Мир меняется, и мы вместе с ним. Мотивация и обучение на удалёнке.

Надежкина Н.А. Руководитель КЦ Ильинской Больницы

В контакт-центре Ильинской Больницы (https://ihospital.ru) операторы давно вернулись в офис и вакцинированы. Год назад в разгар пандемии Covid–19 несколько месяцев КЦ работал в удаленном режиме. В этой статье поделюсь выводами и наблюдениям, основанными на личной практике, анализе статей и обзоров, а также рассказах опытных коллег в индустрии КЦ. 

Во время пандемии Covid–19 каждой компании пришлось перестраивать свою стратегию для обеспечения качественного и безопасного сервиса. Известно, что качество обслуживания клиентов напрямую зависит от качества обучения и мотивации персонала. В этой статье речь пойдет об особенностях обучения операторов КЦ на удалёнке, о том, что изменилось в системе обучения и мотивации в условиях пандемии. Приведенные примеры поддержания вовлеченности операторов, форм обучения и геймификации можно применять независимо от индустрии и сферы бизнеса.

Что изменилось в системе обучения операторов с переходом на удалёнку?

1.  Темп обучения. Ковид внес кардинальные изменения в привычные скрипты и схемы работы. В момент перехода из офиса на работу дома возросла потребность в обучении новым алгоритмам работы и hard skills (в основном новым техническим, компьютерным навыкам). Это обусловлено появлением новых он-лайн услуг, аналогов которым не было, а также изменением/дополнением функционала CRM систем. В кратчайшие сроки нам пришлось обучать операторов новым скриптам и схемам обслуживания пациентов, и им практически сразу применять полученные знания на практике.

2. Формат обучения. На удалёнке можно использовать Zoom, индивидуальные «встречи» по WhatsApp, чаты в мессенджерах, а также он-лайн платформы. Сейчас, уже выйдя с удалёнки, мы используем гибридную форму обучения: организуем по Zoom встречи-тренинги с врачами, при этом часть сотрудников находится в офисе, а часть – дома. Это помогает охватить бОльшую часть коллектива без необходимости физического присутствия сотрудников в офисе в дни обучения.

3.  Формат контроля усвоения знаний. В стрессовой ситуации изменения формы работы важно не перегружать операторов чрезмерно строгим контролем. Не допуская при этом снижения качества обслуживания клиентов. Как вариант можно использовать игровые платформы для контроля, которые, безусловно, не должны отменять индивидуального устного контроля-опроса, обсуждения кейсов – желательно по видеозвонку. Выявить зоны роста операторов, степень усвоения материала нам очень помог анализ переписки операторов в групповом чате WhatsApp, когда операторы спрашивали друг у друга или у руководства советы или обращались за поддержкой.

4. Формат контроля применения навыков. Важно иметь возможность подключаться к экрану сотрудника удаленно. Это позволяет следить за постобработкой, понимать, что именно вызвало затруднение, почему оператор поставил вызов «на ожидание» или решил сам перезвонить с ответом, в то время как по процедуре он должен решить вопрос в рамках первого звонка. Возможность подключения к экрану – это также проверка безопасности, понимание того, что делает сотрудник.

Как обучать и контролировать опытных операторов, играя, и зачем?

Использование игровых подходов в неигровом пространстве позволяет мотивировать и вдохновлять сотрудников на достижение лучших результатов. Игровой подход в обучении популярен у поколения X, Y и Z.  Возникает естественный вопрос: что лучше, разрабатывать игры самим или приобрести сервис с набором игровых механик, а также помощь в составлении сценария и балансировке игры. Выбор здесь зависит прежде всего от бизнес-целей, количества обучающихся сотрудников и бюджета.

Для крупных компаний с большим бюджетом на обучение персонала будет актуальнее воспользоваться готовым он-лайн геймификационным модулем, который можно кастомизировать. Такие он-лайн решения представляют собой систему соревнований и миссий, которые можно проходить даже на мобильном устройстве с push-уведомлениями. Данные о том, как сотрудники отработали задания, тесты, ответы на вопросы, попадают в игру. Даже оценку звонка оператора в Excel-файле можно загрузить на платформу. Как только сотрудник выполнит условие, он получает баллы. Платформы позволяют отслеживать прогресс, следить за новостной лентой команды, получать игровую валюту и обменивать ее на призы в он-лайн магазине. Доступно много функций, игр, соревновательных моментов.

Давайте подробнее остановимся на «самодельных» способах геймификации в обучении операторов, которые подойдут для небольших КЦ или групп операторов. Какие-то применимы и для работы в офисе, и мы используем их сейчас в офф-лайн формате.

Начинать построение любой игры нужно с бизнес-целей и задач обучения. В зависимости от этого выбирается формат игры. В нашем КЦ мы учитываем настрой, пожелания коллектива, и не ждем, что абсолютно все сотрудники захотят принять участие в игре. Большинству операторов геймификация нравится, но некоторые выполняют задания только потому, что «заставили» или «не удобно отказаться». Так будет во всех компаниях, и это нормально.

