Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ

Для супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Ульянова Ирина
    Бизнес-тренер Апекс Берг
    Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг
    Курс ведёт
    Елена Войтова
    Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг

    Тренинг адресован супервайзерам и менеджерам Контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

    Цель тренинга - передача участникам тренинга актуальных инструментов управления исполнением и мотивацией сотрудников, которые необходимы для эффективной работы Контактного центра. Курс содержит обширную методическую базу, проводится отработка навыков на реальных кейсах, обсуждаются лучшие практики управления в сфере Контактных центров.

    Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков, тренинговая программа обновляется на ежегодной основе и пополняется новыми кейсами и лучшими практиками.

    Продолжительность тренинга 3 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
    С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

    Программа тренинга:

    1. Место и роль супервайзера в управлении персоналом Контакт Центра
    2. Профессиональная задача супервайзера
    3. Процесс управления персоналом в КЦ
    4. Процесс отбора персонала
      1. Методы оценки кандидатов: тесты, ассессмент-центр, поведенческое интервью
      2. Практическая часть
    5. Процесс адаптации персонала в Контактном Центре
      1. Программа адаптации
      2. Первый рабочий день
      3. Особенности адаптации в КЦ
      4. Практическая часть
    6. Ситуационное руководство
      1. Стили руководства
      2. Уровни готовности подчиненных
      3. Практическая часть
    7. Мотивация персонала в Контактном Центре
      1. Мотивы сотрудников (Герчиков)
      2. Нефинансовая мотивация сотрудников КЦ
      3. Геймификация в Контактном Центре
      4. Практическая часть
    8. Управление исполнением
      1. Процесс управления исполнением
      2. Постановка задач (Техника SMART)
      3. Расстановка приоритетов. Делегирование.
      4. Практическая часть
      5. Контроль исполнения
      6. Причины несоответствия результатов работы ожиданиям
      7. Алгоритм беседы с подчиненным с целью контроля
      8. Практическая часть
      9. Обратная связь – определение, виды обратной связи
      10. Обучение при помощи обратной связи
      11. Алгоритм беседы с подчиненным с целью обртной связи
      12. Практическая часть
    9. Процесс обучения и развития персонала в Контактном Центре
      1. Требования EN – 15838 к процессу обучения
      2. Основные элементы системы обучения операторов КЦ
      3. Последовательность обучения операторов
      4. Индивидуальные планы развития сотрудников
      5. Развитие сотрудников в КЦ
      6. Обратная связь по итогам прослушивания разговоров
      7. Профессиональное выгорание в профессии оператор
    10. Создание команды и управление конфликтами
      1. Принципы создания команды. Этапы развития команды.
      2. Формула конфликта. Структура конфликта
      3. Основные инструменты в разрешении конфликтов
      4. Профилактика конфликтов в команде
  • Дата
    2 - 4 сентября 2019 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • очно
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 10 — 12 декабря 2018 г., Москва 15 — 17 июля 2019 г., Москва
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  • очно
  • ведёт Ульянова Ирина , Журина Лидия , Фирсова Инесса
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • Управление персоналом Контактного Центра
  • очно
  • ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 19 — 21 ноября 2018 г., Москва 9 — 11 сентября 2019 г., Москва
  • Материалы по теме
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием
  • Почему в вашем контакт-центре не смолкают звонки?
  • Пять способов потерять доверие из-за неправильного коучинга
  • Требования к операторам, работающих с клиентами в соцсетях