Управление качеством обработки обращений в контакт-центре
- Курс ведёт
- Войтова Елена
- Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг
Курс проводится для практиков, ответственных в Контакт-центре за обеспечение качества сервиса и за процесс контроля качества обработки контактов.
Основные цели курса – дать участникам представление о требованиях к процессу контроля качества, о практических правилах обеспечения всех необходимых процедур и о лучшем практическом опыте Контакт-центров.
Участники смогут провести блиц-аудит существующего процессам мониторинга качества в своих КЦ, спланировать шаги по устранению несоответствий, а также наметить пути улучшения качества обработки обращений и повышения эффективности процесса мониторинга качества.
Материалы курса включают в себя требования, предусмотренные профессиональным стандартом 07.010 «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» для обобщенной трудовой функции «Измерение качества обработки обращений клиентов».
Курс рекомендуется тем, кто в КЦ отвечает за процессы обеспечения качества сервиса и процесса мониторинга качества, в т.ч. контролерам качества, руководителям групп контроля качества и руководителям КЦ и подразделений.
- Дата
- 25 - 28 ноября 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 17 - 20 февраля 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 26 - 29 мая 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 15 - 18 сентября 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 24 - 27 ноября 2025 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 57 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
- Записаться на курс
Понять основы построения системы обеспечения качества сервиса в Контакт-центре.
Сформировать четкое представление о требованиях к процессу контроля качества обращений.
Детально изучить порядок исполнения всех элементов процесса контроля качества.
Разобраться, как сформировать компетентную команду контролеров качества
Освоить практики измерения и анализа качества обработки обращений, а также практики измерения и анализа эффективности самого процесса контроля.
- Место процесса обеспечения качества в системе управления КЦ и в воронке формирования Клиентского опыта
- Связь Клиентского опыта, Клиентского сервиса и качества обработки обращений
- Основные цели, задачи и элементы процесса мониторинга качества обработки обращений
- Измерение и анализ показателей качества обработки обращений
- Процедура формирования выборки контактов для мониторинга, требования к выборке
- Процедура формирования и оптимизации чек-листов и критериев оценки
- Процедура оценки качества контактов
- Процедуры калибровки контролеров и «перепрослушки» контактов
- Процедура предоставления обратной связи операторам
- Процедура анализа качества обработки обращений на индивидуальном и системном уровне
- Процессы устранения несоответствий и непрерывных улучшений
- Измерение и анализ эффективности процесса контроля качества
- Требования к контролерам качества и порядок проверки эффективности их работы
- Расчет количества контролеров качества и порядок проверки производительности
- Специфика процессов подбора, обучения, верификации для контролеров качества
- Специфика системы KPI и процедуры комплексной оценки результатов для контролеров качества
- Состав и назначение нормативных документов для стабилизации процесса контроля качества
- Планирование актуальных мероприятий для улучшения процесса контроля качества для каждого участника
- Знать принципы организации эффективного процесса контроля качества обработки.
- Измерять показатели качества обработки контактов, и показатели эффективности самого процесса контроля качества.
- Организовывать и проверять работу команды контролеров качества.
- Видеть зоны улучшений в качестве обработки обращений, в клиентском опыте и в организации процесса обеспечения качества.
- Рабочие материалы c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- План улучшений процесса контроля качества обработки обращений
- Требования международных стандартов к процессу мониторинга качества
- Сертификат о прохождении курса
- Победители в рейтинге активных участников получат подарки
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
- Анатомия чатов ч.2. База данных и модель для расчета метрик
- ведёт Зельдин Олег
- для руководителя, Эксперты и руководители, аналитика/WFM-cпециалиста
- 45 800 руб.
- 4 дня 28 — 31 Января 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 20 — 23 Мая 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
- ведёт Войтова Елена , Хаустова Галина
- для руководителя, супервайзера, руководителя групп
- 57 300 руб.
-
- Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
- ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
- для супервайзера, руководителя групп
- 47 500 руб.
- 4 дня 7 — 10 Июля 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 15 — 18 Декабря 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)