Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.

В данном блоге я бы хотел рассмотреть вопрос о методике расчета необходимого количества персонала для целей, иных, чем обработка входящих телефонных обращений. Формулы Эрланга обычно используются для расчета необходимого количества «single-skill» операторов для обработки входящих телефонных обращений, но что делать во всех других ситуациях? Для «multi-skill» Контакт-Центров, которые специализируются на обработке входящих телефонных обращений, единственный вариант – это проведение симуляции. Однако, данный метод занимает очень много времени и с помощью него можно получить только очень приблизительные данные о производительности и вариантах режима работы операторов. Доработка данного метода и превращение его в реально работающий, высокоточный инструмент является весьма трудной задачей и именно поэтому некоторые WFM решения имеют сложности с точностью расчетов необходимого количества «multi-skill» операторов. Это отдельная и очень интересная тема, которая, безусловно, заслуживает внимания, однако, тема данного поста касается расчетов необходимого количества персонала на других каналах.

Как обстоят дела с такими каналами как e-mail и чат? Работа в чате схожа с обработкой входящего телефонного обращения, так как в обоих случаях обработка контакта является непрерывной и происходит в режиме реального времени, поскольку и клиент и оператор имеют возможность взаимодействовать друг с другом в режиме онлайн. E-mail представляет собой дискретный вид контакта, с более длительным временем ожидания ответа: вместо, например, 20 секунд счет идет на несколько часов. Для обработки входящих телефонных обращений и обращений через чат, как правило, требуется большее количество операторов, чем то, которое было вычислено с помощью расчетов. Это необходимо для того, чтобы уравновесить среднее время ожидания в периоды пиковых нагрузок при неизменном среднем времени обработки контакта. Для расчетов необходимого числа операторов для обработки телефонных обращений вполне подойдет формула Эрланга, но для e-mail – она не актуальна, поскольку допустимое время ожидания ответа оператора по электронной почте существенно выше, чем на телефонной линии. Однако, это не значит, что нужно игнорировать пиковые нагрузки при расчете необходимого количества операторов для обработки e-mail. Что Вы будете делать, если фактическая нагрузка будет все время существенно превышать прогнозы? В таких случаях для своевременного ответа на все электронные сообщения, Вам потребуется либо набирать большее число операторов, чем предусмотрено расчетами, либо составлять весьма гибкое расписание для существующих операторов.

Что касается чата, то тут нам понадобится некий эквивалент формулы Эрланга. Разница между обработкой входящих телефонных обращений и запросов по чату заключается в том, что операторы, работающие в чате, могут одновременно обрабатывать несколько контактов. Смысл этой идеи заключается в том, что оператор имеет возможность набирать текст сообщения по чату второму клиенту, в то время как первый клиент также набирает текст своего очередного вопроса или ответа. По нашему опыту, один оператор может одновременно обрабатывать, таким образом, 3-4 чата. Соответственно очередь в чате возникнет в тех случаях, когда все операторы будут заняты обработкой максимально допустимого количества для каждого оператора чатов. Вам как руководителям, интересно будет получить ответы на те же самые вопросы, что и при использовании модели Эрланга, а именно: какой в чате уровень обслуживания (Service Level) и какова средняя скорость ответа? Возможно, Вам также необходимо будет получить информацию о пропущенных контактах (с использованием формулы Эрланг Х). Самая сложная задача – это выявить среднее время обработки контакта в чате. Это сложно, потому что случаются ситуации, когда один клиент в одном чате уже ждет очередного ответа оператора, в то время как оператор занят тем, что печатает ответ другому клиенту в другом чате. Анализ статистических данных показывает, что среднее время обработки контакта увеличивается в случаях, когда оператор одновременно обрабатывает несколько чатов.

Исследователь амстердамского университета VU University и компании CCMath доктор Алекс Ройбос произвел множество расчетов и симуляций модели чата. Он доказал, что средняя скорость ответа и уровень обслуживания можно достаточно точно рассчитать с помощью моделей Эрланга С и Х. Это можно сделать, если количество операторов которое необходимо указать в исходных данных формулы будет совпадать с количеством фактически работающих у Вас операторов умноженных на максимальное количество одновременных чатов, которое в состоянии обработать 1 оператор. В качестве показателя среднего времени обработки контакта необходимо использовать среднее время обработки всех чатов, включая перерывы, которые происходили, в периоды наивысшей нагрузки в условиях максимального количества одновременно обрабатываемых чатов.

В качестве примера, предположим, что у нас есть 10 операторов, каждый из которых может одновременно обрабатывать 3 чата. Предположим, что согласно прогнозу, в чаты должно поступать по 5 запросов в минуту. Пусть среднее время обработки контакта, при одновременной обработке 3-х чатов, будет равно 5 минутам. Теперь давайте применим формулу Эрланга С или Х, получится, что у нас, образно, есть в наличии 3*10 = 30 операторов. При таком количестве операторов расчеты по Эрлангу покажут среднее время обработки контакта равное 14 секундам и уровень обслуживания равный 82/20. См. рисунок ниже.

Такой подход позволяет решить вопрос с определением необходимого числа операторов для обработки чата. Самой большой проблемой при практическом применении данного подхода остается определение среднего времени обработки контакта в чате, с учетом его особенностей, описанных выше.

Автор:Ger Koole, профессор Университета Амстердама (Нидерланды).

27 мая в 11:00 по Московскому времени профессор Ger Koole впервые для отечественного рынка проведет бесплатный вебинар на тему «WFM в условиях Multiskill и Multichannel» 
Регистрация по ссылке.

Оригинал статьи доступен по ссылке: http://wfmanagement.blogspot.nl/2013/05/staffing-chat-sessions.html

Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.