Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
Шумиха вокруг искусственного интеллекта (ИИ) достигла невиданного уровня. Конечно, с внедрением ИИ стал доступен самый широкий спектр преимуществ в индустрии обслуживания клиентов, некоторые из них мы уже используем, а о некоторых пока даже не догадываемся. Но как в эпоху повсеместного внедрения ИИ будет выглядеть обслуживание и самообслуживание? Приведет ли оно к кардинальным изменениям в контакт-центрах? В конце концов, CRM, CCaaS и другие, нынче базовые технологии, когда-то потрясли контакт-центры, а сегодня мы используем их, не задумываясь.
В погоне за эффективностью, автоматизацией и сокращением затрат неплохо бы вспомнить знаменитую цитату из «Парка Юрского периода»: люди «были настолько озабочены тем, смогут ли они это сделать, что не задумывались о том, стоит ли им это делать». Этими же словами можно сказать и о самообслуживании. Простой пример: кассы самообслуживания. Когда-то их очень хвалили: они более быстрые, простые, дешевые, чем обычные кассы с кассиром. А теперь их постепенно убирают из магазинов. Хотя они действительно весьма удобны – но только если нормально работают. К сожалению, часто вокруг них собирается толпа недовольных клиентов: несколько касс вышли из строя, одна издает звуковой сигнал об ошибке (и никто не приходит на помощь), а остальные заняты. Нужен ли нам такой клиентский опыт?
Благодаря стремительному росту проникновения ChatGPT в сферу клиентского сервиса клиенты больше, чем когда-либо прежде, готовы взаимодействовать с чат-ботом (виртуальным агентом, агентом искусственного интеллекта, как бы вы их ни называли). Использование цифрового самообслуживания больше не является желанием и привилегией молодого поколения. Любой, у кого есть смартфон, обладает достаточными навыками, чтобы успешно ориентироваться в большинстве хорошо продуманных процессов самообслуживания, независимо от того, ему 15 или 55 лет. Но значит ли это, что клиенты больше никогда не захотят взаимодействовать с человеком?
Итак, давайте предположим, что вы можете предоставить своим клиентам возможность быстрого, удобного и эффективного самообслуживания на любом канале. Предположим также, что у вас есть технология, внутренняя поддержка и бюджет для реализации идеальной стратегии обслуживания. Я не могу сказать вам, соответствует ли это вашей реальности, но вот некоторые вопросы, которые следует задать, решая, какой объем самообслуживания предложить вашим клиентам:
· Какой у вас бренд? (например, люксовый или бюджетный)
· Какие ожидания вы формируете у клиентов?
· Какие ожидания рынок и конкуренты формируют у клиентов?
· Вы предлагаете самообслуживание в интересах клиента или в ваших собственных?
· Какие процессы обязательно должны быть автоматизированы, какие вообще не должны быть автоматизированы, а в каких могут сочетаться оба подхода?
Примечание переводчика. Я бы добавила еще один важный вопрос: достаточно ли зрелая выбранная вами технология и хорошо ли вы ее освоили.
Ваши ответы на эти вопросы определят идеальный баланс в вашей стратегии клиентского опыта между автоматизированным и неавтоматизированным обслуживанием. Например, люксовый бренд может предпочитать более дорогое персонализированное взаимодействие с клиентами, а бюджетный – более дешевые, но эффективные автоматизированные решения.
Также важно учитывать сложность и комплексность процесса обслуживания и важность и значимость результатов для клиентов. Рутинные задачи, такие как активация кредитной карты или проверка баланса счета, можно полностью автоматизировать. Но как насчет более сложных сценариев, таких как оспаривание транзакции или сообщение о мошенничестве? В принципе, оба процесса тоже могут быть относительно легко автоматизированы, однако лучше предложить как автоматизированные, так и неавтоматизированные варианты, давая клиентам возможность выбора в зависимости от их уровня комфорта и срочности ситуации.
В конечном счете, в эпоху искусственного интеллекта самообслуживание само по себе – это не хорошо и не плохо. Его успех и ценность зависят исключительно от того, насколько хорошо оно интегрировано в вашу стратегию обслуживания клиентов. ИИ и автоматизация — это лишь инструменты для создания тех клиентских впечатлений, к которым вы стремитесь, а не оправдание для сокращения расходов и персонала. Не стоит внедрять ИИ и только потому, что так делают ваши конкуренты.
Чтобы выбрать правильный баланс между автоматизированным и неавтоматизированным обслуживанием, необходимо понять меняющиеся предпочтения ваших клиентов и действовать в соответствии с ними. И поверьте, самообслуживание вовсе не всегда является правильным ответом. В конце концов, лучший клиентский опыт — это тот, который окажется одновременно эффективным и по-настоящему персонифицированным. Это цель, а то, какими средствами вы ее достигнете – это уже вопрос второстепенный.
Примечание переводчика. Несмотря на всю очевидность основных положений этой статьи, мне захотелось перевести ее, потому что многие компании в последнее время слишком увлеклись автоматизацией. Чаты буквально ворвались в нашу жизнь, хотя технология эта новая, довольно сложная и требует взвешенного и аккуратного подхода.
---------------------------
Источник: https://www.icmi.com/resources/2024/will-self-service-survive-in-post-ai-world
Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова