А Вы готовы к таким технологическим новинкам? 5 новейших технологий для Контакт-Центров, которые обладают огромным потенциалом
Скажите, а относите ли Вы себя к тем людям, которые каждый раз с большим нетерпением ждут выпуска очередного поколения смартфонов, чтобы узнать, что нового на этот раз в них появилось?
Новые фишки, новые прибамбасы, больше, быстрее, лучше? Если, да, то, возможно, Вас в той же мере интересуют и новинки в области Контакт-Центров. В этой статье мы обсудим с Вами 5 новейших технологий для Контакт-Центров, которые несут в себе огромный потенциал, а именно: общение с клиентами по SMS, визуальный IVR, использование в работе личных мобильных устройств, голосовая биометрия и видеосвязь с клиентами.
SMS - общение с Контакт-Центром
Телефонное общение и переписка по e-mail уже давно и прочно зарекомендовали себя как самые популярные способы связи клиентов с Контакт-Центрами. Общение по Web-чату тоже давно вошло в моду. В настоящее время, в сфере клиентского обслуживания, в виду стремительного роста количества мобильных устройств, активно набирает популярность СМС-общение. Многие компании рассылают СМС сообщения клиентам, чтобы подтвердить заказ, сообщить номер заявки, напомнить о встрече, и т.д., но благодаря данному каналу доступа у клиентов появилась возможность самим отправлять СМС-сообщения в Контакт-Центр, выбрав соответствующий пункт меню в IVR, активировав специальную иконку в мобильном приложении, или просто отправив сообщение с телефона на короткий номер Контакт-Центра.
Лидеры в сфере финансовых услуг, туризма, и других индустрий внедряют мобильные приложения, чтобы развить свои каналы самообслуживания. Вместо того, чтобы указывать громоздкий, хоть и бесплатный номер 8-800 в разделе «Обратная связь» того или иного приложения, лучше разместить иконку «нажмите, чтобы позвонить/отправить сообщение» т.к. это позволит клиенту более оперативно связаться с оператором. Также, такие приложения значительно упрощают процессы перехода от текстового общения к звонку. Например, если я переписываюсь с оператором, я могу попросить его связаться со мной по телефону для получения более подробных разъяснений по моему вопросу и наоборот: оператор может прислать по СМС подтверждение (заказа) или краткую выжимку договоренностей, достигнутых в ходе моего с ним разговора. Совмещение текстового и телефонного общения дает возможность отправлять клиенту различные предложения с помощью СМС, после получения его согласия в ходе телефонного разговора, что значительно улучшит его впечатления о Вашем сервисе. Если Ваша цель - минимизация издержек, то можно построить работу таким образом, чтобы операторы одновременно обрабатывали сообщения и обслуживали другие дискретные каналы доступа, например, электронную почту.
РАСПОЛАГАЮЩАЯ СРЕДА ДЛЯ ОБМЕНА ТЕКСТОВЫМИ СООБЩЕНИЯМИ
В настоящее время СМС общение используется во всех сферах деятельности и стремительно становится первоочередным каналом общения у различных демографических групп и поколений.
По данным издания «BusinessInsider» молодые люди в возрасте 18-24 лет в среднем отправляют по 67 сообщений в день (или 2022 сообщения в месяц и, при этом, получают примерно 1831 входящих сообщений). Эти показатели в два раза превышают аналогичные показатели у группы людей в возрасте от 25 до 34 лет и в 10 раз – у группы людей старше 55 лет.
Более того, согласно данным исследовательского центра «PewResearch», обмен текстовыми сообщениями становится все более популярным каналом общения у клиентов с представителями организаций. 31% опрошенных владельцев мобильных телефонов заявили, что предпочитают общение по СМС телефонному общению. В дополнение к вышесказанному, многочисленные исследования в данной области (проведенными, например, такими компаниями как «Forrester», «ContactBabel» и «OneReach») показали, что обмен текстовыми сообщениями с клиентом экономически более выгоден для организаций, чем телефонное общение 2-5 долларов США против 6-26 долларов США соответственно.
Визуальный IVR
В приложения для смартфонов можно реализовать визуальное меню, которое будет дублировать Ваше голосовое IVR меню. Таким образом, нажимая соответствующие визуальные иконки, клиенты смогут выбрать нужную им опцию меню и соединиться с нужным оператором.
