Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет

Источник: www.callcentrehelper.com (https://bit.ly/3ry5dkK) 

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Все больше и больше контакт-центров внедряют чат с операторами – «живой чат». И, к сожалению, многие из них наступают на одни и те же грабли, делая одни и те же ложные предположения и ошибки. С учетом этого, ниже приводятся десять вещей, которые вы должны знать (и о которых вам никто не расскажет), прежде чем внедрять чат в своем контакт-центре.

Примечание автора. Термин «живой чат» помогает отличить чат с операторами от чат-ботов, которые тоже начали широко применяться в контакт-центрах.

1. Обслуживание чатов, вероятно, обходится не дешевле, чем обслуживание вызовов

Когда контакт-центры только начинали внедрение канала чатовых сессий с оператором, считалось, что чаты обходятся дешевле, чем звонки. Таким было общепринятое мнение. Объяснялось это тем, что хотя чатовые сессии обычно вдвое длиннее звонков, операторы способны обрабатывать сразу три контакта одновременно.

Однако наш опрос, проведенный еще в 2016 году, показал, что это не так. Тех контакт-центров, в которых операторы обслуживают всего два чата одновременно, гораздо больше, чем тех, где операторы обслуживают три чата.  

Результаты, показанные на графике, получены на основе опроса участников вебинара: «Лучшие практики для голосовой связи, электронной почты и веб-чата» (Best Practices for Voice, Email and Webchat)

Почему же так происходит? Многие эксперты считают, что слишком высокий уровень многозадачности может негативно сказаться на качестве обслуживания. Так, Мартин Хилл-Уилсон, основатель компании Brainfood Extra, говорит: «Только если вы имеете дело с простыми задачами, то можете, вероятно, выполнять сразу несколько задач. В противном случае это плохо работает. И я думаю, что сложную проблему клиента быстрее и легче решить во время звонка, чем в течение чатовой сессии. Кроме того, когда клиент думает: «держу пари, что он разговаривает с пятью людьми одновременно», его впечатления от обслуживания резко ухудшаются».

2. Среднее время обслуживания (АНТ) растет по мере увеличения числа одновременных сессий

Чатовая сессия, как правило, длится в два раза дольше звонка. По мере роста числа параллельных чатов, обслуживаемых оператором, AHT еще больше возрастает.

Когда появились первые «живые чаты», к ним относились как к чисто техническому решению. Предполагалось, что клиенты будут задавать стандартные вопросы типа «что случилось с моим компьютером?», а операторы технической поддержки, в свою очередь, используя готовые сценарии и приемы типа копипаста («copy – paste»), отвечать что-то вроде «попробуйте перезагрузиться».

В этом случае операторы вполне могли бы обслуживать несколько чатов одновременно, и длина чатовой сессии была бы сравнима с телефонным разговором. Возможно, именно такой подход со временем породил множество мифов о канале чата.

Один из таких мифов заключается в том, что переключение оператора между параллельными чатами не оказывает влияния на среднее время обслуживания (АНТ). Но это возможно лишь при использовании однотипных сценариев, что негативно сказывается на качестве обслуживания, поэтому большинство контакт-центров не идут по этому пути.

Таким образом, операторы обычно принимают решения, основываясь на собственной интуиции и «ходе мыслей». Однако этот «ход мыслей», скорее всего, будет потерян, когда им придется переключиться на другой разговор. Это означает, что при возврате к предыдущему разговору им придется снова настраиваться на него, что, естественно, потребует времени.

Один из наших читателей обнаружил, что «каждое увеличение числа одновременных чатовых сессий на 0,1 (например, с 1,3 чата до 1,4) ведет примерно к 30-секундному увеличению AHT». Кроме того, это вызывает рост Occupancy.

Рост среднего времени обслуживания однозначно негативно влияет на его стоимость. Принимая во внимание всё вышесказанное, можно сделать вывод, что чат с оператором не является более дешевым каналом, чем телефонный звонок.

