• Статьи

  • Расчет реально необходимого числа операторов
  • Как рассчитать стоимость вызова?
  • Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания
  • 25 способов мотивировать сотрудников
  • Анализ показателей текучести кадров
  • Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?
  • Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр
  • COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в COPC Customer Experience Standard
  • 10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников
  • 43 ошибки, которые не следует допускать в IVR
  • Оптимизация систем маршрутизации и отчетности на основе анализа причин обращений клиентов.
  • Переход от многоканального к «омниканальному» (Omnichannel) Контакт-Центру
  • Вашей культуре клиентского обслуживания требуются лидеры, а не руководители.
  • Системы аналитики качества клиентского сервиса: анализ данных в целях улучшения.
  • Семь трюков, к которым прибегают сотрудники Контакт-Центра чтобы отлынивать от работы
  • Какова максимально достижимая точность прогнозирования?
  • Знакомство с Эрланг X
  • Проведен вебинар профессора VU University Amsterdam Ger Koole на тему «WFM в условиях Multiskill и Multichannel»
  • Как лучше всего измерять время ожидания: с помощью уровня обслуживания или средней скорости ответа?
  • Методика расчета необходимого количества персонала для обработки запросов по чату.
  • Заметки с форума CCW - Berlin 2015
  • Что первично: Customer Service или Customer Experience?
  • 5 новых направлений в деятельности супервизоров
  • Как НЕ НУЖНО обслуживать клиентов через социальные сети
  • Подведение итогов 2014 года: каналы доступа прошлого, настоящего и будущего.
  • Экспертное интервью с Брэдом Кливлендом о роли социальных сетей в сфере клиентского обслуживания
  • Люди – не подопытные кролики: 6 способов существенно повысить мотивацию работников!
  • А Вы готовы к таким технологическим новинкам? 5 новейших технологий для Контакт-Центров, которые обладают огромным потенциалом
  • Измеряйте как Галилей: 5 шагов к эффективному управлению метриками в Контакт-Центре.
  • В сфере клиентского обслуживания важно не только ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы говорите
  • 10 заповедей работы Контакт-Центра, о которых должен знать ТОП-менеджмент компании
  • Финансовые метрики Контакт-Центра
  • Маленькие радости функции «Обратный звонок с учетом позиции в очереди»
  • "Продавать нельзя впаривать", – где поставить запятую?
  • Отчет о поездке в Берлин, на Call Center World (CCW) 2014
  • Каков эффективный Контакт-Центр?
  • Компания «Апекс Берг» провела первый цикл тренингов А.Самолюбовой
  • CCW2013 - Заметки с полей, часть 2. Продолжаем публиковать наиболее интересные темы, обсуждаемые на Конгрессе в Берлине
  • CCW2013 - Заметки с полей, часть 1. Какая тема была самой популярной на Конгрессе Call Center World 2013 в Берлине?
  • Не надо «Большого брата» для контроля пунктуальности операторов!
  • Ближайшие курсы
  • 23—25 июля, Москва Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра
  • 26—27 июля, Москва Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • 30—1 июля, Москва Управление персоналом Контактного Центра
  • смотреть все тренинги
  • Популярные статьи
    Клиентское обслуживание Отчет о поездке в Берлин, на Call Center World (CCW) 2014
    Клиентское обслуживание "Продавать нельзя впаривать", – где поставить запятую?
    Клиентское обслуживание Вашей культуре клиентского обслуживания требуются лидеры, а не руководители.
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 6010 профессионалов в области КЦ уже подписались