Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов

Источник: Jeff Rumburg, ICMI, сентябрь 2018

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Клиенты склонны проявлять большое нетерпение, когда им необходимо получить обслуживание. Причем, не имеет ни малейшего значения, по какому поводу и куда они звонят: в банк или провайдеру кабельного телевидения. Они хотят, чтобы их проблему решили или чтобы на их вопрос ответили немедленно, здесь и сейчас! Исследования в самых разных областях индустрии только подтверждают этот вывод. Удовлетворенность клиента обслуживанием сильно коррелирует с показателем First Call Resolution (FCR).

Параметр FCR показывает процент контактов, которые получили исчерпывающий ответ с первой же попытки, до того, как клиент повесил трубку или закончил чатовую сессию. Вызовы или чаты, которые требуют обратного вызова или эскалируются в другие инстанции, не могут быть засчитаны в FCR. Электронные письма или заявки на обслуживание, оставленные на сайте, засчитываются в FCR, если они получили ответ, причем исчерпывающий, в течение часа с момента поступления (это, по сути, уже стало индустриальным стандартом).

Два способа измерения FCR

Существует два основных способа измерения FCR:

1)      в конце разговора или чатовой сессии оператор ставит галочку в соответствующем поле выпадающего меню в случае успешного решения проблемы клиента;

2)      проводится опрос клиентов, в котором их просят ответить, был ли решен их вопрос при первом же контакте с оператором.

Если вы выбираете первый метод измерения, то вам придется регулярно проверять, правильно ли операторы указывают, что проблема решена при первом звонке. Для этого потребуется репрезентативная выборка контактов, по которой и будет проверяться корректность заполнения поля FCR. Ни один из методов не является идеальным, тем не менее, не измерять FCR нельзя, потому что это один из наиболее важных показателей эффективности работы контакт-центра.

Важно                

Высокий уровень FCR всегда ассоциируется с высоким уровнем удовлетворенности клиентов. FCR показывает, насколько эффективно работает ваш контакт-центр, его значение зависит от множества различных факторов, таких как: виды и сложность выполняемых операций, квалификация операторов, качество и количество обучения, и др. Чаще всего параметр FCR измеряют ежемесячно, но он может измеряться и раз в год, раз в неделю, раз в день и даже раз в час.

На рисунке ниже показана зависимость между значением FCR и удовлетворенностью клиентов службы техподдержки. Неудивительно, что отчетливо просматривается серьезная корреляция между этими двумя параметрами.

Общий и чистый FCR

Некоторые виды контактов не могут быть обработаны непосредственно операторами. Например, заявки на ремонт оборудования и т.п. Должны ли подобного рода контакты учитываться при расчете FCR? И да, и нет.

Показатель «Общий FCR» (Gross FCR) принимает во внимание абсолютно все контакты, даже те, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами. Значение Общего FCR рассчитывается по формуле:

Общий FCR (Gross FCR) = (Число контактов, обслуженных с первого раза) ¸ (Общее число поступивших контактов)

В отличие от Общего FCR, Чистый FCR (Net FCR) не учитывает те контакты, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами. Чистый FCR рассчитывается по формуле:

Чистый FCR (Net FCR) = (Число контактов, обслуженных с первого раза) ¸ (Общее число поступивших контактов – число контактов, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами))

Поскольку в знаменателе Net FCR учитываются только те контакты, которые потенциально могут быть полностью обработана непосредственно операторами, то этот показатель является более релевантным, чем Gross FCR. Поскольку Gross FCR может дать несколько искаженную картину эффективности контакт-центра, во многих компаниях он вообще не используется.

Примечание переводчика. В статье в качестве примера приводится служба техподдержки, однако все положения в полной мере применимы и к другим видам типам контакт-центрам.

Факторы, влияющие на FCR

Как мы видели выше, параметр First Call Resolution является одним из самых значимых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов. Но от чего зависит сам FCR? Что нужно делать, чтобы увеличить его значение? Как показано на рисунке, наиболее сильное влияние на рост FCR оказывает обучение операторов. Чем больше тренинговых часов отводится на каждого оператора, тем выше значение FCR.

Примечание переводчика. Параметр First Level Resolution (или иными словами, Escalation Rate) показывает процент контактов, которые удалось полностью обслужить на первом уровне.

На рисунке ниже показана связь между часами, отводимыми на обучение новых операторов и на общий, ежегодный тренинг для всех операторов, и значением Чистого FCR. Совершенно очевидно, что затраты на обучение вполне окупаются – за счет повышения First Call Resolution, и как следствия роста удовлетворенности клиентов.

Бенчмаркинг

Ниже в таблице приводятся данные глобального бенчмаркинга за первую половину 2017 г. для Net FCR и часов обучения новых операторов и общего ежегодного.

Как видите, диапазон значений чистого FCR (от минимума 78,7% до максимума 95,8%) достаточно широк. И объясняется это, в первую очередь, разницей в количестве и качестве обучения.