• Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга

    Источник: Melissa Pollock, ICMI, январь 2018

    Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

    Один из самых эффективных способов укрепить доверие сотрудников – это обсуждение с ними их работы, производительности и достигнутых результатов. Открытость, честность, доброжелательность, справедливость повышают кредит доверия, что, в свою очередь, оказывает сильнейшее влияние на вовлеченность сотрудников в дела компании, рост производительности труда и уменьшения текучести. Именно для этого и необходим коучинг.

    Но открыто и честно обсуждать с сотрудниками их работу бывает нелегко. Все мы делаем ошибки, но есть, к сожалению, 5 способов, так называемых «разрушителей доверия», с помощью которых можно провалить это дело подчистую! Эта статья как раз о том, каким не должен быть коучинг.

    Разрушитель доверия №5 – непостоянная обратная связь или ее полное отсутствие

    Нам нравятся те люди, которым нравимся мы, и мы верим в тех, кто верит в нас. Это золотое правило – простейший путь к установлению доверительных отношений. Если мы им пренебрегаем и не предоставляем подчиненным постоянную обратную связь, то тем самым демонстрируем сотрудникам наше равнодушие и безразличие. В свою очередь, они будут испытывать те же чувства по отношению к нам.

    Иногда менеджеры или супервизоры не уделяют коучингу достаточно внимания, поскольку не обладают для этого нужной квалификацией. А иногда у них просто не доходят до этого руки, особенно в период высокой нагрузки и нехватки персонала. Часто вообще не предусмотрено никакого расписания коучинговых сессий, непонятно, когда, кто и с кем должны встречаться и на какую тему разговаривать. Таким образом, коучинг, обсуждение с сотрудниками их работы, становится некой необязательной деятельностью. Тем самым мы подаем работникам явный сигнал, что у нас нет на них времени, что мы не в состоянии оценить тот вклад, который каждый из них вносит в общее дело.

    Несколько лет назад компания McKinsey заметила, что в передовых компаниях руководители обслуживающих подразделений тратят до 60-70% своего времени на взаимодействие с сотрудниками, и большую часть этого времени занимает индивидуальный коучинг.  

    Разрушитель доверия №4 – отсутствие контроля над выполнением взятых обязательств

    Все люди нуждаются в осмыслении своего опыта. Только так можно достигнуть прогресса в развитии. Они должны понимать, в чем достигли успеха и почему. И в чем потерпели поражение – и тоже почему.

    Ваши сотрудники – не исключение. Поэтому во время коучинговых сессий с ними надо регулярно обсуждать эти вопросы, внимательно отслеживать ход выполнения ранее взятых обязательств, оценивать достигнутые результаты. В противном случае, если этого не делать, эффект от коучинга будет минимальным. Как следствие, ни о каком доверии или вовлеченности сотрудников говорить не придется. А это очень жаль – учитывая все ваши временные и материальные затраты на коучинг.

    Разрушитель доверия №3 – отсутствие «коучинговой истории», обесценивание вложенных усилий и достигнутых результатов

    Отсутствие истории коучинговых сессий оказывает крайне негативное влияние не только на операторов, но и на супервизоров. Во-первых, с точки зрения эффективности использования их временных ресурсов. А во-вторых, с точки зрения эффективности самого коучинга. Дело в том, что в этом случае каждый супервизор разрабатывает собственные подходы, методы, тематику взаимодействия с операторами, тратя при этом массу времени и сил при, к сожалению, не всегда достойном результате. Доступная история коучинговых сессий других специалистов могла бы существенно повысить эффективность труда супервизоров.

    Если вы даете сотрудникам задание и напрочь забываете об этом, никогда не проверяете, как оно сделано, то тем самым вы даете им понять, что их работа вас не волнует. Хорошо или плохо выполнено ваше задание, и выполнено ли вообще – вам безразлично. Что ж, это еще один отличный способ свести на нет весь возможный положительный эффект от коучинга и разрушить доверие подчиненных.

    Разрушитель доверия №2 – отсутствие поощрения

    Некоторые менеджеры иногда задают вопрос: «А с какой стати я должен поощрять работников за то, что всего лишь выполняют свои должностные обязанности?» Но дело в том, что все мы люди, нам все нравится, когда нас хвалят, когда ценят то, что мы делаем. Если вы показываете, что довольны работой сотрудников, то они будут стараться и дальше так же хорошо работать. Это так называемое положительное подкрепление. Людям очень важно, чтобы их работа была заметна и по достоинству оценена и руководством, и коллегами. Это вдохновляет и мотивирует их.

    Но важен не только сам факт положительной оценки сотрудников, большое значение имеет и то, как именно мы это делаем, какие слова используем. Например, слова типа «отличная работа» и «спасибо» уже донельзя приелись и не вызывает в ответ никакого эмоционального отклика у сотрудников. Хорошо бы найти неизбитые выражения, которые отражают ваши искренние чувства. Только в этом случае будет достигнут нужный эффект от высказанного вами поощрения. Правда, тут важно не перейти некую тонкую грань: поощрение не должно быть чрезмерным, слишком экзальтированным – иначе это тоже приведет к разрушению доверия.

    Примечание переводчика. Подчиненные действительно очень чутко реагируют на похвалу руководителя. Я сама не раз замечала, что верно найденное слово, дружелюбный и искренний тон способны творить чудеса. У сотрудников буквально вырастают крылья.

    Разрушитель доверия №1 – отсутствие эффективности коучинга

    К сожалению, во многих контакт-центрах, если даже и проводятся регулярно коучинговые сессии, то оценка их эффективности отсутствует. Но если мы оцениваем, насколько качественно наши операторы обслуживают вызовы, то почему мы не оцениваем, насколько качественно проводят сессии наши коучи?

    Мы почему-то склонны думать, что если менеджеры сильны в вопросах управления контакт-центром, то они так же хорошо владеют и методами коучинга. Но ведь коучинг требует совсем других знаний и навыков, нежели менеджмент! И, к сожалению, далеко не всегда хороший руководитель еще и хороший коуч.

    Очень немногие контакты-центры имеют в своем штате профессиональных коучей, основными задачами которых являются: 1) оценка эффективности коучинговых сессий, проводимых менеджерами обслуживающих подразделений и 2) развитие у этих менеджеров навыков коучинга. А между тем, такие специалисты необходимы, именно благодаря их работе можно поставить коучинг на профессиональную основу и тем самым завоевать и укрепить доверие рядовых сотрудников.

  • Ближайшие курсы
  • 13 - 15 мая, Москва Операционное управление Контакт-Центром
  • 16 мая, Онлайн Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
  • 20 - 22 мая, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга
    Клиентское обслуживание А Вы готовы к таким технологическим новинкам? 5 новейших технологий для Контакт-Центров, которые обладают огромным потенциалом
    Клиентское обслуживание COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в COPC Customer Experience Standard
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 1178 профессионалов в области КЦ уже подписались