Пять советов по снижению доли потерянных вызовов

Потерянные вызовы – это упущенная возможность хорошо обслужить клиента. Какой бы ни была причина отказа от звонка, реальность такова: клиент, которому нужно было связаться с вашей компанией, не смог этого сделать. И это, по сути, ваш провал. Но с помощью правильных стратегий можно свести к минимуму процент потерянных вызовов и обеспечить клиентам тот уровень обслуживания, которого они ожидают.

Примечание переводчика. Потерянные вызовы (Abandoned Calls) – это вызовы, при которых абоненты покинули очередь, не дождавшись ответа оператора.

Что такое доля потерянных вызовов?

Доля потерянных вызовов — это процент вызовов, при которых абоненты не дождались ответа оператора, по отношению к общему числу входящих звонков.

Правильно ли вы измеряете долю потерянных вызовов?

Важно понимать, как правильно измерять процент потерянных вызовов. Многие компании предпочитают не учитывать звонки продолжительностью менее пяти секунд, поскольку они, по-видимому, являются результатом неправильного набора номера и не имеют никакого отношения к работе вашего контакт-центра.

Обязательно начинайте отслеживать звонки по мере их прохождения через систему IVR, а не только в очереди к операторам. Количество абонентов, отказавшихся от своих запросов на этапе IVR, может иметь важное значение для отслеживания доли потерянных вызовов.

Примечание переводчика. На мой взгляд, это спорный вопрос. В случае с IVR имеет смысл говорить не о потерянных вызовах, а о коэффициенте автоматизации. Обычно техника позволяет отследить, почему клиент «умер» в IVR. Тут возможны две опции: 1) клиент получил всю необходимую информацию и вышел (это хорошо) и 2) клиент не получил нужной информации и отбил вызов (это плохо). Отслеживание этих двух опций позволяет рассчитать коэффициент истинной автоматизации, который нас, собственно, и волнует. Разница между коэффициентом истинной автоматизации и обычным, привычным может доходить до 25-30%.

Наконец, нельзя учитывать дважды звонки, переведенные от одного оператора или отдела к другому. Это искусственно увеличивает процент отказов, что приводит к ошибочной интерпретации ваших показателей.

Что считается высокой долей прерванных звонков?

Определив долю потерянных вызовов в вашем контакт-центре, вам, скорее всего, захочется сравнить ее с показателями других КЦ, особенно ваших конкурентов.

В целом доля потерянных вызовов обычно составляет 5-8%. Однако лучшие компании обычно стремятся не превышать 5%, а 2% считается отличным показателем.

Как понизить долю потерянных вызовов

Надо понимать, что существует множество причин потерянных вызовов, например:

• Долгое время ожидания ответа оператора: клиенты не могут ждать целый день!
• Нехватка терпения у клиентов, особенно если им нечем заняться во время ожидания
• Неправильно планирование смен, приводящее к недостаточному числу операторов для обслуживания всего объема входящих звонков
• Отсутствие плана по сокращению AHT (среднее время обработки вызовов)

Примечание переводчика. На мой взгляд, это всё не разные причины, а одна: слишком бльшое время ожидания ответа вследствие неправильного управления контакт-центром.

Если вы готовы принять меры по снижению доли потерянных вызовов в управляемом вами контакт-центре, то вот пять конкретных шагов для достижения этой цели.

1. Взаимодействуйте с клиентами правильно

Многие контакт-центры в начале ожидания сообщают, что все операторы заняты, а потом каждую минуту повторяют «Ваш звонок очень важен для нас». И с каждым повторением этой мантры клиенты все больше раздражаются. И чем дольше они ждут, тем больше задаются вопросом, а действительно ли их звонки так уж важны компании.

В качестве альтернативы контакт-центры должны предоставить своим клиентам оценку времени ожидания. Это может быть расчетное время ожидания или просто номер в очереди («Вы ___ по счёту. Звонки будут обработаны в порядке их поступления»). Когда клиенты знают, чего им ждать, это отличный первый шаг к снижению доли потерянных вызовов.

Примечание переводчика. С первым абзацем согласна, с необходимостью озвучивать расчетное время ожидания – тоже. Но с озвучиванием номера в очереди категорически не согласна. Это, на мой взгляд, не только бесполезная, но и зачастую и вредная информация. Что даст клиенту знание о том, что его номер в очереди 20? В небольших контакт-центрах это может означать 10-15 минут фактического ожидания, а в крупных контакт-центрах – 2-3 минуты. И тогда клиент может либо неоправданно долго ждать вместо того, чтобы повесить трубку и позвонить позже, либо наоборот – повесит трубку, будучи уже в двух минутах от ответа оператора.

