Развитие процессов продаж и обслуживания клиентов

Для повышения удовлетворенности клиентов от обслуживания в КЦ и результативности продаж, а также сохранения полученного эффекта в долгосрочной перспективе, недостаточно провести профессиональную подготовку операторов и тимлидеров. На практике часто встречаются ситуации, в которых после проведения качественного обучения сотрудников КЦ, менеджмент не прикладывает усилий в последующей текущей работе с сотрудниками и достигнутый после обучения результат сходит на нет. Кроме этого, на результативность в процессах продаж и качество обслуживания клиентов влияет не только профессионализм операторов. Как минимум, следующие компоненты Контакт-Центра оказывают существенное влияние, а, следовательно, нуждаются в аудите, развитии и текущем контроле:

1. Квалификация операторов – владение профессиональными знаниями о продукте, а также навыками, необходимыми для успешных продаж и обслуживания.
2. Алгоритмы обработки вызовов (сценарии/скрипты). Вне зависимости от того, какой тактики придерживается Контакт-Центр: работа с детализированными скриптами или практика свободного диалога, правила и рекомендации для операторов должны быть документированы. При этом, то, что именно дается в качестве требований/рекомендаций операторам по презентации продукта, работе с возражениями, работе с конфликтными клиентами напрямую влияет на конечный результат в продажах и удержании.
3. Структура Skill-групп и полномочия операторов по работе с продуктами компании. Важным компонентом, как в продажах, так и в удержании клиентов (особенно в удержании) являются полномочия операторов. Возможность быстро и гибко (в ходе первого контакта) подобрать необходимый продукт с требуемыми параметрами, обозначить возможные ограничения, предложить клиенту «закрытый» список продуктов в процессе удержания, «простить» незначительные долги – оказывает существенное влияние на клиентский опыт и покупательское поведение клиента.
4. Управленческие навыки менеджеров и тимлидеров позволяют поддерживать высокий уровень вовлеченности и мотивации операторов, предотвращать профессиональное выгорание.
5. Процессы управления Контакт-Центра. Только четко выстроенные процессы, такие, как: подбор и обучение операторов, оценка их работы, исследование удовлетворенности, мониторинг качества, анализ клиентского опыта – позволяют в долгосрочной перспективе удерживать достигнутые результаты, а также на постоянной основе их улучшать.

На основании описанной концепции, Консультант формулирует цель услуги как увеличение результативности процессов продаж и удовлетворенности клиентов при обслуживании, а также сохранение достигнутого эффекта в долгосрочной перспективе. Для достижения поставленной цели Консультант выделяет следующие ключевые задачи в рамках проекта:

1. Анализ существующих процессов взаимодействия с клиентами (описания процессов, сценарии, реальные действия операторов, статистика, подходы к контролю за процессами), определение элементов, требующих улучшения, формирование рекомендаций по повышению квалификации операторов и оптимизации существующих процессов взаимодействия с клиентами. Анализ может быть проведен в различных вариантах, отличающихся границами зоны анализа.
2. Проведение обучения операторов и тимлидеров на основании результатов анализа.
3. Разработка рекомендаций по оптимизации процессов взаимодействия с клиентами. Рекомендации разрабатываются в части алгоритмов и инструментов продаж и обслуживания, а также в части системы управления процессами продаж и удержания клиентов.
4. Сопровождение сотрудников группы телемаркетинга после проведенного обучения с целью закрепления полученных знаний и навыков на практике.
5. Проведение оценки достигнутых результатов и круглого стола с целью закрепления полученного эффекта в долгосрочной перспективе, а также корректировки работы сотрудников, при необходимости (проводится в течение 1-2 месяцев после проведения обучения).

Что входит

1. Изучение сегментов клиентов, продуктов и услуг, предлагаемых в процессах обслуживания и продаж в контакт-центре
2. Анализ существующей документации по процессам продаж в контакт-центре
   • Описание процессов обслуживания и продаж
   • Стандарты общения с клиентами
   • Требования к регистрации результатов вызовов
   • Контент базы знаний, используемый в процессах обслуживания и продаж
3. Анализ существующих сценариев обработки клиентских запросов
   • Анализ наличия внутренних стандартов для описания сценариев продаж
   • Оценка структуры и анализ ясности изложения сценариев продаж
   • Оценка полноты существующих сценариев продаж
   • Анализ эффективности сценариев с точки зрения их влияния на конверсию
4. Анализ действий операторов в процессах продаж и обслуживания
   • Согласование параметров выборки контактов и операторов для прослушивания
   • Прослушивание и анализ выбранных диалогов
   • Наблюдение за работой операторов и использованием ими информационных систем КЦ на рабочих местах
5. Анализ элементов управления процессами обслуживания клиентов и продаж
   • Анализ требований к знаниям и навыкам операторов
   • Анализ программ обучения операторов
   • Анализ критериев качества обработки контактов, проверяемых в процессе мониторинга
   • Анализ действующей мотивационной системы для операторов контакт-центра
6. Разработка рекомендаций
   • Рекомендуемые элементы тренинга по повышению квалификации операторов контакт-центра
   • Ключевые области и вопросы для оценки компетенций операторов
   • Рекомендации по изменению критериев контроля качества
   • Рекомендации по оптимизации сценариев продаж для операторов КЦ
7. Проведение обучения персонала (опционально)
   • Анализ и фиксация текущих результатов сотрудников КЦ для последующей оценки эффекта от проведенного обучения
   • Согласование и доработка программ для проведения тренингов
   • Проведение обучения для операторов КЦ
   • Проведение обучения для линейных менеджеров.
8. Сопровождение сотрудников после обучения (опционально)
   • Side-by-side мониторинг и предоставление обратной связи операторам.
   • Удаленный мониторинг операторов и предоставление обратной связи линейным руководителям
9. Проведение оценки достигнутых результатов и круглого стола с целью закрепления полученного эффекта в долгосрочной перспективе и корректировки работы сотрудников, при необходимости (опционально)
   • Оценка динамики результативности операторов в процессах продаж и обслуживания клиентов.
   • "Круглый стол" (обратная связь сотрудников о результатах своей работы, ответы на вопросы, рекомендации тренера) через 1 месяц после окончания активного обучения и сопровождения на рабочих местах.

Результаты

В результате проекта Заказчик получает рекомендации по всем компонентам процессов обслуживания клиентов и продаж, влияющим на результативность продаж и удовлетворенность от обслуживания клиентов. Кроме этого, по итогам проекта у Заказчика формируется система поддержки и развития знаний и навыков операторов, приобретенных в процессе обучения, которая позволяет удерживать высокий уровень результатов КЦ в долгосрочной перспективе.