• Развитие процессов продаж и обслуживания клиентов

    Для повышения удовлетворенности клиентов от обслуживания в КЦ и результативности продаж, а также сохранения полученного эффекта в долгосрочной перспективе, недостаточно провести профессиональную подготовку операторов и тимлидеров. На практике часто встречаются ситуации, в которых после проведения качественного обучения сотрудников КЦ, менеджмент не прикладывает усилий в последующей текущей работе с сотрудниками и достигнутый после обучения результат сходит на нет. Кроме этого, на результативность в процессах продаж и качество обслуживания клиентов влияет не только профессионализм операторов. Как минимум, следующие компоненты Контакт-Центра оказывают существенное влияние, а, следовательно, нуждаются в аудите, развитии и текущем контроле:

    1. Квалификация операторов – владение профессиональными знаниями о продукте, а также навыками, необходимыми для успешных продаж и обслуживания.
    2. Алгоритмы обработки вызовов (сценарии / скрипты). Вне зависимости от того, какой тактики придерживается Контакт-Центр, работы с детализированными скриптами или практика свободного диалога, правила и рекомендации для операторов должны быть документированы. При этом, то, что именно дается в качестве требований / рекомендаций операторам по презентации продукта, работе с возражениями, работе с конфликтными клиентами напрямую влияет на конечный результат в продажах и удержании.
    3. Структура Skill-групп и полномочия операторов по работе с продуктами компании. Важным компонентом, как в продажах, так и в удержании клиентов (особенно в удержании) являются полномочия операторов. Возможность быстро и гибко (в ходе первого контакта) подобрать необходимый продукт с требуемыми параметрами, обозначить возможные ограничения, предложить клиенту «закрытый» список продуктов в процессе удержания, «простить» незначительные долги – оказывает существенное влияние на клиентский опыт и покупательское поведение клиента
    4. Управленческие навыки менеджеров и тимлидеров – позволяют поддерживать высокий уровень вовлеченности и мотивации операторов, предотвращать профессиональное выгорание
    5. Процессы управления Контактного Центра. Только четко выстроенные процессы, такие, как: подбор и обучение операторов, оценка их работы, исследование удовлетворенности, мониторинг качества, анализ клиентского опыта – позволяют в долгосрочной перспективе удерживать достигнутые результаты, а также на постоянной основе их улучшать.

    На основании описанной концепции, Консультант формулирует цель услуги, как увеличение результативности процессов продаж и удовлетворенности клиентов при обслуживании, а также сохранение достигнутого эффекта в долгосрочной перспективе. Для достижения поставленной цели Консультант выделяет следующие ключевые задачи в рамках проекта:

    1. Анализ существующих процессов взаимодействия с клиентами (описания процессов, сценарии, реальные действия операторов, статистика, подходы к контролю за процессами), определение элементов, требующих улучшения, формирование рекомендаций по повышению квалификации операторов и оптимизации существующих процессов взаимодействия с клиентами. Анализ может быть проведен в различных вариантах, отличающихся границами зоны анализа.
    2. Проведение обучения операторов и тимлидеров на основании результатов анализа.
    3. Разработка рекомендаций по оптимизации процессов взаимодействия с клиентами. Рекомендации разрабатываются в части алгоритмов и инструментов продаж и обслуживания, а также в части системы управления процессами продаж и удержания клиентов
    4. Сопровождение сотрудников группы телемаркетинга после проведенного обучения с целью закрепления полученных знаний и навыков на практике
    5. Проведение оценки достигнутых результатов и круглого стола с целью закрепления полученного эффекта в долгосрочной перспективе и корректировки работы сотрудников, при необходимости (проводится в течение 1-2 месяцев после проведения обучения).

