Аудит и диагностика контакт-центра

Первый шаг к оздоровлению клиентского сервиса и выработке направлений для оптимизации и развития – это четкое понимание, что конкретно в контакт-центре требует улучшения, какое влияние оказывают те или иные неоптимальные компоненты на результаты работы контакт-центра. Именно для этой цели мы рекомендуем проведение полной диагностики контакт-центра, целями которого являются:

• Получение Заказчиком полной информации о системе управления КЦ «как есть» на основе диагностической карты, содержащей результаты комплексного анализа всех объектов исследования: (10 категорий, более 230 требований, более 600 проверяемых условий)
• Выявление элементов системы управления контакт-центра, которые не соответствуют практикам управления, применяемым в лучших мировых КЦ
• Проработка найденных возможностей для улучшения и плана улучшений в течение workshop -сессии с менеджерами КЦ.

Данная цель достигается за счет:

1. Проведения подробного анализа и сравнения (калибровки) элементов системы управления КЦ Заказчика с элементами системы управления, используемыми в лучших мировых контакт-центрах и выявлении несоответствий.
2. Формирования диагностической карты с учетом опыта внедрения и использования международных стандартов (COPC CX, EN15838, ISO18295) в управлении КЦ, а также понимания влияния ключевых элементов системы управления КЦ на выполнение его стратегических и операционных задач.
3. Учета различных факторов при выборе приоритетов и проработке предписывающих рекомендаций в ходе практикума с менеджерами Заказчика:
   • Влияние на стратегические показатели контакт-центра
   • Внешние экономические факторы
   • Стратегические задачи и отраслевая специфика

Мы проводим диагностику, обеспечивая:

1. Высокую скорость реализации проекта: авторские методики анализа позволяют нам в коротки сроки проводить всестороннюю диагностику элементов системы управления КЦ и формировать рекомендации в соответствии со стратегическими приоритетами Заказчика, гарантируя, при этом, практический положительный результат от их применения.
2. Полноту охвата: система диагностики компании Апекс Берг включает в себя объединенные требования международных специализированных стандартов систем управления КЦ (COPC-CSP, EN 15838, ISO 18295), требования к элементам модели обслуживания клиентов, требования к уровню знаний линейных руководителей КЦ.
3. Глубину детализации: при проведении диагностики, проверке подвергаются более 600 различных точек контроля в деятельности КЦ – от стратегии до конкретных KPI.
4. Сопровождение процесса внедрение изменений: наша работа не заканчивается предоставлением отчета с рекомендациями. Помимо проведения практикума с менеджерами Заказчика при разработке плана улучшений, эксперты Апекс Берг могут оказывать консультационную поддержку менеджерам Контакт-Центра в процессе внедрения рекомендаций и при последующей работе КЦ.

Что входит

1. Проведение аудита на площадках контакт-центра.
2. Анализ собранной информации и формирование диагностической карты в следующей структуре:
   1. Модель обслуживания клиентов
      • Классификация клиентских запросов
      • Каналы доступа
      • Структура и правила взаимодействия групп обслуживания запросов
      • Правила маршрутизации запросов
   2. Система управления контакт-центром
      • Управленческая стратегия и политика
      • Процесс управления изменениями
      • Контроль процессов взаимодействия с клиентами
      • Процесс устранения несоответствий
      • Процесс непрерывных улучшений
      • Процесс мониторинга качества обработки контактов
      • Процесс Workforce Management
      • Процесс организации обслуживания в Social Media
      • Определение требований к знаниям и навыкам персонала контакт-центра
      • Процесс подбора персонала
      • Процесс обучения персонала
      • Процесс тестирования знаний персонала
      • Процесс комплексной оценки работы персонала
      • Процесс исследования и оценки удовлетворенности персонала
      • Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием персонала
      • Обязательный набор функций ПАК контакт-центра
      • Обеспечение непрерывности бизнеса
      • Определение системы информационной безопасности для КЦ
      • Управление взаимодействием с Заказчиками и Поставщиками
      • Процесс исследования удовлетворенности Клиентов
      • Процесс исследования удовлетворенности Заказчиков
      • Процесс анализа жалоб клиентов
      • Защита интересов клиентов
      • Сбор обратной связи от клиентов о продуктах и услугах компании
   3. Измерение показателей деятельности контакт-центра
      • Измерение стратегических показателей деятельности контакт-центра
      • Измерение операционных показателей доступности и объема
      • Измерение операционных показателей качества обработки запросов
      • Измерение операционных показателей результативности
      • Измерение операционных показателей производительности
      • Измерение показателей Основных Процессов обеспечения
   4. Достижение результатов
      • Достижения и динамика показателей доступности
      • Достижения и динамика показателей качества обработки контактов
      • Достижения и динамика показателей результативности
      • Достижения и динамика показателей производительности
3. Формирование рекомендаций по развитию каждого процесса на основе требований международных стандартов и с учетом всех выявленных несоответствий.
4. Формирование заключения о соответствии системы управления КЦ требованиям международного стандарта ISO 18295 (часть 1) и возможности получения сертификата соответствия (опционально).
5. Приоритезация выявленных проблемных зон на основе стратегических ориентиров Компании, оценки потенциального эффекта от их устранения и рисков от «не устранения»
6. Проведение workshop (практикума) с менеджерами Заказчика. Workshop проводится с целью разъяснения выявленных Консультантом проблемных зон и задач по их устранению.
7. Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе внедрения разработанных рекомендаций (опционально)

Результаты

В результате проведения работ на данном этапе Заказчик получает Диагностическую карту, содержащую оценку соответствия контакт-центра Заказчика требованиям (10 категорий, более 230 требований, более 600 условий оценки) и предписывающие рекомендации по устранению выявленных несоответствий с учетом их влияния на достижение результатов контакт-центром.

В ходе практикума по итогам проекта менеджеры Заказчика получают понимание сути выявленных проблемных зон, предлагаемых изменений, задач по их устранению.