Современные метрики контакт-центра

Источник: www.callcenterhosting.com (https://bit.ly/32yo3NH)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Что такое метрики контакт-центра?

Питер Друкер как-то сказал: «Вы не можете управлять тем, что не можете измерить». Эта фраза прекрасно описывает предназначение контакт-центровских метрик. Только с их помощью можно измерить операционный и, в конечном итоге, финансовый рост контакт-центров как для входящих, так и для исходящих вызовов.

У каждого бизнеса есть свои краткосрочные и долгосрочные цели. Метрики контакт-центра помогают отслеживать достижение этих целей для лучшего понимания прогресса и переменных, влияющих на него.

Но следует различать метрики контакт-центра и KPI (ключевые показатели эффективности). Их часто используют как взаимозаменяемые, однако они соотносятся друг с другом, как прямоугольник и квадрат: квадрат – это вид прямоугольника, поэтому каждый квадрат – это прямоугольник, но не каждый прямоугольник – квадрат. Точно так же все KPI являются метриками, но не все метрики являются KPI.

Как работают метрики контакт-центра?

Метрики контактного центра используют для измерения различных аспектов его деятельности: клиентского опыта, исходящего обзвона, операционной эффективности, агентского опыта (впечатлений операторов) и др. Давайте рассмотрим подробнее все эти категории.

Клиентский опыт

Довольные клиенты – главный приоритет для бизнеса. Довольными их делает положительный клиентский опыт, хорошие клиентские впечатления. А это, в свою очередь, ведет к повышению производительности и прибыльности бизнеса.

Метрики исходящего обзвона

Многие контакт-центры занимаются только исходящими звонками. Эти метрики позволяют следить за ходом исходящего обзвона и поддерживать его эффективность. Они также отслеживают конверсию исходящего обзвона.

Операционная эффективность

Понимание операционной деятельности вашего бизнеса и отслеживание финансовых аспектов также важны для успеха контакт-центра. Эффективное использование ваших ресурсов – это один из путей повышения производительности. Метрики операционной эффективности помогают понять, как именно используются ресурсы и в каких областях есть определенные возможности для улучшения.

Агентский опыт

Наряду с клиентскими впечатлениями важно контролировать и впечатления сотрудников, поскольку только довольный оператор может обеспечить положительный клиентский опыт. Отслеживание агентского опыта даст вам уверенность, что ваши операторы счастливы и работают в полную силу.

 Наиболее важные метрики контакт-центра

Согласно Call Center Helper, некоторые контакт-центровские метрики более важны и значимы, чем другие. На рисунке, приведенном ниже, мы перечислили 10 наиболее важных показателей контакт-центра.

Это те показатели, которые ни в коем случае нельзя игнорировать и которые следует тщательно отслеживать, если ваш контакт-центр хочет добиться успеха в своем бизнесе.

Источник: Call Center Helper

Здесь:

• Удовлетворенность клиентов – Customer Satisfaction
• Решение при первом обращении – First Call Resolution
• Оценка качества – Quality Scores
• Уровень обслуживания – Service Level
• Удовлетворенность сотрудников – Advisor Satisfaction
• Усилия клиентов – Customer effort
• Соблюдение расписания – Schedule Adherence
• Индекс потребительской лояльности – Net Promoter Score
• Точность прогнозирования – Forecast Accuracy
• Объем продаж – Sales Volume
• Среднее время обработки вызова – Average Handling Time
• Коэффициент сжатия – Shrinkage
• Легкость взаимодействия – NetEasy Score

Проценты показывают процентов экспертов, принявших участие в опросе, проведенном Call Center Helper, и выбравшим данный вариант ответа.

Давайте теперь рассмотрим, как эти и другие важнейшие метрики помогают отслеживать производительность и эффективность контакт-центра.

Коэффициент конверсии (Conversion Rate)

Конверсия может иметь разные значения для разных бизнесов. Но для каждого из них коэффициент конверсии помогает понять, сколько звонков понадобилось для достижения положительного результата. При этом положительный результат может быть любым – от продажи до решения проблемы.

Коэффициент потерянных вызовов (Abandonment Rate)

Коэффициент потерянных вызовов – это процент вызовов, при которых клиенты нажали кнопку отбоя (повесили трубку), не дождавшись ответа оператора. Согласно требованиям TCPA (закона «О защите прав потребителей телефонной связи»), коэффициент потерянных вызовов не должен превышать 3%.

Удовлетворенность клиентов (Customer satisfaction)

Удовлетворенность клиентов является одним из наиболее важных показателей для измерения качества обслуживания клиентов. Это помогает бизнесу узнать, насколько удовлетворены потребители его продуктами или услугами в данный момент. Опросы клиентов проводятся после успешного взаимодействия с ними для расчета уровня их удовлетворенности.

Примечание переводчика. Слово «успешного» мне представляется здесь лишним, потому что мнение неудовлетворенных клиентов (после неуспешного взаимодействия) не менее, если не более, важно для бизнеса.

Уровень обслуживания (Service Level)

Уровень обслуживания показывает процент вызовов, получивших ответ в течение фиксированного количества минут (или секунд). Чем выше Service Level, тем меньше времени проводят ваши клиенты в ожидании оператора.