Для повышения качества клиентского обслуживания, визуальные IVR меню можно сделать динамическими, научить их определять и учитывать сегментацию клиентов, важность запроса, и выбирать ту или иную маршрутизацию обращения в зависимости от того, в каком разделе приложения находится клиент. Если клиент, в какой-то момент, захочет соединиться с оператором, ему не нужно будет повторно выбирать соответствующую опцию в голосовом меню. Звонок автоматически будет переадресован на нужную группу операторов, в зависимости от того в каком разделе мобильного приложения находился клиент на момент инициации звонка и иной доступной информации по нему.
Визуальный IVR является отличным объектом для распределения инвестиций внутри Ваших IVR систем, т.к. Вы сможете начать предоставлять голосовой IVR только тем клиентам, которые действительно им пользуются, и добавить опцию визуального IVR для увеличения доли самообслуживания и сокращения издержек. Если у Вас в бюджете отсутствуют достаточные средства для внедрения динамических меню, или «продвинутых» приложений для самообслуживания, вложения в простой визуальный IVR все равно себя оправдают. Внедрение данной технологии обеспечит Ваше присутствие в мобильных приложениях, улучшив качество клиентского обслуживания и позволив Вам снизить поток входящих телефонных звонков и сократить время обработки контактов.
Использование личных мобильных устройств для работы в Контакт-Центре.
Во многих компаниях практикуется использование в рабочих целях личных планшетов и других мобильных устройств сотрудников. Сотрудники используют свои личные устройства в качестве способа связи с клиентом и инструмента для внесения информации в базы данных. Они могут подключать их к телефонной системе компании, к корпоративной электронной почте, к источникам баз данных и т.д. Данный подход упорядочивает использование мобильных устройств на работе, повышает мобильность тех сотрудников, чья работа связана с разъездами, улучшает производительность и снижает издержки на ИТ-инфраструктуру. Но применим ли такой подход к Контакт-Центрам? Ответ: «возможно».
Контакт-Центрам необходимо проработать политику и логистику использования личных мобильных устройств сотрудников в рабочих целях. Например, решить за чей счет будут закупаться данные устройства – за счет работника или его работодателя? Если данные устройства будут закупаться за счет работодателя, то имеет ли он право ограничить их использование исключительно в рабочих целях? Если право такое у него будет, то как это реализовать на практике? Возможно ли будет технически так настроить корпоративную телефонную сеть, чтобы добавочные номера сотрудников были скоммутированы на мобильные телефоны, или каждому сотруднику придется иметь по два номера и по два телефона (один – стационарный, второй – мобильный). И, самое главное: как контролировать сотрудников, чтобы они в рабочее время не решали с помощью планшетов свои личные вопросы, ведь у них же будет неограниченный доступ к интернету и телефону?
Также возникает ряд вопросов относительно соблюдения требований информационной безопасности. У сотрудников будет доступ к файлам, расположенным на сетевых ресурсах компании, в которых может содержаться конфиденциальная информация, доступ к корпоративной электронной почте, к информации о клиентах и т.д. Все эти данные сотрудники будут хранить на своих мобильных устройствах, либо на публичном «облачном» сервере, т.е. за рамками защищенного корпоративного информационного периметра. Хотя и у большинства смартфонов есть свои настройки безопасности, и они поддерживает функцию доступа по паролю, если не внедрить жесткую политику пользования личными устройствами, то все эти защитные функции окажутся бесполезными, в случаях, когда сотрудник где-то забыл свой смартфон, потерял его, либо его украли. Также, мобильные приложения могут содержать вирусы, что может поставить под удар всю корпоративную сеть.
Поэтому компаниям, которые разрешают использование личных мобильных устройств в рабочих целях, необходимо выработать четкую политику по таким направлениям как: регламент использования устройств, ИТ-поддержка, требования к использованию паролей, антивирусная защита, шифрование данных, мониторинг мобильных приложений и предварительное согласование их установки. Если в компании разрешено пользоваться личными мобильными телефонами в рабочих целях, то ИТ-подразделению необходимо сначала провести оценку решений различных производителей смартфонов на предмет их функционала по защите и шифрованию данных, способам связи, и т.д. Также необходимо будет разработать и предоставить работникам список одобренных к использованию производителей и моделей. Для этих целей рекомендуется использовать специализированные программные решения по Управлению Мобильными Устройствами (MobileDeviceManagement). Подобные решения предлагают широкий функционал по централизованному управлению всеми устройствами: ограничение доступа к корпоративной сети, шифрование данных, и другие меры безопасности, такие как, удаленная блокировка устройства и удаленное уничтожение всех данных на нем.
