Как НЕ НУЖНО обслуживать клиентов через социальные сети

Взаимодействие с клиентами через социальные сети может быть очень эффективным методом оказания клиентских услуг, однако тут очень легко можно ошибиться и «наломать дров». Мы постарались привести список самых часто встречающихся ошибок:

Ошибка № 1: Забыть о том, что переписка в Твиттере является частью Вашего бизнеса

Не превращайте Ваш социальный канал в силосную яму. Помните, что на другом конце находится Ваш клиент. Используйте тот же самый профессиональный тон и стиль общения, те же самые показатели скорости ответа и стандарты качества клиентского обслуживания, что и на других каналах.

Социальный канал – это не просто «красивая безделушка». Он может серьезно повлиять на Ваш бизнес, достаточно будет проанализировать данные о том, сколько клиентов отказались от услуг той или иной компании из-за того, что их обращения через социальные каналы игнорировались.

Ошибка № 2: Слишком все усложнить

Не нужно быть слишком заумными для клиента. Вам необходимо максимально упростить взаимодействие, чтобы клиент мог легко с Вами связаться и выйти на нужного ему сотрудника с первой попытки.

Также Вам нужно быть адаптивными. Клиент в любой момент может взять и перейти на другой Ваш канал обслуживания и Вам необходимо будет быстро подстроиться под его изменившиеся потребности.

Ошибка № 3: «Задвинуть» социальные сети на второй план

Вам необходимо укомплектовать штат, обслуживающий социальные сети, достаточным количеством персонала. Клиент, обращающийся к Вам через социальные сети так же важен для бизнеса, как и любой другой клиент.

Не нужно выделять отдельную группу операторов для обслуживания социальных сетей, считая этих людей «приложением» к основной группе, которая занимается «настоящим» клиентским обслуживанием. Также, ни в коем случае, не поручайте эту работу команде «второго эшелона».

В наше время клиенты привыкли взаимодействовать с Вами на всех каналах доступа благодаря великому множеству гаджетов, находящихся у них в распоряжении. Более того, в их предпочтениях наметились некие тренды и поэтому если Вы не сможете быть доступными для клиента удобным для них способом, то Вы не сможете оправдать их ожидания.

Автор: Брайан Аткинсон, Руководитель дирекции по взаимодействию с клиентами, Представительство компании Cisco в Соединенном Королевстве и Ирландии.

Ошибка № 4: Отправлять ответы с большой задержкой и отправлять обезличенные ответы

Не тяните с ответами клиентам. Клиенты ожидают от Вас мгновенной реакции и, скорее всего, уйдут к конкурентам, в случае если Вы будете их игнорировать.

И еще: не используйте в своих ответах обезличенную, корпоративную речь. Ваши ответы должны быть дружелюбными и индивидуальными для каждого клиента.

Автор: Тим Пикард, Старший Вице-президент по маркетингу компании NewVocieMedia.

Ошибка № 5: Спрятать голову в песок

Если Вы продвигаете социальные сети в качестве реального канала обслуживания, для Вас будет критически важным отвечать на реальные клиентские запросы и делать это вовремя.

Ошибка № 6: Отвечать только на положительные отзывы

Нельзя отвечать только на положительные отзывы. Если Вы можете выделить время, чтобы ретвитнуть положительный отзыв или поблагодарить клиента за него, тогда Вам также нужно выделить время для ответов и на негативные отзывы. Иначе несогласованность действий маркетологов и подразделений по клиентскому обслуживанию будет слишком сильно бросаться клиентам в глаза.

Ошибка № 7: Игнорировать человечный подход к клиентам

Нужно избегать автоматизированных и обобщенных ответов. Человечному подходу нет цены, и он может оказать огромное влияние на успешный исход переговоров. Ведь именно индивидуальный и человечный подход, а не заскриптованные ответы, оставляют у клиентов теплые чувства и воспоминания.

Ошибка № 8: Дать волю эмоциям в публичных спорах

Сохраняйте спокойствие! Легко выйти из себя и погрязнуть в пучине публичных споров, но это плохая идея.

Вам нужно обеспечить свой персонал четкими правилами и политиками. Они должны уметь вовремя остановиться, сосчитать до десяти и отойти от клавиатуры. Также, нельзя недооценивать силу правописания, грамматики и навыков письменной речи.

Ошибка № 9: Не уделять достаточно времени планированию

Одной из самых грубейших ошибок будет сходу попытаться покорить социальные сети без предварительного тщательного планирования.

Сначала необходимо провести анализ имеющихся и требуемых ресурсов. Определить какие понадобятся инструменты, какие тренинги персонала необходимо провести, какие нужно определить правила и как все это правильно довести до сведения сотрудников.

Вам также необходимо будет разработать методику эскалации запросов, внедрить процессы оценки деятельности, а также вносить дополнения в свой план и постоянно дорабатывать его.

Автор: Майк Донохью, Директор по продажам компании Magnetic North.

Ошибка № 10: Использовать однотипные ответы в стиле «скопировать-вставить»

Если клиентов постоянно игнорировать или отвечать им, у всех на виду, в стиле «скопировать-вставить», то возникает, так называемая «черная дыра» клиентского сервиса, которая утягивает их к конкурентам.

Иными словами, если Вы будете отвечать медленно, плохо, или вообще не будете отвечать, то Вашу организацию ждут негативные последствия в виде потери лояльности как у новых клиентов, которые только начали привыкать к Вашему бренду, так и у существующих, которые начнут задумываться о том, что где-то есть место получше.

Ошибка № 11: Совмещать клиентское обслуживание с маркетингом.

