Аудит и диагностика контакт-центра
Этапы работ
- Проведение полного аудита на площадках контакт-центра.
-
- Управленческая стратегия и политика
- Определение стратегических задач
- Бизнес-планирование
- Целеполагание. Установка целевых значений показателей
- Определение внутренних стандартов и контроль соответствия
- Контроль реализации стратегии
- Управление элементами модели обслуживания клиентов
- Подходы к персонализации клиентского сервиса
- Классификация и регистрация (маркировка) клиентских запросов
- Каналы доступа и сервисно-канальная матрица
- Структура групп обслуживания
- Описание схем маршрутизации запросов
- Идентификация и проектирование Service Journey и основных процессов взаимодействия с клиентами
- Защита интересов клиентов
- Операционные процессы управления КЦ
- Процесс управления изменениями
- Контроль процессов взаимодействия с клиентами
- Процесс устранения несоответствий
- Процесс непрерывных улучшений
- Процесс мониторинга качества обработки контактов
- Процесс Workforce Management
- Обеспечение системы отчетности
- Персонал контактного центра
- Оргструктура, функциональные роли и зоны ответственности
- Наличие и состав должностных инструкций
- Определение требований к знаниям и навыкам персонала
- Процесс подбора персонала
- Процесс обучения персонала
- Процесс тестирования знаний персонала
- Процесс комплексной оценки работы персонала
- Процесс исследования и оценки удовлетворенности персонала
- Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием
- Технологии и обеспечение непрерывности бизнеса
- Процессы управления системами без поддержки человеком (боты)
- Обеспечение непрерывности бизнеса
- Определение системы информационной безопасности
- Управление взаимодействием с заказчиками и поставщиками
- Содержанию соглашений с заказчиками
- Отчетность и обсуждение результатов КЦ с заказчиками
- Процесс исследования удовлетворенности заказчиков
- Обеспечение отчетности для заказчиков
- Управление взаимодействием с поставщиками
- Анализ и оптимизация клиентского опыта
- Процесс исследования удовлетворенности клиентов
- Процесс обработки и анализа жалоб клиентов
- Сбор обратной связи от клиентов о продуктах и услугах компании
- Анализ и оптимизация ключевых сервисных путей (Service Journey)
- Измерение показателей деятельности КЦ
- Измерение стратегических показателей деятельности
- Измерение операционных показателей доступности и объема
- Измерение операционных показателей качества обработки запросов
- Измерение операционных показателей результативности
- Измерение операционных показателей производительности
- Измерение показателей основных процессов обеспечения
- Достижение результатов
- Формирование рекомендаций по развитию каждого процесса на основе требований международных стандартов и лучших Российских и мировых практик
- Формирование заключения о соответствии системы управления КЦ требованиям международного стандарта ISO 18295 (часть 1) и возможности получения сертификата соответствия (опционально)
- Проведение workshop (практикума) с менеджерами Заказчика. Workshop проводится с целью разъяснения выявленных Консультантом проблемных зон и задач по их устранению
- Консультационная поддержка менеджеров Заказчика в процессе внедрения разработанных рекомендаций (опционально)
Можно включить
- Анализ стандартов взаимодействия с клиентами / Tone of Voice
- Диагностика системы управления очным обслуживанием клиентов в отделениях / офисах
- Реализация силами Консультанта разработанных рекомендаций по отдельным процессам
- Кастомизированное обучение в корпоративном формате
Результаты проекта
- Диагностическая карта в соответствии со структурой компонентов системы управления, представленной выше, по которой проводился аудит КЦ
- Наглядные бенчмаркинговые таблицы, диаграммы, графики, а также текстовые описания, отражающие степень соответствия требованиям международных стандартов и лучших практик
- Подробное описание и обоснование каждого из выявленных несоответствий
- Предписывающие рекомендации, что нужно сделать, чтобы устранить несоответствие с учетом требований международных стандартов и лучших российских и международных практик в индустрии КЦ
- Полный реестр («ландшафт») всех процессов обслуживания клиентов КЦ и сформированную на основании ландшафта систему метрик
- Подробные методические рекомендации (и формулы) по измерению всех показателей КЦ, которые требуют международные стандарты
- Различные дополнительные обучающие и информационные материалы по ключевым областям управления КЦ (в виде приложений к отчету)
- Заключение о соответствии системы управления КЦ требованиям международного стандарта ISO 18295 (часть 1) и возможности получения сертификата соответствия (опционально)