3. Удовлетворенность клиентов падает при числе одновременных чатовых сессий больше двух

Существует довольно точная закономерность, что удовлетворенность клиентов (CSat) падает, если оператор обрабатывает более двух чатов одновременно, особенно если это довольно сложные, не просто «транзакционные» контакты, которые требуют большой вовлеченности в тему.

Есть даже некоторые контактные центры, которые позволяют только одну чатовую сессию на оператора.

4. Живой чат может увеличить общий объем вызовов

Большинство менеджеров контакт-центров сходятся во мнении, что причина внедрения живых чатов заключается вовсе не в желании компаний сэкономить деньги, она кроется в предпочтениях клиентов.

Предлагая живой чат своим клиентам, вы делаете свою компанию более открытой и доступной. Это хорошо, так как клиенты, которые раньше не связывались с вами по незначительным вопросам, теперь могут сделать это через чат. Однако надо понимать, что это, скорее всего, приведет к увеличению общего объема поступающих вызовов.

Рост контактов, вероятно, будет еще больше, если вы работаете в компании, которая привлекает молодых клиентов, так как миллениалы чаще всего используют именно чаты. Тем не менее, не стоит внедрять этот канал исключительно для того, чтобы произвести впечатление на ваших молодых клиентов.

Кроме того, благодаря живому чату у клиентов появляется больше времени для обдумывания своих ответов операторам. Это происходит потому, что они не чувствуют никакого давления времени, их не вынуждают давать немедленный ответ, как это, скорее всего, было бы по телефону. Клиенты могут не торопиться и позже вернуться к вам с еще большим количеством вопросов.

Из-за этого «времени обдумывания» АНТ становится очень непредсказуемым и трудно прогнозируемым…

5. Становится труднее трудно прогнозировать и планировать

В течение многих лет при прогнозировании нагрузки и планировании ресурсов использовались модели на основе Erlang C. К сожалению, эрланговский калькулятор не очень подходит при одновременной обработке нескольких чатовых сессий.   

В некоторых контакт-центрах все равно используют используют Erlang для прогнозирования численности персонала, но применяют так называемый «коэффициент параллелизма» (concurrency factor) для уменьшения объема контактов. Это работает до определенной степени, но, к сожалению, не очень точно.

Кроме того, время обработки в живом чате очень сильно варьируется, так как клиенты часто не отвечают сразу. Это тоже сильно затрудняет использование распределения Erlang, как это было бы для вызовов.

К счастью, уже существуют не только системы WFM, но и инструменты моделирования/Excel, которые могут учитывать параллелизм при обслуживании чатов.

Но есть еще одна проблема, с которой сталкиваются крупные компании при внедрении живого чата в качестве нового канала: CRM-система не связана с ним должным образом. Поэтому тяжело вычленить повторяющиеся контакты. Это означает, что прогнозирование становится еще более трудным, потому что вы теряете путь клиента.

6. При использовании чат-ботов падает удовлетворенность клиентов

Один из наших читателей рассказал: «мы внедрили чат-ботов, но оценка CSat составила всего 35% по сравнению с 90+% для операторов».

Хотя придется сильно поработать, чтобы чат-боты смогли хоть как-то приблизиться к операторам с точки зрения удовлетворенности клиентов, есть несколько простых вещей, которые вы можете уже сейчас сделать без всякого труда, чтобы повысить CSat чат-ботов.

Например, вы можете дать вашему чат-боту имя. Имя чат-бота – это первое слово, которое клиенты видят, когда начинают с ним общаться, поэтому важно, чтобы оно сразу же вызывало правильные ассоциации.

Еще один совет: избегайте жаргона и сложных слов в ваших сценариях для чат-ботов. Наличие жаргонизмов, которых клиенты могут просто не понять, скорее всего приведет к эскалации вызова на оператора – что лишит вашего чат-бота всякого смысла.

