Аудит процессов продаж и разработка рекомендаций по росту конверсии
Цель проекта
Услуга аудита процессов продаж нацелена на увеличение конверсии в процессах продаж через контакт-центр за счет выявления возможностей и формирования рекомендаций по повышению квалификации операторов и оптимизации существующих сценариев продаж
Этапы работ
Изучение сегментов клиентов, продуктов и услуг, предлагаемых в процессах продаж в Контакт-Центре
Изучение материалов, применяемых при обучении операторов
Анализ скриптов для операторов (и ботов, при наличии) по согласованной выборке продуктов
Библиотеки работы с возражениями и т.д.
Контент базы знаний, используемый в процессах продаж
Аудит работы операторов в процессах продаж
Требований к знаниям и навыкам операторов, описания вакансий
Программы обучения операторов
Критерии качества обработки контактов, проверяемых в процессе мониторинга
Действующая мотивационной системы для операторов контакт-центра
Статистика по продажам
Рекомендации по оптимизации сценариев продаж для операторов КЦ
Рекомендуемые элементы тренинга по повышению квалификации операторов контакт-центра
Ключевые области и вопросы для оценки компетенций операторов
Рекомендации по изменению критериев контроля качества
Проведение практикума с разъяснением итогов проекта
Проведение обучения персонала (опционально)
Сопровождение сотрудников после обучения (опционально)
Проведение оценки достигнутых результатов и круглого стола с целью закрепления полученного эффекта в долгосрочной перспективе и корректировки работы сотрудников, при необходимости (опционально)
Результаты
Выявлены факторы мотивации и демотивации операторов, их следование скриптам и прописанным критериям диалогов, а также удобство и время работы с информационной системой
Выявлены поводы для повторных звонков клиентам; соответствие скриптов выявленным поводам звонков. Предоставлены рекомендации по критериям периодичности повторных звонков клиентам
Разработаны рекомендации по прослушанным звонкам с точки зрения увеличения конверсии продаж по каждому сотруднику, чьи звонки предоставлены для анализа
Разработаны рекомендации по скриптам Заказчика с точки зрения их влияния на результат и цель звонка с предоставлением примеров конкретных формулировок по скриптам
Разработаны рекомендации по системе прослушивания и контроля качества звонков с целью повышения конверсии продаж и развития клиентской базы, а также рекомендации по изменению критериев контроля качества
Разработаны рекомендации по системе обучения и наставничества сотрудников с целью повышения их эффективности в продажах
Разработаны рекомендации по требованиям к профилю кандидатов на вакансию, а также рекомендации по описанию вакансий