Использование личных устройств в рабочих целях может не принести никакой пользы в традиционных «статичных» Контакт-Центрах. Напротив, они будут полезны тем супервизорам и руководителям, которые часто находятся в разъездах и работают, при этом, с приложениями по отчетности и мониторингу показателей качества. Многие компании, работающие в области разработки ИТ-решений для Контакт-Центров уже выпустили специальные приложения для смартфонов и планшетов, которые позволяют отслеживать показатели статистики, выгружать отчеты, и даже удаленно вносить изменения в систему маршрутизации вызовов. Также хорошо будет если при этом добавочные номера таких супервизоров и руководителей будут скоммутированы на их смартфоны.
Голосовая биометрия как инструмент идентификации клиента
Процедура идентификации клиента и верификации его данных по IVR обычно происходит следующим образом: клиента просят ввести PIN-код или пароль. Голосовая биометрия является альтернативным способом проведения процедуры идентификации, которая анализирует уникальные характеристики голоса клиента такие как тон, тембр, частота и резонанс. Данная технология дополняет стандартную процедуру идентификации клиента через PIN-код и работает как на обычных «кнопочных» IVR так и на продвинутых – с функцией распознавания речи.
Чтобы начать использовать идентификацию по голосовой биометрии, клиента просят произнести несколько раз какую-нибудь кодовую фразу, чтобы система считала «голосовой отпечаток». После чего клиент может звонить в Контакт-Центр, произносить эту же фразу и по ней будет происходить процедура его идентификации и верификации его данных. Если кодовая фраза будет утеряна или файл, ее содержащий поврежден, то система попросит клиента пройти повторную регистрацию с использованием другой кодовой фразы. То есть, фактически, данный метод представляет собой комбинацию из голосовой биометрии и системы паролей.
У технологии голосовой биометрии есть свои преимущества. Результаты некоторых исследований показывают, что использование данной технологии позволяет снизить время необходимое на идентификацию клиента и верификацию его данных на 75% по сравнению со временем на идентификацию, которое бы затрачивал оператор Контакт-Центра и на 50% - если бы клиент вводил PIN-код в IVR. Клиентам ничего не нужно специально запоминать, система сама попросит произнести заранее согласованную фразу. Более того, результаты недавнего исследования, проведенного компанией Nuance, показали, что 90% клиентов предпочли бы голосовую биометрию системе паролей и назойливым контрольным вопросам при проведении процедуры идентификации. Данная технология также может похвастаться высоким процентом успешных идентификаций – более 95%. Еще одно преимущество заключается в безопасности транзакций. Ваш «отпечаток» голоса нельзя просто так украсть как PIN-код, потерять или забыть. Если вдруг система, по какой-то причине, откажется идентифицировать Вас по голосу, всегда можно прибегнуть к альтернативному методу ввода PIN-кода.
У технологии голосовой биометрии есть и свои недостатки. Это один из самых дорогостоящих методов идентификации клиента. Также, фоновые шумы в трубке могут стать препятствием при проведении идентификации, особенно когда система фиксирует параллельные разговоры в трубке при произнесении кодовой фразы. Компания Nuance зафиксировала падение показателей успешной идентификации на 3% в случаях, когда позвонившие были простужены. Однако, итоговые показатели успешной идентификации клиентов по голосовой биометрии в разы превышают аналогичные показатели при идентификации по PIN-коду, которые только в 40 – 60 процентах случаев завершаются успехом. Также существуют опасения, что мошенники смогут записать Ваш голос в момент произнесения Вами кодовой фразы, и использовать данную запись, чтобы получить доступ к Вашим счетам. Однако, вероятность того, что это на самом деле произойдет примерно такая же как если мошенники решат записать и вычислить Ваш PIN-код с помощью считывания двухтонального многочастотного сигнала при вводе Вами PIN-кода.
Несмотря на то, что технология голосовой биометрии встречается далеко не везде, сферы финансовых услуг, медицины и государственных услуг, где безопасность всегда ставится во главу угла, могут стать флагманами в использовании данной технологии. Уже сейчас в стадии реализации находится ряд пилотных проектов, по результатам которых будут подсчитаны затраты на внедрение и оценена корректность работы системы. Полученные данные будут сопоставлены с аналогичными показателями работы существующей системы идентификации клиента по паролю/PIN-коду.
