• Вашей культуре клиентского обслуживания требуются лидеры, а не руководители.

    Практически у каждого работника есть свой босс или руководитель, но у каждого ли из них есть, при этом, лидер? Вы никогда не услышите жалобы на лидеров, но часто приходится слышать жалобы на боссов и руководителей.

    Причина данного несоответствия заключается в том, что лидерство означает умение действовать, а не занимать определенную должность. Просто потому, что кто-то наделен некой властью, не означает, что этот человек – лидер. Я часто отмечаю, что лучшие лидеры – это, как правило, худшие руководители, в то время как лучшие руководители – это худшие лидеры. К сожалению, всем руководителям приходится заниматься лидерством, а всем лидерам приходится руководить. Поэтому очень важно найти нужный баланс между двумя этими качествами разглядеть эти качества в тех или иных сотрудниках и, в зависимости от текущих потребностей организации, правильно распределить их по должностям.

    Так кто же такой руководитель? Руководитель – это тот, кто отвечает за контроль и администрирование какой-то части организации, либо всей организации. Руководитель отвечает за постановку целей. Хороший руководитель разрешает подчиненным самостоятельно ставить себе цели и самостоятельно отслеживать их достижение. Если подчиненные не справились с этой задачей, то руководитель осознает, что теперь его собственная должность поставлена под угрозу. Именно поэтому в отношениях руководителей и подчиненных зачастую возникают трения и напряженность.

    В задачи руководителя входит осуществление «законодательной» власти и регулирования. Руководитель полагается на контроль – вне зависимости от ситуации. Ключевыми задачами и навыками руководителя являются: бюджетирование, найм/увольнение, применение административных взысканий, составление списков, решение проблем, следование четким процедурам и правилам, разработка планов мероприятий, распределение ресурсов, планирование, оказание содействия, установка правил и процедур, контроль потенциальных рисков и т.д.

    Плохие руководители не любят «раскачивать лодку». Они следуют правилам и стандартам, установленным в компании. Они не задают лишних вопросов, а просто выполняют свои функции. Руководители чувствуют себя комфортно там, где не происходит никаких перемен, что позволяет им всегда сохранять статус «кво».

    Плохие руководители обычно реагируют на изменения, а не предвидят их, всячески избегают конфликтов, но несмотря на это, плохо срабатываются с другими.

    Сотрудникам, под управлением такого руководителя, не позволено принимать никаких самостоятельных амбиционных решений. Ими управляют, но их не направляют.

    Лидерство определяется как процесс, с помощью которого человек оказывает влияние и мотивирует других, максимально вовлекая их в процессы достижения каких-либо целей. Лидер полностью отличается от руководителя. Лидер это тот, кто мотивирует, занимается наставничеством, вдохновляет, справляется с переменами, поддерживает связи с другими, вносит вклад в развитие людей, устраняет «течи», делегирует полномочия, хочет, чтобы люди добились успеха, создает возможности и сам ищет их, ставит под сомнение статус «кво», привносит инновации, способствует зарождению чего-либо, и вообще делает правильное дело, а не просто делает свое дело. Лидеры встречаются редко. К сожалению, большинству людей не уготовано поработать с настоящим лидером. Лидеры – это не руководители, а руководители – это не лидеры.

     Я уверен в том, что лидерство - это необходимый инструмент для получения полной отдачи от сотрудников. При отсутствии лидеров, сотрудники быстро теряют всякое надежды на перемены к лучшему, и их самоотдача работе существенно падает. Не то чтобы они не хотели работать лучше, просто нет того, кто бы их на это вдохновил.

    Сегодня слишком много компаний придерживается философии руководства, а не лидерства. Они забыли что-такое лидерство, однако без него надежды на глобальное развитие бизнеса нет. Нельзя выиграть войну на одном только «руководстве». Организации требуется лидер для того, чтобы, вдохновив ее, «вытолкнуть» за пределы ее возможностей и заставить ее поверить, в то, что для нее нет ничего невозможного.

    Я не говорю о том, что качества руководителя теряют свою актуальность. Если лидер не умеет эффективно руководить и обеспечивать бесперебойное выполнение задач и достижение целей, то он превратится в простого «заводилу» и/или обычного мотивационного оратора. Лучшие управленцы сочетают в себе способности вдохновлять и, при этом, уметь расставлять приоритеты и прилагать усилия.

    Однако, поскольку, сегодня, акцент делается на все еще способностях к руководству, а не к лидерству, необходима переоценка ценностей. Если Вы хотите создать культуру сервиса, Вам нужно помочь руководителям превратиться в лидеров.

    В большинстве компаний, эффективность продукта или услуги, зависит от людей, а не от машин. Люди – хрупкие существа, которые нуждаются в гораздо большем, чем простая оплата их труда. Им как воздух необходимо признание их заслуг. Лидеры могут дать им это признание и именно поэтому сотрудники работают лучше на лидеров, чем на руководителей, становясь более незаменимыми и в чем-то даже выдающимся.

    Автор: Джон Шоул

     

    Об авторе: Джон Шоул является международным стратегом и оратором в области культуры сервиса. Он также является основателем и президентом компании «Институт качества сервиса» в Миннеаполисе, штат Миннесота. Такие авторитетные журналы как USA Today, Time и Entrepreneur называют его; «Гуру культуры обслуживания». Он написал несколько книг по клиентскому сервису, включая новое, 10-е издание своей работы «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

    Оригинал статьи доступен по ссылке http://www.callcenter-iq.com/agent-engagement/articles/your-customer-service-culture-requires-leaders-not/

    Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.

  • Ближайшие курсы
  • 25 - 27 марта, Москва Управление персоналом Контактного Центра
  • 1 - 3 апреля, Москва Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика
  • 3 - 5 апреля, Минск Операционное управление Контакт-Центром
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Клиентское обслуживание Отчет о поездке в Берлин, на Call Center World (CCW) 2014
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 5186 профессионалов в области КЦ уже подписались