• Сертификация
  • Сертифицируем Callцентры по стандарту ISO 18295 и операторов по стандарту ICCCI.

    Сертификация — это гарантия того, что ваша команда и специалисты эффективны
    и работают по лучшим международным практикам.

  • Сертификация Call центров

    Оптимизация callцентра — это дорога к улучшению бизнес-процессов. И наиболее оптимальный путь на этом маршруте - это проверка того, насколько бизнес-процессы контакт центра соответствуют лучшему опыту на рынке (лучшим мировым практикам). Как проверить бизнес-процессы? Нужно взять свод лучших практик, провести аудит на соответствие одного другому, идентифицировать расхождения и создать план мероприятий по переходу от того что есть, к тому как лучше. Свод лучших мировых практик - это международный стандарт ISO 18295.

    Оставить заявку на сертификацию

    Сертификационный аудит — это независимая и объективная оценка соответствия деятельности Контакт-Центра, требованиям стандарта ISO 18295. Сертификат соответствия ISO 18295, получаемый, при положительном решении органа по сертификации это:

    • Документально оформленное свидетельство высочайшего качества оказываемых клиентам услуг, общепризнанное в индустрии обслуживания клиентов, более чем в 30 странах Европы;
    • Проверенный способ подтвердить статус клиентоориентированной компании, усилив доверие и лояльность потребителей;
    • Мощный маркетинговый инструмент для привлечения новых и удержания текущих клиентов Организации;
    • Оптимизация затрат в процессах взаимодействия с клиентами;
    • Снижение рисков при запуске новых направлений деятельности;
    • Повышение привлекательности компании в качестве работодателя для профессионалов высокого класса.
  • После аудита выдаётся сертификат ISO 18295
  • это независимое, объективное и документальное подтверждение высокого качества оказываемых клиентам услуг
  • Сертификация Call центров

    Профессионализм и компетентность аудиторов

    Аудит проводят эксперты, имеющие более чем 7-летний опыт работы в индустрии контактных центров. Все аудиторы прошли дополнительную подготовку по стандартам ISO и EN и специальную подготовку и сертификацию в компании Austrian Standards Plus Certifications - уполномоченном органе по сертификации ISO 18295.

    Независимость

    Институт является независимой организацией. Среди учредителей Института нет компаний конкурирующих с сертифицируемыми Контакт-Центрами в какой-либо из отраслей.

    Объективность

    Процедура проведения аудита и критерии оценки являются открытой информацией. Все выводы по результатам аудита Контакт-Центра доступны заказчику. Выводы по результатам аудита делаются на основании анализа фактических данных, интервью с сотрудниками и мониторинга работы Контакт-Центра. Достоверность, правдивое и точное представление результатов аудита.

  • Как проходит сертификация

    Перед прохождением сертификации рекомендуется ознакомиться с детальными требованиями, проверяемыми в процессе сертификационного аудита Контакт-Центра. Требования, представленный в данном списке являются необходимыми и достаточными для прохождения аудита и получения сертификата ISO 18295-2009.

  • 1. Планирование сертификации
  • Знакомство с требованиями стандарта
  • Предварительная оценка стоимости и сроков сертификации
  • Принятие решения о сертификации Контактного центра
  • 2. Подготовка к аудиту
  • Обучение на курсах внутренней подготовки (при необходимости)
  • Приведение КЦ в соответствие требованиям стандарта ISO 18295
  • Оформление заявки и заключение договора на проведение аудита
  • 3. Проведение аудита
  • Согласование плана проведения с Главным аудитором
  • Проведение аудита "на местах" — в контактных Центрах Заказчика
  • Получение отчёта по результатам аудита и списка материалов (при наличии)
  • 4. Получение сертификата
  • Получение заключения AS+ о возможности сертификации
  • Реализация плана корректирующих мароприятий (при необходимости)
  • Получение сертификата о соответсвии стандарту ISO 18295
  • Подробное рассмотрение способов улучшения работы Контакт-Центра на практике с помощью применения стандарта ISO 18295, изложение требований стандарта, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им производится на специализированных курсах "Аудит и оптимизация деятельности call-центра в соответствии с требованиями стандарта ISO 18295". Данный курс является одним из самых эффективных способов подготовки Контакт-Центра к сертификации по международному стандарту ISO 18295-2009.

