15 задач, которые должны решить контакт-центры при организации надомной работы

Источник: www.callcentrehelper.com, (https://bit.ly/2CNnXba)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Вспышка коронавируса со всей очевидностью показала, какое большое значение для контакт-центров имеет удаленная работа операторов. Сейчас большинство контакт-центров делают все возможное, чтобы как можно скорее принять и внедрить стратегию работы из дома.

Эта тенденция хорошо видна на графике ниже, который был создан на основе опроса более 200 профессионалов контакт-центров.

Тем не менее, все еще существует множество препятствий, которых контакт-центрам придется преодолеть, чтобы добиться успеха в этом направлении. Можно выделить следующие основные группы проблем, возникающие при организации удаленной работы операторов:

• трудности со связью;
• необходимость уделять внимание детям;
• необходимость освоения новых технологий;
• удаленная поддержка операторов;
• низкий уровень мотивации.

Наши эксперты могут дать вам дельные советы, как справиться с этими трудностями.

Примечание переводчика. Данный материал – не статья какого-либо одного автора, это компиляция мнений нескольких профессионалов в области контакт-центров. Потому некоторые советы могут частично повторяться, но это лишь подчеркивает их ценность и своевременность.

Задача 1. Понятные сотрудникам политика и руководящие принципы

По данным исследования Call Centre Helper, в конце 2019 года лишь менее трети контакт-центров имели сотрудников, работающих из дому. Из-за пандемии коронавируса доля таких операторов в последнее время резко возросла. Однако при этом руководители контакт-центров чаще всего беспокоятся только о технической стороне дела, не уделяя должного внимания процессам и процедурам.

Убедитесь, что все сотрудники ознакомлены с руководящими принципами делового поведения, организационными целями и задачами, понимают текущую ситуацию и точно знают, как именно они должны выполнять свою работу.

Задача 2. Развертывание необходимого оборудования

Точно так же, как и при работе в офисе, вашим операторам будут нужны технологии, позволяющие обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Диапазон таких технологий весьма широк: от гарнитуры до высокоскоростного надежного сетевого подключения.

Пользовательский интерфейс для дистанционной работы должен быть простым и интуитивно понятным, чтобы операторы не тратили время и силы на изучение новых сложных процессов и могли сохранить на прежнем уровне свою производительность.

Наконец, убедитесь, что у супервизоров есть доступ к системам отчетности и записи звонков, чтобы у них была возможность дистанционного управления и коучинга своих сотрудников.

Задача 3. Защита от последствий социальной изоляции

По мере того, как усиливается эффект социальной изоляции, лидеры должны уделять больше внимания тому, чтобы поддерживать на прежнем уровне вовлеченность операторов, сохранять ощущение обычной живой и дружелюбной атмосферы. Здесь необходимы творческий подход и новые интересные идеи.

Например, можно устраивать виртуальные перерывы на кофе и чай. Для этого можно разбить всех операторов на группы по 5-7 человек и с помощью видеоконференции организовать виртуальное чаепитие. Сотрудникам будет очень приятно увидеть улыбающиеся лица коллег, также на таких встречах могут присутствовать члены их семей и даже домашние животные.

Также полезно создать программу взаимных поощрений и похвалы. Сотрудники могут посылать коллегам письма с теплыми словами по электронной почте. Это поможет каждому почувствовать, что его оценили по достоинству, а также создаст чувство общности, что так важно для совместной успешной работы.

Еще хорошо работают «тематические дни». Выберите тему – например, любимые фильмы, спортивные команды, супергерои и т. д. – и попросите операторов одеться соответствующим образом и отправить свои фотографии, чтобы поделиться ими с командой. Вы даже можете предложить коллегам устроить голосование и присудить небольшой приз за лучший костюм для каждого тематического дня!

Задача 4. Доступность данных о производительности

Во многих контакт-центрах используются большие настенные или подпотолочные панели, на которых в реальном режиме времени высвечиваются все показатели производительности. Естественно, из дома операторы не могут видеть эти панели, однако они по-прежнему должны иметь доступ к оперативной статистике. Причем, не только групповой, но и индивидуальной.

Лучше всего, если в программном обеспечении, с которым работают операторы, предусмотрена такая возможность. Если нет, то обязательно отравляйте операторам ключевые показатели производительности несколько раз в течение дня – как минимум в середине и конце смены.

Задача 5. Реализация аварийных планов WFM

Контакт-центры прибегают к удаленной работе чаще всего лишь в чрезвычайных ситуациях. Но когда они возникают, все наши прогнозы и предыдущие планы летят к черту.

