Признаки проблем с управлением знаниями

Источник: www.icmi.com (https://bit.ly/2G3TwPW)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Несмотря на то, что термин «управление знаниями» звучит несколько сухо и даже академично, – это вещь, без которых контакт-центр не может эффективно работать. Это одна из тех важнейших систем, которых мы не замечаем, когда всё работает. А вот когда не работает… Хотя часто мы, к сожалению, мы не подозреваем, что что-то пошло не так.

Каковы бы ни были ваши должностные обязанности, когда в последний раз у вас были проблемы с поиском информации? Возможно, вы не могли найти просто какой-нибудь документ в Word, политику компании или просто старое сообщение. Скорее всего, этот последний раз был как раз сегодня или вчера. Если бы вы обратились к нескольким коллегам, то, вероятнее всего, вы бы получили совершенно разные ответы, например:

-   «Проверь общий диск»

-   «Посмотри на рабочем портале»

-   «Хм, давай я найду тебе это письмо»

-   «Спроси такого-то».

Это всего лишь некоторые из признаков, что что-то пошло не так, хотя большинство людей их не замечают. Теперь представьте, что вы работаете в отделе обслуживания клиентов и должны давать ответы клиентам немедленно. Вот тут (внезапно!) управление знаниями становится необходимым.

Очень важно точно и вовремя диагностировать, когда возникает проблема управления знаниями. Давайте рассмотрим симптомы неполадок глазами различных сотрудников компании и глазами клиента.

ГЛАЗАМИ ОПЕРАТОРОВ

• Трудно найти нужную информацию
• Противоречивые ответы на простые запросы
• Упущенные возможности для перекрестных продаж
• Большое число переводов вызовов Падение First Call Resolutions

ГЛАЗАМИ СУПЕРВИЗОРОВ И НАЧАЛЬНИКОВ СМЕН

• Сотрудники всегда идут к одному человеку за ответами
• Операторы дают разные ответы на один и тот же вопрос
•  Высокая текучесть
• Стагнация или даже снижение ключевых показателей эффективности (KPIs)  
• Длительный период адаптации

ГЛАЗАМИ РЕДАКТОРОВ[1]

• Трудно поддерживать несколько источников знаний
• Отсутствие стандартного процесса обратной связи для документов
• Одновременное существование нескольких версий документов·         
• Отсутствие автоматизированного документооборота
• Отсутствие аналитики об использовании документов и данных о поисковых запросах

ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ

• Длительное время ожидания ответа оператора
• Несогласованные ответы, полученные в разных каналах
• Неуверенность в правильности ответов операторов
• Простые вопросы не решаются без звонка или электронной почты
• Необходимость перезванивать для решения одного и того же вопроса

[1] Примечание переводчика. Под редакторами имеются в виду сотрудники, занимающиеся подготовкой (написанием, редактированием и актуализацией) внутренней документации

Но есть и хорошая новость. Внедрение серьезной надежной инфраструктуры управления знаниями поможет вам получить прямую выгоду, вызовет каскадный эффект улучшений во множестве процессов и ключевых показателей эффективности.

Поэтому в следующий раз, когда вы будете анализировать показатели, или ломать голову над упрямыми КПЭ, которые никак не хотят меняться к лучшему, что бы вы ни делали, пройдите через приведенный выше список. И вы увидите, что решением многих ваших проблем может стать система управления знаниями.