Пять советов по успешной интеграции чат-ботов. Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?

Пять советов по успешной интеграции чат-ботов

Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?

Источники: ICMI (https://bit.ly/37ZKwpR), (https://bit.ly/3b9d02L)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Пять советов по успешной интеграции чат-ботов

Впервые я заговорил о будущем искусственного интеллекта (ИИ) и чат-ботов на конференции ICMI еще в 2015 году. Один из моих слайд гласил: "Будущее, каким мы его видим: чат, социальные сети, текстовые сообщения и мобильные приложения станут каналами, которые выбирают клиенты.”

С тех пор в течение последних пяти лет я беседовал с руководителями разных контакт-центров, которые говорили, что, по их мнению, клиенты никогда не согласятся разговаривать с роботом; кроме того, они не были уверены, что существующие технологии позволят обеспечить хорошие клиентские впечатления.

Многие из этих сомнений исчезли с приходом COVID-19. Обслуживание клиентов с помощью чат-ботов и цифровых помощников стало уже не выбором, а требованием. Технология уже была готова – так что внедрение ИИ и чат-ботов было неизбежно.

Однако, хотя технология и полностью готова, она не всегда реализуется надлежащим образом. Если вы, как и я, в течение последних нескольких месяцев пытались в интернете пообщаться с живым человеком и выяснить свой вопрос или решить проблему, то вы, вероятно, сталкивались как с хорошими, так и с плохими ботами. Компании часто ожидают, что технология сделает свою работу сама, но так, к сожалению, не бывает, и это мешает эффективному использованию ИИ и чат-ботов для качественного обслуживания клиентов.

Если вы планируете внедрить ИИ или чат-бота, то вот пять вещей, которые следует учитывать для обеспечения положительных клиентских впечатлений.

Реалистично оцените возможности бота

У вас есть множество данных о взаимодействии с вашими клиентами в контакт-центре – так используйте их! Недавно мы работали с одним клиентом, который начал с 10 типов взаимодействия, но быстро понял, что два из них слишком сложны для ИИ. Ваш подход должен быть гибким и итерактивным.

Выберите канал, который наилучшим образом подходит для вашей клиентской базы – и выберите технологию, которая обеспечивает лучшую платформу

Лучше начинать с малого и постепенно расти, чем сразу пытаться решать большие задачи.

• Salesforce активно развивает свою платформу Einstein, которая позволяет реализовать чат-ботов, маршрутизацию и даже геймификацию кейсов в рамках функциональности CRM. Вариантов великое множество – так, мы недавно внедрили Эйнштейна с возможностью поддержки чата на 14 языках.
  
  
• AWS предлагает сильную платформу искусственного интеллекта, с помощью которой можно реализовать несколько способов взаимодействия с клиентами с помощью ботов – как в цифровых, так и в голосовых каналах.
  
  
• IBM Watson легко подключается к большинству приложений и предоставляет более крупную платформу, которая имеет дело с другими частями искусственного интеллекта – помимо чат-ботов.

Большинство поставщиков облачной телефонии также имеют собственных ботов с поддержкой искусственного интеллекта. Выбор решения, наиболее подходящего для ваших текущих и будущих потребностей, не прост и может занять некоторое время. Чат-боты – это больше, чем просто цифровые устройства, поскольку искусственный интеллект помогает IVR лучше понимать человеческий голос.

Помните, что планирование – самая важная часть процесса

Не жалейте времени, чтобы разобраться, чего именно вы ожидаете от бота – это проще, чем потом перестраивать технологию, чтобы решить возникающие проблемы. Как бот будет относиться к пользователю? Какова роль и описание работы бота? Насколько активным должен быть бот? Какие данные бот будет использовать для обучения и взаимодействия?

Тренируйте чат-бота хорошо – а затем тренируйте его снова и снова.

Думайте о чат-боте как о новом сотруднике, которого вы отправляете на четыре-шесть недель учиться, а затем ежедневно проводите с ним совещания, беседы и дополнительные тренинги. Бот будет хорош ровно настолько, насколько вы его научите.

Теперь, когда у вас есть готовый бот, обязательно обучите своих операторов тому, как он работает, что он знает и как их взаимодействие может измениться в зависимости от реализации

Точно так же, как когда мы в конце 90-х создавали на веб-сайтах ответы на часто задаваемые вопросы, а в середине 2000-х переместили контент на портал самообслуживания, чат-боты изменят парадигму взаимодействия с клиентами и операторами. Например, операторам может быть предложено подключиться на пятом шаге из семишагового процесса, осуществляемого ботом. Если ваши операторы понимают, как бот думает и как взаимодействует с клиентами, то меньше вероятности того, что клиенты или сотрудники разочаруются в нем.