Для того, чтобы защитить себя от незапланированного роста нагрузки, можно прибегнуть к некоторым полезным приемам WFM. Например, для работы из дома хорошо подходят микро-смены, которые позволяют сгладить пиковые нагрузки, например в полдень. Также при составлении расписания запланируйте немного дополнительного времени для операторов, чтобы они могли решить неотложные домашние вопросы.

Примечание переводчика. Честно говоря, именно этот пункт вызывает у меня некоторые сомнения. Все-таки планирование дополнительного времени специально для того, чтобы операторы могли решить неотложные домашние вопросы, может оказаться очень затратным мероприятием.

В чрезвычайных ситуациях, когда многие операторы переходят на удаленную работу, у них, скорее всего, будет возникать больше технических трудностей, поэтому еще один совет: учесть это обстоятельство при составлении расписаний. Это особенно актуально для пандемии коронавируса.

Примечание переводчика. Может увеличиться как время разговоров, так и время незапланированных перерывов.

Ну, и наконец, последний совет: разрешить операторам отправлять запросы на отсутствие на рабочем месте без предоставления больничного.

Примечание переводчика. Естественно, при этом нужно следить, чтобы со стороны сотрудников не было злоупотреблений.

Задача 6. Защита психического здоровья сотрудников

Одиночество, вызванное удаленной работой и социальной дистанцированностью, страх, часто панический, потери работы могут оказывать огромное эмоциональное давление на операторов. Поэтому сейчас самое время по-настоящему расширить свою программу вовлеченности сотрудников.

Общайтесь, взаимодействуйте с коллегами как можно больше, чтобы успешно противостоять чувству изоляции и неопределенности.

Наконец, проявляйте эмпатию. Не реагируйте слишком резко на детей, собак и дверные звонки на заднем плане. Когда все вернется на круги своя, ваши операторы отблагодарят вас за это еще большей лояльностью.

Задача 7. Обеспечение IT безопасности и поддержки

При переходе на удаленную работу важно, чтобы контакт-центры и их операторы в полной мере осознавали необходимость соблюдения строгих мер безопасности.

Прежде чем вы начнете, вашей компании и сотрудникам необходимо настроить безопасное подключение к интернету. Хакеры и мошенники недаром считают неопытных надомников своей главной мишенью.

Для обеспечения IT безопасности многие компании используют виртуальную частную сеть (VPN). При работе из дома сотрудники должны быть уверены, что их домашний провайдер широкополосного доступа позволяет им подключаться к VPN.

Кроме того, вам может потребоваться приобрести больше лицензий и/или расширить штат для обслуживания возросшей нагрузки.

Ну, и само собой, операторы, работающие из дому, должны иметь возможность в любой момент получить поддержку от сотрудников IT.

Задача 8. Использование видеоконференций

Люди – существа социальные, им важно регулярно взаимодействовать со своими товарищами для моральной поддержки и формирования командного духа. При удаленной работе помочь в этом могут видеоконференции.

Благодаря видеоконференции операторы могут принимать участие в регулярных командных встречах, деловых совещаниях, а также тренингах.

Задача 9. Эффективная координация виртуальных команд

Когда все сотрудники контакт-центра переходят на удаленную работу, координация их взаимодействия может стать большой проблемой. Чтобы справиться с ней, необходимо наладить более тесные коммуникации между руководством и операторами.

Руководители должны обеспечить полную ясность и прозрачность всех рабочих процессов – с конкретикой кто, что и когда должен делать.

Там, где это возможно, операции должны быть упрощены, а операторы разделены на подгруппы для решения определенных задач или в зависимости от специфики обрабатываемых обращений и запросов.

Также желательно реализовать виртуальные дашборды (разноцветные панели с текущей информацией), показывающие число вызовов в очереди, число обслуживаемых вызовов и статус операторов в данный момент.

Как и при работе в зале, у супервизоров должна быть возможность присоединиться к вызову, если оператор испытывает затруднения и нуждается в поддержке. 

Задача 10. Эффективное прогнозирование и планирование

Без эффективной системы прогнозирования и планирования вообще, а в период удаленной работы в особенности, на контакт-центр будет давить тяжелый груз длительного времени ожидания, потерянных вызовов и невыполнения целевых показателей уровня обслуживания.

Еще до всякого кризиса мы должны разработать сценарии «что, если», которые будут включать оценку влияния различных экстренных ситуаций на рост трафика. Таким образом мы сможем спрогнозировать необходимое число операторов для обслуживания этой нагрузки.

