CCW2013 - Заметки с полей, часть 2. Продолжаем публиковать наиболее интересные темы, обсуждаемые на Конгрессе в Берлине

Один из ключевых вопросов, волновавших сегодня участников Конгресса - готовы ли клиенты в будущем платить дополнительные деньги за дополнительный сервис? Голосование разделило участников практически на равные части - 50/50. Необходимо учесть, что основная часть участников – это Германские Контакт-Центры (ориентировочно 80%-90%).

Несколько интересных наблюдений для компаний, которые имеют контакты с клиентами как online (все классические и новые каналы дистанционного взаимодействия) и offline (непосредственное взаимодействие с сотрудниками в офисах продаж, пунктах обслуживания и  т.п):

1.       В условиях буйного развития технологий и использования клиентами различных дистанционных каналов коммуникаций, тяга клиентов к личному и персональному общению все равно имеет место быть. На практике это приводит к тому, что обращения по каналам доступа, обеспечивающим персональную коммуникацию one-to-one пока являются более предпочтительными для клиентов в проблемных ситуациях. Человек ведь существо хоть и разумное, но социальное :-). Кончено, конкретные предпочтения каналов доступа клиентами зависят от типа бизнеса. Например, из выступления на Конгрессе представителя сервисного подразделения крупнейшего туроператора TUI я сделал вывод, что в случае возникновения каких-либо проблемных ситуаций их клиенты:

1.1.     В первую очередь склонны обращаться к живому человеку-представителю компании

1.2.     Если нет такой возможности, то звонят в КЦ - оператору

1.3.     Далее пишут письма, SMS

1.4.     Системы самообслуживания и social media используются в последнюю очередь. О влиянии этого порядка предпочтений на долю негатива в обращении клиентов в Social Media я писал в заметках о первом дне Конгресса

2.       Учитывая сказанное в п.1, предлагается вместо раздельных концепций "online" и "offline" обслуживания ввести концепцию "all-line", что в частности, предполагает:

2.1.     Наличие единого информационного поля для решения клиентских проблем у online и offline персонала. Сюда можно отнести, но не ограничиться:

2.1.1.  Классификация клиентских проблем - единая система

2.1.2.  Способы решения клиентских проблем

2.1.3.  Контент ограничений для "направляющих" (об этом писал в предыдущей статье) правил взаимодействия с клиентами - по крайней мере единая структура.

2.1.4.  Единые информационные ресурсы и, где возможно - программно-аппаратные комплексы

2.2.     Наличие единых блоков обучения online и offline персонала. Сюда желательно внести, но не ограничиться:

2.2.1.  Знание возможностей, которые компания предоставляет клиенту для решения его проблем с помощью различных каналов коммуникаций - в том числе в СИСТЕМАХ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

2.2.2.  Обеспечение единого уровня доверия Ваших людей к возможностям решения проблем клиента в других каналах доступа. То есть, они должны быть уверены в том, что конкретная ситуация может быть одинаково успешно решена в различных каналах (еще раз - речь идет конечно только о тех ситуациях, которые ДЕЙСТВИТЕЛЬНО могут быть решены в различных каналах) и эту уверенность передавать клиентам.

2.2.3.  Навыки рекомендации клиентам использования альтернативных каналов для использования его проблем. В частности под этим я понимаю не только умения "КАК", но и знания "КОГДА" (в уместных ситуациях).

2.3.     Систематический количественный и качественный анализ структуры клиентских запросов с целью выявления максимально влияющих на клиентский опыт (особенно в негативном плане). На основании результатов этого анализа проведение изменений в модели обслуживания для обеспечения возможности для клиента решить проблему по ЛЮБОМУ из каналов доступа (подробную информацию о структуре модели обслуживания и способах её разработки и оптимизации можно получить на открытых курсах Apex Berg )

2.4.     Обеспечение там, где это возможно, "сквозных" показателей, максимально отражающих клиентский опыт (например, FCR, не зависящий от канала доступа)

2.5.     Обеспечение участия представителей "offline" и "online" подразделений (в том числе опытных операторов) в рабочих группах, которые занимаются разработкой процессов сервисного обслуживания (включая, но не ограничиваясь тем, что описано в пп. 1-4)