2. Предложите альтернативные арианты

Некоторым клиентам просто не хватает времени или терпения ждать долго. Есть множество причин, по которым клиент не может долго ждать, например, он торопится на встречу или ему поступил другой звонок. К счастью, вы можете предложить им альтернативные варианты, например, оставить голосовое сообщение, заказать обратный вызов или перейти в чат на сайте.

Примечание переводчика. На мой взгляд, обратный вызов – это псевдозабота о клиентах. Мы должны обслуживать клиента тогда, когда этого хочет он сам, а не тогда, когда это удобно нам. Наше дело – не допускать подобных ситуаций.

Клиенты ценят свободу выбора и возможность управления своим временем, а операторы могут лучше справляться с высокой нагрузкой. Ваша доля потерянных вызовов уменьшится, так как звонки клиентов, которые выбирают эти альтернативы, не будут зарегистрированы как потерянные. Это в равной степени выигрыш как для обслуживания клиентов, так и для снижения доли потерянных вызовов.

Примечание переводчика. Доля потерянных вызовов в данном случае может уменьшиться только из-за некоторого сокращения очереди за счет ушедших клиентов, выбравших другую альтернативу. Но при этом я убеждена, что вызовы таких клиентов должны все равно рассматриваться как потерянные.

3. Правильно планируйте график сменности в соответствии с нагрузкой

Используя вашу систему CRM, вы должны иметь возможность отслеживать объем звонков на часовой, ежедневной, еженедельной, ежемесячной и даже годовой основе. Обладая этими данными, вы сможете рассчитать и обеспечить наличие нужного числа операторов для оперативного ответа на звонки клиентов.

Предвидя пиковые часы, вы можете составить график работы вашего колл-центра соответствующим образом и убедиться, что у вас достаточно сотрудников для обработки звонков клиентов. Принимайте во внимание объем звонков при планировании перерывов и обедов, чтобы убедиться, что очереди не накапливаются неконтролируемо и не приводят к росту числа потерянных вызовов.

4. Внедрение программы по снижению AHT

Один из способов сократить время ожидания клиентов (и тем самым снизить долю потеянных вызовов) — это сосредоточиться на другой метрике: на среднем времени обработки вызовов (AHT). Ведь затраты лишнего времени на каждый звонок означают, что операторы не могут перейти к другим клиентам, которые ждут в очереди.

Поэтому должна быть разработана программа по сокращению среднего времени обработки вызовов – но без ущерба для клиентского опыта, конечно.

5. Увеличьте число гудков

Этот совет может показаться немного нестандартным, но послушайте нас. Если звонок в ваш контактный центр начинается с щелчка и быстрого перехода в автоматический режим, это создает предпосылки для раздражения клиентов и может быть ключевой причиной потерянных вызовов. Почему бы вместо этого не начать с нескольких гудков?

Клиенты привыкли ждать и слышать несколько гудков, прежде чем абонент снимет трубку, как, например, при звонке другу. Фактически, 18 секунд – это среднее время ответа, когда люди общаются по мобильному телефону.

Клиенты будут находиться в очереди уже с первого гудка, но им будет казаться, что они ждут меньше за счет того времени, что они слушали эти гудки. Это может показаться незначительным изменением, но учитывая, что большинство звонков прерываются на ранней стадии, стоит попытаться провести клиентов через эту начальную минуту или около того с минимальным раздражением.

Примечание переводчика. Совет действительно нетривиалный. Меня, например, как клиента такое решение наоборот раздражало бы. Потому что я привыкла, что IVR подключается с самого начала, потом, если есть очередь, идет музыка, а уж когда я слышу гудки – значит, мне сейчас ответит оператор. Именно такая последовательность мне и привычна и представляется более логичной. Но если авторы статьи утверждают, что прослушивание гудков ДО IVR поможет сократить долю потерянных вызовов – то можно попробовать, чтобы убедиться так это или нет.

---------------------------

Работа над снижением доли потерянных вызовов это — это время, потраченное с пользой! Если вы последуете приведенным выше советам, ваш контакт-центр будет на пути к снижению количества отказов и повышению удовлетворенности клиентов.

Источник: https://www.playvox.com/blog/tips-for-reducing-abandon-call-rate/

 Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова