      • Контроль процессов взаимодействия с клиентами
      • Процесс устранения несоответствий
      • Процесс непрерывных улучшений
      • Процесс мониторинга качества обработки контактов
      • Процесс Workforce Management
      • Обеспечение системы отчетности
    4. Персонал контактного центра
      • Оргструктура, функциональные роли и зоны ответственности
      • Наличие и состав должностных инструкций
      • Определение требований к знаниям и навыкам персонала
      • Процесс подбора персонала
      • Процесс обучения персонала
      • Процесс тестирования знаний персонала
      • Процесс комплексной оценки работы персонала
      • Процесс исследования и оценки удовлетворенности персонала
      • Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием
    5. Технологии и обеспечение непрерывности бизнеса
      • Процессы управления системами без поддержки человеком (боты)
      • Обеспечение непрерывности бизнеса
      • Определение системы информационной безопасности
    6. Управление взаимодействием с заказчиками и поставщиками
      • Содержанию соглашений с заказчиками
      • Отчетность и обсуждение результатов КЦ с заказчиками
      • Процесс исследования удовлетворенности заказчиков
      • Обеспечение отчетности для заказчиков
      • Управление взаимодействием с поставщиками
    7. Анализ и оптимизация клиентского опыта
      • Процесс исследования удовлетворенности клиентов
      • Процесс обработки и анализа жалоб клиентов
      • Сбор обратной связи от клиентов о продуктах и услугах компании
      • Анализ и оптимизация ключевых сервисных путей (Service Journey)
    8. Измерение показателей деятельности КЦ
      • Измерение стратегических показателей деятельности
      • Измерение операционных показателей доступности и объема
      • Измерение операционных показателей качества обработки запросов
      • Измерение операционных показателей результативности
      • Измерение операционных показателей производительности
      • Измерение показателей основных процессов обеспечения
    9. Достижение результатов
  2. Формирование рекомендаций по развитию каждого процесса на основе требований международных стандартов и лучших Российских и мировых практик
  3. Формирование заключения о соответствии системы управления КЦ требованиям международного стандарта ISO 18295 (часть 1) и возможности получения сертификата соответствия (опционально)
  4. Проведение workshop (практикума) с менеджерами Заказчика. Workshop проводится с целью разъяснения выявленных Консультантом проблемных зон и задач по их устранению
  5. Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе внедрения разработанных рекомендаций (опционально)

Можно включить



Результаты проекта