Примеры игр по Zoom  

Цель игры 1 - отработка многоступенчатого алгоритма обслуживания клиентов. Сотрудник самостоятельно изучает заранее присланную по электронной почте новую процедуру с алгоритмом обслуживания. На каждый ключевой этап процедуры он должен схематично изобразить на бумаге (можно делать небольшие подписи) или найти предмет в доме, символизирующий этот этап (например, банковская карта, кошелек – оплата; лист бумаги и ручка – подписание договора и т.п.).

На он-лайн встрече модератор называет участника, который показывает карточку или предмет. Если участник показывает верно – получает балл, далее ход переходит к другому участнику. Важно, чтобы в задании количество ходов было в 2 раза больше, чем участников, чтобы все были примерно в равных условиях. Можно играть на скорость, кто быстрее правильно покажет карточку с изображением правильного этапа. Таким образом составляется цепочка-схема обслуживания клиента.  Затем обсуждается каждый этап. Можно играть дальше - модератор задает вопрос, тот кто пишет в чате правильный ответ быстрее получает балл. В конце определяется победитель.

Цель игры 2 – повторение редко задаваемых вопросов из базы знаний, увеличение скорости поиска информации. Модератор задает вопрос и тот, кто первый отвечает, то есть находит и копирует в чат нужный ответ из базы знаний, – получает баллы.

Мы играли в эту игру недавно в офисе. Оператор в статусе «не готов принять звонок» получал список вопросов на бумаге, ответы на которые находил в базе знаний, копировал и присылал по почте. На бланке со списком вопросов отмечалось время начала выполнения задания, а время получения письма – этап завершения. Далее проводили обсуждение, и вопросы, которые вызвали у оператора затруднения, прорабатывали дополнительно.

Оценить эффективность игры получится не сразу и не всегда. Главный критерий – улучшение качества телефонной консультации по рассмотренным в игре вопросам, но ведь на качество звонка влияет целый комплекс факторов. Посчитать некий ROI для подобного рода игр не всегда можно и нужно. Например, эффективность игры на поиск информации по базе знаний мы оценивали по обратной связи от операторов: большинство операторов отметили, что игра помогла увеличить скорость ответа на вопрос, а также повторить сложные и «ошибко-опасные места». У нас не оказалось вопросов, вызвавших массовые затруднения, но, если бы они были – нужно выносить тему на проработку и тренинг.

Призы в соревнованиях на удалёнке могут быть самыми разными: подарочные он-лайн сертификаты (при наличии бюджета), окончание смены на пол часа раньше, проведение следующей игры в качестве модератора.

В КЦ, которые работают 24\7, никогда не собрать всю команду для игры или тренинга. Плюс работы из дома в том, что те, кто не на смене, в свой выходной день по желанию могут на 30 – 60 мин подключиться к обучению.

Необычный call review

Оценка звонка оператора по критериям (call review) - стандартная практика в КЦ. Звонки как правило случайно выбираются руководителем и оцениваются, затем их прослушивает и оценивает сотрудник. Далее звонки обсуждаются на мини-встрече, которая должна проходить по сэндвич-методу: хорошая обратная связь – ошибки и нарушения – хорошая обратная связь. По итогу выносится цель на месяц, над которой работает оператор. В этот процесс тоже можно внести элемент геймификации, причем проводить это как он-лайн, так и офф-лайн.

Цель геймификации – помочь сотруднику еще раз осознать зону развития и работать в правильном направлении. Каждый оператор находит в интернете или сам рисует картинку, отображающую его зону роста. Он-лайн картинку можно сохранить в обычном слайде Power Point и получается коллаж. В офф-лайн формате – картинки поместить на доску или просто на стену в зоне КЦ. Далее проводится конкурс. Картинки нумеруются. Каждый голосует за наиболее понравившуюся картинку, на бумаге или в эл. письме модератору пишет ее номер, а также, что она символизирует. В конце голосования побеждает тот, кто набрал больше голосов и верных ответов, что означает картинка. Важно также отслеживать в течение нескольких месяцев улучшения в выявленной у каждого зоне роста. В нашем КЦ эта активность внесла разнообразие и подняла настроение, а качество звонков возросло (безусловно, не только благодаря конкурсу – тут требуется системная работа).

Сказать, как лучше и легче работать – дома или в офисе – с точки зрения эффективности и организации обучения, сложно, всё зависит от индустрии и размера КЦ. Сегодня в КЦ Ильинской Больницы мы продолжаем применять гибридную форму работы и обучения операторов, и судя по положительным отзывам пациентов, весьма успешно. Обучение новичков и перевод вводного тренинга в он-лайн формат (видео-блоги, прямые эфиры, виртуальные туры по офису и другие трендовые форматы) – большая тема для отдельного обсуждения.

*Ильинская Больница – современный амбулаторно-госпитальный центр, расположенный в Красногорском районе, 10 км от МКАД.