Аудит процессов продаж и разработка рекомендаций по росту конверсии


Цель проекта

Этапы работ

  1. Изучение сегментов клиентов, продуктов и услуг, предлагаемых в процессах продаж в Контакт-Центре
    1. Изучение материалов, применяемых при обучении операторов
    2. Анализ скриптов для операторов (и ботов, при наличии) по согласованной выборке продуктов
    3. Библиотеки работы с возражениями и т.д.
    4. Контент базы знаний, используемый в процессах продаж
  2. Аудит работы операторов в процессах продаж
    1. Требований к знаниям и навыкам операторов, описания вакансий
    2. Программы обучения операторов
    3. Критерии качества обработки контактов, проверяемых в процессе мониторинга
    4. Действующая мотивационной системы для операторов контакт-центра
    5. Статистика по продажам
    1. Рекомендации по оптимизации сценариев продаж для операторов КЦ
    2. Рекомендуемые элементы тренинга по повышению квалификации операторов контакт-центра
    3. Ключевые области и вопросы для оценки компетенций операторов
    4. Рекомендации по изменению критериев контроля качества
  3. Проведение практикума с разъяснением итогов проекта
  4. Проведение обучения персонала (опционально)
  5. Сопровождение сотрудников после обучения (опционально)
  6. Проведение оценки достигнутых результатов и круглого стола с целью закрепления полученного эффекта в долгосрочной перспективе и корректировки работы сотрудников, при необходимости (опционально)

Результаты

  1. Выявлены факторы мотивации и демотивации операторов, их следование скриптам и прописанным критериям диалогов, а также удобство и время работы с информационной системой
  2. Выявлены поводы для повторных звонков клиентам; соответствие скриптов выявленным поводам звонков. Предоставлены рекомендации по критериям периодичности повторных звонков клиентам
  3. Разработаны рекомендации по прослушанным звонкам с точки зрения увеличения конверсии продаж по каждому сотруднику, чьи звонки предоставлены для анализа
  4. Разработаны рекомендации по скриптам Заказчика с точки зрения их влияния на результат и цель звонка с предоставлением примеров конкретных формулировок по скриптам
  5. Разработаны рекомендации по системе прослушивания и контроля качества звонков с целью повышения конверсии продаж и развития клиентской базы, а также рекомендации по изменению критериев контроля качества
  6. Разработаны рекомендации по системе обучения и наставничества сотрудников с целью повышения их эффективности в продажах
  7. Разработаны рекомендации по требованиям к профилю кандидатов на вакансию, а также рекомендации по описанию вакансий