Вам также следует учесть, что среднее время обслуживания вызовов (AHT) может отличаться у тех операторов, что работают дома, от тех, что работают в зале. Это поможет вам серьезно улучшить точность расчета персонала.

Задача 11. Мотивация удаленных работников

Работа на дому может сначала понравиться вашим операторам, и будет продолжать нравиться в течение первых нескольких недель. Но со временем ее привлекательность может сойти на нет и даже смениться отсутствием мотивации, и вам придется серьезно бороться за сохранение производительности надомных сотрудников.

Помочь в этом может особая стратегия, называемая геймификацией. Многие системы WFM уже включают в себя модуль геймификации, который рассматривает операторов как участников игры. Система может вознаграждать операторов за высокую производительность (присуждая золотые, серебряные и бронзовые медали), используя заранее заданные параметры и показатели.

В конечном счете, включение геймификации во время удаленной работы будет стимулировать операторов на достижение конкретных целей и повышать их производительность, помогая поддерживать моральный дух и уровень мотивации.

Примечание переводчика. Отвечая на запросы времени, у Апекс Берга появился новый дистанционный курс «Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ».

Задача 12. Доступ к данным клиентов

Естественно, организация удаленной работы операторов не означает простое перенаправление вызовов на мобильные телефоны. Все правила интеллектуальной маршрутизации при работе из дома должны оставаться такими же, как и при работе в зале. Все данные должны обрабатываться CRM системой. В этом могут помочь новые облачные технологии, которые дают пользователям возможность работать из любого места и на любом устройстве.

Задача 13. Поддержка постоянная связи со своей командой

Как уже говорилось выше, удаленная работа может породить ощущение одиночества и изолированности и у операторов, и у супервизоров. Это, в свою очередь, может привести к снижению мотивации, производительности и в конечном итоге к снижению уровня обслуживания.

Менеджеры должны поддерживать, мотивировать и обучать свою команду, как обычно, независимо от их местоположения. Существует целый ряд различных инструментов и технологий (например, видеоконференции, мессенджеры и т.п.), которые делают возможным такой уровень коммуникации и поддержки в условиях изменения рабочей среды.

Задача 14. Сохранение рабочей атмосферы и корпоративной культуры

Раньше многие компании настороженно относились к возможности удаленной работы операторов, опасаясь снижения производительности, ущерба для корпоративной культуры и других рисков, связанных с безопасностью и социализацией.

Теперь, когда мы столкнулись с мировым кризисом общественного здравоохранения, работа на дому внезапно стала реальностью. Важно как можно скорее разобраться как с рисками, так и позитивными возможностями такого рода работы.

Многие полезные и даже инновационные идеи возникают в контакт-центре во время обмена мнениями в течение перерывов: во время обеда, около кулера с водой и т. д. Сейчас такая возможность исчезла. Поэтому надо целенаправленно планировать около пятнадцати минут в день для индивидуального общения с каждым сотрудником. Да, это потеря производительности, но выигрыш в психологическом здоровье вашей команды.

Если индивидуальные виртуальные встречи невозможны, проводите ежедневное собрание всей вашей команды, но так, чтобы каждый сотрудник имел возможность высказаться.  

Задача 15. Преодоление ощущения монотонности и рутины

В контакт-центрах очень высока коммуникабельность сотрудников. Они постоянно общаются друг с другом – и во время перерывов, и в рабочее время, когда им нужна поддержка. При работе из дома такое непосредственное общение невозможно.

Что же делать? Можно предложить три способа решения этой проблемы: 1) использование мессенджеров, 2) чуткое отслеживание настроения и душевного состояния операторов и предоставление им своевременной обратной связи, и 3) обеспечение разнообразия задач, которые должны решать сотрудники.

1) Использование мессенджеров позволяет обеспечить взаимодействие между членами команды, укрепляя тем самым чувство товарищества и привнося часть привычной корпоративной культуры контакт-центра в домашнее пространство.

2) Менеджеры должны чутко улавливать настроение своих сотрудников, давать им своевременную доброжелательную обратную связь. Они должны понимать и признавать текущий кризис, и проявлять соответствующую гибкость.

3) И наконец, постарайтесь максимально разнообразить количество и виды задач, которые должны решать операторы в течение дня. Вместо того, чтобы они целую смену занимались однотипными запросами, обеспечьте им разные виды звонков, разные каналы, разные группы клиентов. Это поможет операторам сохранить свежесть восприятия, повысит их вовлеченность и устранит ощущение рутины и одиночества.