Все эти шаги – только начало пути. Независимо от того, работаете ли вы в сфере розничного обслуживания клиентов с большим объемом звонков и чатов или занимаетесь бизнесом, который только начал оживать в новой реальности COVID-19, сейчас, вероятно, самое время посмотреть, как искусственный интеллект и чат-боты могут помочь и вашим клиентам, и вашим операторам.

Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?

Идея о том, что роботы возьмут на себя нашу работу, так же стара, как и само понятие искусственного интеллекта. Несмотря на то, что успешные компании неоднократно доказывали, что люди по-прежнему имеют решающее значение и их невозможно заменить искусственными копиями в ближайшем будущем, всякий раз, когда на рынке появляется новая технология, неизменно снова возникает тот же вопрос.

Давайте рассмотрим продолжающиеся дебаты на тему «человек против робота», и исследуем преимущества, которые каждая сторона может дать индустрии контакт-центров.

Как искусственный интеллект меняет ландшафт

Начнем с недавнего исследования, проведенного ManpowerGroup. Авторы опросили более 19 000 работодателей в более чем 44 странах на предмет влияния автоматизации на рост числа рабочих мест. Проще говоря: они спросили, планируют ли компании в ближайшем будущем заменить людей роботами. Подавляющее большинство респондентов ответили отрицательно.

СМИ слишком долго неправильно изображали искусственный интеллект. Это совсем не так просто, как написать код на компьютере – и вуаля: у вас есть самодостаточный бот, который может решать множество задач без еды и отдыха. Нет, все совсем не так. Потребуются годы напитывания бота информацией, обучения его на различных сценариях и создания обширной базы примеров, которые могут помочь ему хоть в какой-то степени воспроизвести человеческий инстинкт.

Теперь перейдем к области контакт-центров. В идеале искусственный интеллект сможет отвечать на достаточно простые запросы клиентов, обращаясь к истории взаимодействия клиента с компанией, к ранее реализованным сценариям, в которых были устранены те же проблемы, и к политике компании.

На самом деле все, что современный искусственный интеллект может делать в контакт-центре, реализуется в IVR. Всё, что он делает, это облегчает жизнь операторов, сортируя клиентов и отправляя их к нужному сотруднику в соответствии с их потребностями. Сейчас существуют разные типы IVR - от простого маршрутизатора «Для отдела Х нажмите 2» до более сложных моделей на основе распознавания речи, где вы указываете свое имя и проблему, и ваш вызов переводится к оператору, обладающему нужной специализацией. Но по сути оба варианта IVR делают одно и то же.

Но можно пойти дальше и, например, превратить IVR в динамический бизнес-маршрутизатор, или DBR, который будет интегрирован не только с голосовым каналом, но и с WhatssApp, Facebook, Twitter и другими каналами.

Легко ли заменить человека роботом?

Возвращаясь к исследованию Manpower, 87% (!) респондентов заявили, что в результате автоматизации своих процессов они хотят сохранить или даже увеличить численность персонала в течение следующих двух лет. Это поразительно!

Почему же так происходит? Потому, что искусственный интеллект и человек могут делать разные вещи. Хотя ИИ может существенно упростить процесс обработки вызова для оператора контакт-центра и, возможно, даже решить самые распространенные проблемы, которые могут возникнуть у клиента, ему по-прежнему не хватает человеческой интуиции и находчивости.

Сейчас, если проблема не возникла точно таким же образом, как уже было раньше, и нет точных решений и сценариев, ИИ мало что может сделать.

Люди – это интуиция, способность к решению сложных задач, быстрый ум. Робот на это не способен, ни сейчас, ни в ближайшем будущем. Поэтому операторы в настоящее время представляют гораздо большую ценность, чем роботы. Недаром один из опросов показал, что почти 90% пользователей предпочитают общаться с оператором, а не с роботом.

Изменение точки зрения

Лучший способ извлечь выгоду одновременно из эффективности робота и ума и интуиции людей – это объединить их в одну хорошо отлаженную, эффективную команду, которая сможет обеспечить лучшее и самое быстрое обслуживание клиентов.

Мы должны позволить роботам делать первые простые шаги, а людям оставить более сложные вопросы. При этом мы должны снабдить операторов лучшими инструментами, которые позволят им обеспечивать лучший клиентский опыт. Мы пока не можем научить робота взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам, но мы можем сделать операторов почти такими же эффективными, как искусственный интеллект.