Требования к операторам, работающих с клиентами в соцсетях

Источник: Al Hopper, ICMI, февраль 2018

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Наем операторов, ответственных за взаимодействие с клиентами в социальных сетях, представляет собой довольно сложную задачу для менеджмента контакт-центров. Очень велик соблазн немного «дообучить» с этой целью сотрудников, обслуживающих другие каналы и таким образом получить универсальных омниканальных операторов. И многие руководители идут именно по такому, самому простому, на первый взгляд, пути. Но, к сожалению, путь этот тупиковый и к успеху не приведет.

То, да не то

Безусловно, есть некий набор общих навыков, которыми должен владеть оператор, обслуживающий клиентов. Но этого набора недостаточно для работы в социальных сетях, там есть ряд важных особенностей.

Большинство операторов обладают врожденной эмпатией и желанием помочь, умеют хорошо слушать и слышать собеседника, им присущ высокий эмоциональный интеллект. Им не свойственны высокомерие, хвастливость и эгоцентричность. Лучшие операторы способны к работе в многозадачном режиме, обладают глубокими знаниями о продуктах, которые они поддерживают, и могут объясняться с клиентами на простом языке, без использования корпоративного или индустриального жаргона.

Так каких же из уже имеющихся в контакт-центре операторов можно использовать для работы в социальных сетях? Поскольку соцсети – это текстовый канал, то, естественно, в первую очередь можно задействовать тех сотрудников, которые уже обслуживают чаты и электронную почту и, следовательно, понимают специфику текстовых каналов и умеют говорить с клиентами на том языке и в том стиле, который они предпочитают. Эти операторы должны понимать, где следует говорить кратко, а где более длинно и подробно, быстро подбирать нужные слова и строить фразы. Кроме того, они должны уметь выражать свои эмоции на письме. А ведь не секрет, что гораздо сложнее выразить эмоции в письменной форме, нежели в устной, особенно, когда использование эмоджи не предусмотрено корпоративной политикой.

Примечание переводчика. Эмоции здесь имеются в виду, конечно, только положительные: эмпатия, дружелюбие, сочувствие, улыбка.

При общении с клиентами в соцсетях необходимо помнить, что участники соцсетей всегда могут сделать скриншот ответов операторов. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники не только мастерски умели выражать свои мысли и эмоции в письменной форме, но и делали это без ошибок. Ведь, к сожалению, некоторые соцсети не дают возможности исправить ошибки в уже отправленных сообщениях.

Разные требования к языку общения с клиентами в зависимости от канала

Большинство компаний предъявляют довольно специфические корпоративные требования к языку, на котором их операторы общаются с клиентами. И для разных каналов эти требования могут быть разными: для телефона и чата – одни, а для соцсетей – совершенно другие.

Например, банки часто предпочитают, чтобы операторы придерживались формального, официального стиля, не использовали никаких сокращений и жаргонизмов, всегда употребляли местоимение «мы» вместо «я». Но в социальных сетях манера общения банковских сотрудников с клиентами может быть чуть более раскрепощенной и свободной. Им даже позволяется использовать популярные мемы и сокращения, например, lol, ikr, ttyl.

Примечание переводчика. 1) lol – сокращение от lots of laughs (много смеха), т.е. очень смешно, громкий хохот, 2) ikr – сокращение от I know, right (я знаю, да, точно), может использоваться не только как выражение бесспорного согласия, но и как намек на избитую истину, 3) ttyl – сокращение от talk to you later (поговорим позже).

Если одни и те же операторы в течение дня обслуживают разные каналы, то необходимость подстраиваться под разный стиль общения может вызвать у них дополнительный стресс. А его у операторов и так с избытком.

Понимание написанного

Одним из важных навыков, о котором, к сожалению, часто забывают, является способность не просто понимать прочитанное, но и улавливать его скрытый смысл. Пусть это звучит банально, но существует большая разница между тем, что клиент сказал и тем, что он действительно имеет в виду. Очень важно уметь уловить эту разницу.

Вот наглядный пример.

Вы просто говорите клиенту, что он получит заказ на день раньше, чем ему обещали при оформлении. Клиент отвечает: «Отлично! Я как раз именно этого хотел с самого начала».

Вы просто говорите клиенту, что он получит заказ на день позже, чем ему обещали при оформлении. Клиент отвечает: «Отлично. Я как раз именно этого хотел с самого начала».

Один и тот же ответ? Ни в коем случае. Пунктуация чрезвычайно важна, именно она показывает две совершенно разные реакции при одинаковом общем наборе слов. В первом предложении после «Отлично» стоит восклицательный знак, во втором – точка. Это показывает, что первый клиент очень рад, а второй – не слишком. Для первого – это хорошие новости, для второго – просто констатация факта.

По телефону по интонации клиента считать все эти нюансы не составляет особого труда. В текстовых же каналах – гораздо тяжелее, особенно если оператор обслуживает несколько вызовов одновременно. Представьте, оператору поступили сразу два таких ответа от разных клиентов. Если он не прочтет каждый ответ очень внимательно и не уловит разницу, то может возникнуть не очень приятная ситуация.

Итог

Давайте подведем итог. Текстовые и голосовые каналы обслуживания требуют разных подходов. Поэтому вы не можете использовать при поиске и найме операторов одни и те же критерии. Операторы, работающие в социальных сетях, должны обладать всеми традиционными навыками, свойственными всем сотрудникам контакт-центра, но при этом у них должны быть еще некоторые уникальные качества, которых у операторов, обслуживающих только телефонные вызовы, может и не быть.

Вот краткий перечень навыков, которыми должен обладать оператор, отвечающий за взаимодействие с клиентами в социальных сетях:

• способность писать быстро, четко и в полном соответствии с требованиями корпоративной этики;
• способность быстро понимать прочитанное, способность увидеть не только то, что клиент написал, но и то, что он на самом деле имел в виду;
• способность к работе в режиме многозадачности;
• понимание особенностей общения, присущих именно социальным сетям.