• Оптимизация системы управления Контактным Центром

    Максимальный вклад Контакт-Центра в деятельность организации является следствием его способности добиваться максимальной удовлетворенности клиентов от обслуживания и результативности (выручки) в продажах при минимальных затратах на обеспечение Контакт-Центра. Это невозможно без четко поставленной системы управления Контакт-Центром. При выполнении проекта по разработке или оптимизации системы управления КЦ эксперты компании «Апекс Берг» разработают рекомендации по процессам управления Контакт-Центром, персоналом, системе KPI и отчетности. При разработке процессов системы управления учитываются лучшие практики рынка и требования международных стандартов индустрии контактных центров: COPC CX 2016, ISO 182915:2017, ISO10002:2014. В рамках проекта Консультант разрабатывает описание ключевых процессов управления, систему KPI и отчетности.

    Что входит

    1. Сбор информации в Контакт-Центре и компании Заказчика
    2. Анализ модели обслуживания клиентов
    3. Описание стратегической основы системы управления КЦ
      • Формулировка стратегических задач
      • Описание методики контроля соблюдения внутренних стандартов
    4. Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – процессы
      • Внедрение изменений
      • Контроль процессов
      • Ликвидация проблем
      • Мониторинг транзакций
      • Процесс прогнозирования, планирования и оперативного управления КЦ
      • Обеспечение защиты персональных данных
    5. Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – персоналом
      • Определение требований к персоналу
      • Рекрутинг персонала
      • Обучение и развитие сотрудников
      • Верификация знаний персонала
      • Управление, оценка, мотивация
      • Процесс сбора обратной связи от персонала
    6. Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – удовлетворенность клиентов
      • Измерение удовлетворенности клиентов
      • Обработка и анализа жалоб
      • Процесс защиты интересов клиентов
    7. Разработка и описание системы контроля результатов (карты KPI и методы принятия решений)
      • Группа показателей: Удовлетворенность клиентов
      • Группа показателей: Доступность
      • Группа показателей: Выручка (если применимо)
      • Группа показателей: Качество обработки контактов
      • Группа показателей: Производительность
      • Группа показателей: Показатели по отношению к персоналу (Текучесть персонала, Absenteeism)
      • Методика определения статуса процессов по показателям
      • Методика интегрированной оценки КЦ
    8. Проведение семинара для менеджеров Заказчика с целью подробного разъяснения результатов проекта и содержания рекомендаций для их последующего внедрения.
    9. По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены: Непосредственная разработка регламентов системы управления КЦ и практическое внедрение разработанных рекомендаций и регламентов на основании утвержденного списка задач, бюджета и плана выполнения задач

    Результаты

    В результате выполнения проекта Заказчик получает полный набор документации для создания или оптимизации системы управления Контакт-Центра:

    1. Описание стратегии Контакт-Центра
    2. Рекомендации по внедрению системы управления КЦ на основании требований мировых стандартов. Детализация рекомендаций достаточна для непосредственного внедрения.
    3. Описание системы контроля результатов Контакт-Центра (карты KPI и методы принятия решений)

    В ходе 3-х дневного семинара – практикума менеджеры заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным рекомендациям.

  • Консалтинг КЦ в Апексберг
  • Проанализируем работу вашего КЦ и подберём эффективное решение
  • Заказать консультацию
  • Бесплатно
  • Как заказать
  • Позвонить нам по номеру ( с 9-00 до 19-00) +7 (495) 22-911-82
  • Написать на почту sales@apexberg.ru
  • Оставить заявку на сайте
  • Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.
  • Смотрите также
    Аудит и диагностика Контакт-Центра
    Первый шаг к оздоровлению клиентского сервиса и выработке направлений для оптимизации и развития – это четкое понимание, что конкретно в Контакт-Центре требует улучшения, какое влияние оказывают те или иные неоптимальные компоненты на результаты работы Контактного Центра.
    Развитие процессов продаж и обслуживания клиентов
    Для повышения удовлетворенности клиентов от обслуживания в КЦ и результативности продаж, а также сохранения полученного эффекта в долгосрочной перспективе, недостаточно провести профессиональную подготовку операторов и тимлидеров.
    Оптимизация модели обслуживания клиентов
    Модель обслуживания клиентов представляет собой набор регламентов, требований, описаний и правил, на основание которых в Контакт-Центре производится обработка контактов с клиентами.