Наличие отдельной страничке в Твиттере посвященной исключительно клиентской поддержке позволит Вам сосредоточиться на ведении продуктивного диалога с клиентами, и, при таком подходе, Вы точно не пропустите просьбы о помощи, которые, иначе, могли бы затеряться среди прочих маркетинговых сообщений.

В целях повышения прозрачности используйте простые названия Ваших профилей в Твиттере, после знака «@» укажите на латинице название Вашей компании и добавьте к ним слова helpили SOS. На Вашей страничке в Фейсбук не забудьте указать ссылки на страницы официального форума Вашей организации и иных, посвященных Вашей организации клиентских сообществ.

Ошибка № 12: Нигде не указывать часы работы службы поддержки

Вашим клиентам необходимо знать часы работы Вашей службы поддержки.

Вот как, по этому поводу, поступила компания VirginMedia: «Если хотите с нами пообщаться в Фейсубке или в Твиттере, то мы доступны для Вас: понедельник-пятница с 08:00 до 22:00, суббота, воскресенье с 08:00 до 16:15».

Для удержания продвинутых «социальных» клиентов крайне важны скорость и качество Ваших ответов. В идеале Вы должны в течение 5 минут направить подтверждение клиенту, что  его запрос получен, а в течение 20 минут решить его обращение. Если Вы хотите попасть в ТОП-10 компаний по качеству клиентского сервиса, то Вам необходимо обрабатывать подобным образом минимум 80% запросов.

Автор: Кэролайн Блант, Эксперт по клиентскому обслуживанию и соавтор книги «Как обеспечить выскоий уровень клиентского сервиса в социальных сетях»

Ошибка № 13: Запустить все новые каналы доступа одновременно

Перед тем как вложить средства в «мультиканальность», Вам следует убедиться в том, что клиентам это действительно нужно и в том, что у Вас есть достаточные ресурсы для качественного сопровождения всех этих каналов.

Клиенты Вам не будут благодарны за то, что Вы предоставили в их распоряжение несколько каналов, но не можете ни на одном из них обеспечить качественное обслуживание. Гораздо лучше будет начать с одного нового канала, отладить на нем все процессы и только потом задуматься о внедрении второго, третьего и т.д.

Ошибка № 14: Использовать социальные каналы доступа только для исходящих контактов

Многие Контакт-Центры попали впросак, когда думали, что будут использовать социальную среду только для исходящих маркетинговых кампаний, и им не нужно будет внедрять технологии для обработки входящих запросов.

На самом деле, крайне необходимо внедрить полноценный канал для входящих обращений, чтобы иметь возможность обработать возникающие запросы в рамках проводимых маркетинговых кампаний, иначе весь проект пойдет под откос. Обязательно озаботьтесь внедрением входящего канала!

Ошибка № 15: Не заниматься интеграцией имеющихся каналов

Другая проблема, которая возникает у многих Контакт-Центров заключается в том, что они инвестируют огромные средства и усилия в мультиканальный доступ, забывая при этом про необходимость интеграции данных каналов. Что же получается в результате? В результате получается хаос!

Если Вы управляйте своими каналами без интеграции друг с другом, то у персонала их обслуживающего нет возможности увидеть историю обращений клиентов и, в результате этого, раздраженным клиентам приходится каждый раз повторять свою проблему новому, пребывающему в растерянности, специалисту по клиентскому обслуживанию.

Вам необходимо внедрить соответствующие технологии и процессы и только в этом случае Вас ждет успех. На данном вопросе нельзя экономить и им нельзя пренебрегать.

Автор: Кейн Рейд, Директор по продажам и продуктам компании Rostrvm Solutions

Ошибка № 16: Не соблюдать сроки и порядок ответов

Клиенты, которые используют социальные каналы, совершенно справедливо ожидают, что организация направит им ответ через тот же канал, по которому они направили запрос. Они также ожидают, что и скорость ответа будет соответствующей тому или иному каналу.

Например, когда я задаю вопрос через чат, я ожидаю мгновенного ответа, если отправляю сообщение через социальные сети – то в течение часа, если электронное письмо – то в течение дня. Если я направляю обычное письмо, то не против подождать ответ в течение нескольких дней.

Поэтому для Контакт-Центров так важно обеспечить нужное количество персонала на каждом канале, а также взрастить операторов, которые могут обслуживать несколько каналов связи, т.к. они смогут прийти на помощь, когда все основные операторы, занимающиеся обслуживанием социальных каналов, будут заняты.

Ошибка № 17: Не вооружить операторов, обслуживающих социальные каналы доступа, телефоном.

Некоторые запросы являются слишком комплексными, для решения их в социальных сетях. Например, при публичном обсуждении того или иного вопроса в Фейсбуке, в какой-то момент может встать проблема информационной безопасности, либо попросту в Твиттере не хватит предусмотренного ограниченного количества символов для ответа на какой-нибудь сложный вопрос.

Поэтому важно вооружить Ваших операторов, обслуживающих социальные каналы доступа, телефоном, электронной почтой и чатом. Это позволит им оперативно перейти на другой канал, если вопрос не удастся я решить в социальных сетях.

При этом необходимо обеспечить максимально безболезненный переход с канала на канал для клиентов, чтобы им не пришлось каждый раз проходить процедуры информационной безопасности, соглашаться с политиками и пр.

Автор: Сюзанна Ричардсон, Директор по маркетингу компании mplsystems

Оригинал статьи доступен по ссылке: http://www.callcentrehelper.com/how-not-to-please-the-social-customer-59688.htm