  • Руководителям Контакт-Центров сертификация предоставляет структурированную "дорожную карту" по организации процессов управления и обеспечивает Контакт-Центр следующими преимуществами:

    • Стабильно работающие процессы без зависимости от конкретных специалистов;
    • Повышение экономической эффективности Контакт-Центра;
    • Повышение удовлетворенности сотрудников и, как следствие, контроль текучести персонала;
    • Регулярный свежий взгляд на процессы Контакт-Центра "извне", дающий объективную оценку системы управления и список задач для улучшений и оптимизации.
    • Сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO 18295 на всей территории Европы, а теперь и в России является проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и доверие к компании со стороны потребителей.
  • Полезные материалы
  • Порядок сертификации ISO 18295
  • Контрольный лист проверки ISO 18295
  • Заявка на проведение сертификации ISO 18295
  • Сколько действует сертификат

    Срок действия сертификата ISO 18295 составляет 6 лет. Для подтверждения статуса соответствия стандарту ISO 18295, Контакт Центр каждые 2 года должен проходить наблюдательный аудит. По результатам наблюдательного аудита орган по сертификации принимает решение о подтверждении сертификата. В случае, если Контакт-Центр своевременно не проходит наблюдательный аудит или результат его проведения отрицательный, орган по сертификации отзывает сертификат.

    По окончании срока действия сертификата, Контакт-центр проходит процедуру продления сертификата на следующий 6-летний срок. Порядок продления сертификата идентичен порядку прохождения первичной сертификации.

    Скачать подробный порядок подтверждения сертификата
  • 6 лет
    действует сертификат, затем продлевается ещё на 6 лет
  • Рассчитать стоимость
  • Количество площадок контактного центра различные помещения и залы Контакт-центра в пределах одного адреса считаются одной площадкой
  • Все площадки имеют централизованную систему управления и для них выполняются приведенные выше условия по сотрудникам, вызовам и бизнес-функциям
  • Рассчитать
  • 0
  • Данный расчет является ориентировочным. Окончательная стоимость сертификации call центра рассчитывается после подачи заявки на сертификацию ISO 18295 и уточнения необходимых параметров вашего call центра.
  • Оставить заявку на сертификацию
  • В указанную сумму не входят командировочные расходы на проезд и проживание аудиторов. При количестве операторов на любой из площадок большем 350, стоимость рассчитывается индивидуально.
  • Для проведения аудита может выделяться один или несколько аудиторов (при этом, при работе двух аудиторов, проведение аудита займет вдвое меньше календарных дней).
  • Сертификация менеджеров контактных центров

    Система сертификации ICCCI - Это профессиональная система сертификации менеджеров в индустрии Контакт-Центров. Сертификация обеспечивает независимое и объективное подтверждение уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков в области управления Call и Контакт-Центрами.

    Оставить заявку на сертификацию
  • Что дает сертификация менеджеру КЦ

    Профессиональные сертификаты «ICCCI», имеющие большой авторитет в отрасли, являются ценными и измеримыми свидетельствами успеха специалистов в области управления контактными центрами для их руководителей и организаций, где они работают. Сертификация предоставляет специалистам следующие преимущества:

    • Документальное подтверждение независимой организацией квалификации и профессионального мастерства в сфере управления Контакт-Центрами.
    • Обладатель сертификата выгодно выделяется на фоне других кандидатов и имеет больше шансов на успешное трудоустройство или продвижение по карьерной лестнице.
    • Уверенность в собственных возможностях, психологическая комфортность, доверие руководства предприятия и уважение коллег!
    • Готовая «дорожная карта» для развития собственных профессиональных знаний и навыков в соответствии с лучшими мировыми стандартами и практиками.

    Что дает сертификация компании

    Организации, применяющие систему сертификации «ICCCI» получают дополнительные возможности достижения/удержания конкурентного преимущества на рынке за счет повышения удовлетворенности клиентов, постоянного улучшения качества взаимодействия с клиентами и оптимизации затрат в процессах взаимодействия с клиентами. Система сертификации предоставляет предприятиям следующие преимущества:

    • Реальную оценку качества подготовки, уровня компетентности, профессиональной пригодности как текущих, так и принимаемых на работу сотрудников.
    • Возможность выстраивания процессов обслуживания клиентов, согласно лучшим мировым стандартам и прямой путь к повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности предприятия.
    • Возможность стимулировать персонал на повышение уровня своей квалификации, активизировать его профессиональный рост.
    • Для аутсорсинговых Контакт-Центров это дополнительное конкурентное преимущество и способ доказательства Заказчикам своей надежности. В отдельных случаях, наличие сертифицированных специалистов - это возможность выполнить требования Заказчика.
  • Стоимость прохождения сертификационных тестов
    Название Стоимость, рубли РФ Стоимость для кандидатов, проходивших
    обучение на курсах компании
    Апекс Берг
    Линейный руководитель 8 000 4 000
    Операционный менеджер 12 400 6 200
    Менеджер по управлению персоналом 12 400 6 200
    Менеджер по оптимизации процессов 16 800 8 400
    Внутренний аудитор ISO 18295 16 800 8 400
    Мастер управления Контакт-Центром 19 000 9 500
  • Условие сертификации и требований к кандидатам
    cкачать описание