7. Вы можете использовать эмодзи – но только если клиент сделает это первым

Эмодзи – довольно спорная вещь: некоторые люди любят их, а некоторые ненавидят. Поэтому они действительно могут повлиять на результаты CSat в чате (а также по электронной почте).

Принимая решение о том, использовать эмодзи или нет, надо сначала хорошо подумать и ответить на следующие вопросы: 1) хотят ли этого ваши клиенты и 2) подходят ли эмодзи для вашего бренда?

Если выяснится, что ваши клиенты любят использовать эмодзи, то и вашим операторам нужно также ими пользоваться, особенно при позитивных сценариях, когда произошло что-то хорошее. Иначе клиенту общение может показаться немного отстраненным, холодным.

Однако во время серьезного разговора или негативного сценария, когда случилось что-то плохое, эмодзи лучше избегать.

Это всего лишь «общие советы», поскольку чаще всего каждый конкретный оператор во время каждого конкретного разговора решает, что правильно для клиента. Это лишний раз показывает, как важен эмоциональный интеллект для сотрудников контакт-центра.

8. Уберите иконку чата, если вы не можете удовлетворить спрос

Вы относительно легко можете направить клиентов на другие каналы, когда спрос на чаты становится слишком высоким.

Однако отвечает ли использование такой тактики интересам ваших клиентов и команды планирования ресурсов? Ведь если вы ограничиваете живой чат, и ваши клиенты не знают, что он доступен все время, вам может быть трудно понять истинный спрос на чат, определить, насколько он востребован.

Клиенты также могут быть разочарованы тем, что не имеют возможности связаться с вами по каналу, который они предпочитают. Тем не менее, в те периоды, когда спрос на чат слишком высок, спросите себя, что лучше: разочаровать ли клиентов отсутствием чата или заставить их ждать ответа оператора целую вечность?

Когда же слишком возрастает нагрузка на телефонный канал, то, чтобы его разгрузить, целесообразно, наоборот, поощрять клиентов воспользоваться чатом. Например, можно использовать для этого всплывающие окна.

9. Не все контакты целесообразно обрабатывать в чате

Привлекательность чата в том, что общение может быть достаточно коротким и энергичным. Однако не все типы вызовов эффективно обслуживать в чате.

Один из наших читателей рассказал: «я когда-то знал энергетическую компанию, у которой был девиз: клиенты могут делать в чате абсолютно всё, что они могут делать по телефону».

«Таким образом, у нас было несколько чатов для снятия показаний счетчиков, изменения счетов и других запросов, которые длились более часа – просто потому, что было неэффективно проводить идентификацию, верификацию и другие подобные действия в чате.”

«Я спросил команду, сколько времени это займёт по телефону, и ответ был: пять минут. Таким образом, несмотря на то, что они имели дело одновременно с несколькими чатами, никакой экономии времени и средств не достигалось, да к тому же это плохо работало и с точки зрения клиента».

Поэтому выбор канала во многом определяется и типом контакта. Если оператор понимает, что клиенту нужно пройти сложный процесс идентификации, он может попросить его переключиться на другой канал. Но если клиент скажет, что он предпочел бы этого не делать, оператор в идеале должен знать о наиболее эффективном способе обслуживания подобных контактов.

10. Продлите часы работы живого чата

По-видимому, во многих контактных центрах принято, что, когда прекращается обслуживание телефонных вызовов, все остальные каналы также должны закрываться. Но продление часов работы живого чата может дать хорошие результаты.

Например, контакт-центр Vax в Дройтвиче заканчивает прием звонков в 17.00, в то время как смена у операторов длится до 17.30. И в эти оставшиеся полчаса они обслуживают только чаты. Это удобно и клиентам, и операторам, и супервизорам.

У оставшихся клиентов и у операторов получается более расслабленный конец дня. Ни те, ни другие не будут спешить.