Использование видеосвязи в Контакт-Центре
Внедрение новых технологий в области сетей передачи данных позволяют увеличить их пропускную способность, предоставляя новые возможности использования широкополосного доступа в корпоративных сетях. В результате этого многие производители ИТ-решений активно продвигают использование видеосвязи с клиентами в Контакт-Центрах. Использование Web-протокола коммуникаций в реальном времени - WebRTC и других подобных ему протоколов существенно облегчают внедрение приложения для односторонней либо двусторонней видеосвязи в едином окне оператора. Более того, во многих Контакт-Центрах активно используется транслирование записанных заранее видеороликов, например, с инструкцией по работе с системой самообслуживания. Данные трансляции могут быть запущены оператором, по согласованию с клиентом, либо их можно посмотреть на интернет-сайте организации.
Некоторые организации используют уникальные и пользующиеся спросом у клиентов подходы к внедрению видеосвязи в Контакт-Центрах. Например, на планшете компании Amazon Kindle Fire HDX встроено приложение «SOS/Помощь!», при нажатии которой происходит соединение с оператором Контакт-Центра по каналам видеосвязи, который обеспечит информационную поддержку при работе с планшетом. Предприятия розничного бизнеса прибегают к использованию видеосвязи, чтобы клиенты смогли получить персональное общение с профильными операторами, а предприятия – способ увеличить прибыль. В сферах, где ценится персонифицированное общение, например, в сфере финансовых услуг, использование видеосвязи будет крайне полезным при установлении первичных контактов с клиентами. Компании, которые занимаются дизайном интерьеров или ремонтом жилых помещений могут использовать видеосвязь для того, чтобы установить зрительный контакт с клиентом и обсудить варианты дизайна, а также обменяться идеями в режиме реального времени. В дополнении к этому, медицинские учреждения могут использовать видео-чаты с пациентами в качестве виртуальных приемных отделений и видео-консультирования, позволяя пациентам, в ряде случаев, избежать необходимости посещения врача, и снизить расходы на медицинское обслуживание.
Насколько бы перспективными не выглядели примеры использования данной технологии, общение клиентов с «живыми» операторами по каналам видеосвязи применяется редко. Большинство клиентов считают данный способ связи слишком навязчивым и вторгающимся в их личное пространство, это при условии, что у клиентов вообще есть соответствующее программное обеспечение и навыки по его использованию. Со стороны организации, также, потребуются значительные инвестиции для комплексного перехода на видеосвязь. Необходимо будет закупить и внедрить соответствующие ИТ-системы, провести набор и обучение персонала (Вам необходимо набрать операторов, которые будут чувствовать себя комфортно перед камерой), а также провести перепланировку и смену дизайна помещений. Возможно, также потребуется изменить дресс-код сотрудников. Необходимо, чтобы прибыль, которую принесет внедрение видео-чата, (увеличив объемы продаж или повысив лояльность клиентов) была достаточной, чтобы окупить все затраты на ее внедрение. Все же, как показывает практика, трансляция роликов на YouTube или на сайте при помощи оператора, пользуется у клиентов большей популярностью. Если, как говориться «лучше один раз увидеть, чем что раз услышать», то только представьте себе, во сколько раз лучше будет увидеть все на видео. Возможность наглядно продемонстрировать, как решить ту или иную проблему, или провести презентацию самого продукта бесценна, и без сомнения, пойдет на пользу продавцам, маркетологам, и подразделениям по клиентскому обслуживанию и поддержке.
А Вы готовы совершить квантовый скачок?
Ну что, данные технологии смогли Вас заинтриговать? Возможно, Вы уже определились и решили, что «Это не для нас» или «Это нужно срочно внедрять!». Однако, перед тем как отказаться от них или начать названивать ИТ-партнерам, тщательно взвесьте все «за» и «против». Есть ли у Вас возможность с пользой применить данные технологии в Вашей организации и определить ключевые показатели эффективности ее использования? Если да, то Вам необходимо рассчитать смету расходов, провести анализ окупаемости, спланировать бюджет, разработать план внедрения, запустить проект в тестовом режиме, собрать и проанализировать отзывы пользователей и только потом внедрять проект в промышленную эксплуатацию. Многие из описанных технологий имеют отличные перспективы и могут идеально подойти Вашему Контакт-Центру и Вашим клиентам.
Оригинал статьи доступен по ссылке: http://www.strategiccontact.com/articles/Five-Cutting-Edge-Contact-Center-Technologies-01Nov2014.pdf
Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.