Время простоя (Downtime)

Простой – это время, в течение которого ваш контакт-центр не в состоянии обслуживать вызовы. Большое время простоя является фатальным для любого контактного центра, поскольку это приводит к резко отрицательным клиентским впечатлениям.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Мы считаем услугу или продукт подходящими для нас, если один из наших друзей или знакомых дает ему хорошую рекомендацию. Net Promoter Score работает аналогично. Это не что иное, как процент клиентов, рекомендующих вашу продукцию. Иными словами, это доля клиентов, выступающих адвокатами вашей компании.

Решение проблемы при первом обращении (First Call Resolution, FCR)

В наше время FCR – это решение проблемы не только при первом звонке, как было раньше, но при первом обращении в контакт-центр по любому каналу. Чем выше этот показатель, тем более довольны ваши клиенты.

Среднее время ожидания (Average Wait Time)

Эта метрика показывает, сколько времени вынуждены ждать ваши клиенты, пока им ответит оператор. Чем выше время ожидания, тем хуже для клиентов и тем менее они довольны обслуживанием.

Коэффициент самообслуживания (Self-service Usage)

Сегодня каналы самообслуживания, такие как IVR или практические руководства по самопомощи, необыкновенно популярны. Коэффициент самообслуживания показывает долю клиентов, которые смогли получить ответ на свой вопрос, не обращаясь к оператору.

Оценка качества (Quality Scores)

Оценка качества основана на сумме нескольких показателей и проводится отдельно для каждого оператора. Таким образом можно не только выявлять лучших и худших сотрудников, но и определять, кому из них необходимы дополнительный коучинг или обучение.

Среднее время обработки вызова (Average Handling Time, AHT)

Среднее время обработки – это длительность обслуживания одного клиента. В AHT входит время ожидания, время удержания, время поствызывной обработки и непосредственно само время разговора. Это помогает понять, сколько в среднем времени требуется на обслуживание одного клиента.

Примечание переводчика. Обычно время ожидания в очереди в Average Handling Time не включается, потому что не относится непосредственно к работе оператора. Возможно, авторы неточно выразили свою мысль.

Стоимость контакта (Cost per Contact)

Стоимость одного звонка показывает, сколько денег нужно потратить вашему контакт-центру, чтобы обслужить один звонок. Отслеживать эту метрику крайне важно для принятия наиболее эффективных управленческих и финансовых решений.

Время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW)

Время поствызвной обработки – это время, в течение которого оператор завершает работу по обслуживанию звонка и недоступен для нового вызова. Оператор может при этом писать какие-либо заметки, относящиеся к данному контакту, заполнять поля CRM и выполнять любую другую подобную работу. Слишком сложная или плохо интегрированная система CRM может привести к увеличению времени ACW.

Точность прогнозирования (Forecast Accuracy)

Существуют определенные сезоны повышенной или пониженной нагрузки для различных контакт-центров. Точное прогнозирование нагрузки помогает так же точно запланировать необходимые для ее обслуживания ресурсы.

Примечание переводчика. Forecast Accuracy показывает отклонение реальных показателей от планируемых. Метрика применима не только для сезонных прогнозов, но и для квартальных, ежедневных и даже интервальных.

Текучесть кадров (Agent Attrition)

Текучесть показывает число операторов, покидающих ваш контакт-центр. Высокий уровень текучести может привести к огромным потерям для контактного центра, и поэтому очень важно тщательно контролировать ее значения.

Удовлетворенность сотрудников (Advisor Satisfaction)

Точно так же, как удовлетворенность клиентов, удовлетворенность сотрудников – это показатель того, насколько доволен отдельный оператор своей работой. Эта метрика важна, потому что только правильно настроенный может обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Чем выше коэффициент удовлетворенности сотрудников, тем с большей отдачей они работают.

Отсутствие на рабочем месте (Agent Absenteeism)

Метрика Agent Absenteeism показывает долю дней, пропущенных операторами, от общего числа рабочих дней. Если эта доля не высока, то это означает, что ваши ресурсы используются в полной мере, а контакт-центр работает с высокой производительностью.

Примечание переводчика. Обычно отслеживают не просто отсутствие операторов на рабочем месте, а отсутствие по незапланированным (чаще всего, неуважительным) причинам, т.е. попросту прогулы.

Соблюдение расписания (Schedule Adherence)

Метрика Schedule adherence показывает, насколько точно операторы следуют заданному графику. Низкий уровень соблюдения графика может означать, что ваши сотрудники недовольны расписанием или что вашему бизнесу требуется лучший инструмент WFM.

Коэффициент сжатия (Call Center Shrinkage)

Сокращение, усушка, сжатие в простых терминах – это любое отвлечение, которое приводит к тому, что оператор занят и не может отвечать на звонки клиентов. Это отвлечение может быть чем угодно – от посещения туалета до встреч команды.

Примечание переводчика. Иными словами, коэффициент сжатия – это разница между теоретически рассчитанным числом операторов и числом операторов, которые реально могут отвечать на звонки клиентов.

Усилия клиентов (Customer effort)

Эта метрика показывает, сколько усилий должен приложить клиент, чтобы решить свою проблему. Этот показатель оказывает огромное влияние на лояльность клиента.

Число вызовов в час (Calls per Hour)

Эта метрика показывает, сколько звонков в час могут обслужить ваши операторы и таким образом помогает отслеживать не только сотрудников с высокой и низкой производительностью, но и общую эффективность контакт-центра в целом.