    Что входит

    1. Изучение сегментов клиентов, продуктов и услуг, предлагаемых в процессах обслуживания и продаж в Контакт-Центре
    2. Анализ существующей документации по процессам продаж в Контакт-Центре
      • Описание процессов обслуживания и продаж
      • Стандарты общения с клиентами
      • Требования к регистрации результатов вызовов
      • Контент базы знаний, используемый в процессах обслуживания и продаж
    3. Анализ существующих сценариев обработки клиентских запросов
      • Анализ наличия внутренних стандартов для описания сценариев продаж
      • Оценка структуры и анализ ясности изложения сценариев продаж
      • Оценка полноты существующих сценариев продаж
      • Анализ эффективности сценарием с точки зрения их влияния на конверсию
    4. Анализ действий операторов в процессах продаж и обслуживания
      • Согласование параметров выборки контактов и операторов для прослушивания
      • Прослушивание и анализ выбранных диалогов
      • Наблюдение за работой операторов и использованием информационных систем КЦ на рабочих местах
    5. Анализ элементов управления процессами обслуживания клиентов и продаж
      • Анализ требований к знаниям и навыкам операторов
      • Анализ программ обучения операторов
      • Анализ критериев качества обработки контактов, проверяемых в процессе мониторинга
      • Анализ действующей мотивационной системы для операторов Контакт-Центра
    6. Разработка рекомендаций
      • Рекомендуемые элементы тренинга по повышению квалификации операторов Контакт-Центра
      • Ключевые области и вопросы для оценки компетенций операторов
      • Рекомендации по изменению критериев контроля качества
      • Рекомендации по оптимизации сценариев продаж для операторов КЦ
    7. Проведение обучения персонала (опционально)
      • Анализ и фиксация текущих результатов сотрудников КЦ для последующей оценки эффекта от проведенного обучения
      • Согласование и доработка программ для проведения тренингов
      • Проведение обучения для операторов КЦ.
      • Проведение обучения для линейных менеджеров.
    8. Сопровождение сотрудников после обучения (опционально)
      • SideBySide мониторинг и предоставление обратной связи операторам.
      • Удаленный мониторинг операторов и предоставление обратной связи линейным руководителям
    9. Проведение оценки достигнутых результатов и круглого стола с целью закрепления полученного эффекта в долгосрочной перспективе и корректировки работы сотрудников, при необходимости (опционально)
      • Оценка динамики результативности операторов в процессах продаж и обслуживания клиентов.
      • "Круглый стол" (обратная связь сотрудников о результатах своей работы, ответы на вопросы, рекомендации тренера) через 1 месяц после окончания активного обучения и сопровождения на рабочих местах.

    Результаты

    В результате проекта Заказчик получает рекомендации по всем компонентам процессов обслуживания клиентов и продаж, влияющим на результативность продаж и удовлетворенность обслуживания клиентов. Кроме этого, по итогам проекта у Заказчика формируется система поддержки и развития знаний и навыков операторов, приобретенных в процессе обучения, которая позволяет удерживать высокий уровень результатов КЦ в долгосрочной перспективе.

  • Консалтинг КЦ в Апексберг
  • Проанализируем работу вашего КЦ и подберём эффективное решение
  • Заказать консультацию
  • Бесплатно
  • Как заказать
  • Позвонить нам по номеру ( с 9-00 до 19-00) +7 (495) 22-911-82
  • Написать на почту sales@apexberg.ru
  • Оставить заявку на сайте
  • Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.
  • Смотрите также
    Аудит и диагностика Контакт-Центра
    Первый шаг к оздоровлению клиентского сервиса и выработке направлений для оптимизации и развития – это четкое понимание, что конкретно в Контакт-Центре требует улучшения, какое влияние оказывают те или иные неоптимальные компоненты на результаты работы Контактного Центра.
    Оптимизация системы управления Контактным Центром
    Максимальный вклад Контакт-Центра в деятельность организации является следствием его способности добиваться максимальной удовлетворенности клиентов от обслуживания и результативности (выручки) в продажах при минимальных затратах на обеспечение Контакт-Центра.
    Оптимизация модели обслуживания клиентов
    Модель обслуживания клиентов представляет собой набор регламентов, требований, описаний и правил, на основание которых в Контакт-Центре производится обработка контактов с клиентами.