Управленческие навыки для супервайзеров/руководителей групп КЦ

Для супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг
    Курс ведёт
    Жуматий Наталья
    Тренер -  консультант Апекс Берг

    Тренинг адресован супервайзерам и менеджерам Контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

    Цель тренинга - передача участникам тренинга актуальных инструментов управления исполнением и мотивацией сотрудников, которые необходимы для эффективной работы Контактного центра. Курс содержит обширную методическую базу, проводится отработка навыков на реальных кейсах, обсуждаются лучшие практики управления в сфере Контактных центров.

    Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков, тренинговая программа обновляется на ежегодной основе и пополняется новыми кейсами и лучшими практиками.

  • Дата
    11 - 13 ноября 2024 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
    57 300 руб.
    Стоимость указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), посттренинговое сопровождение, все почтовые расходы на отправку документов и включены все налоги.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
  • Во время тренинга участники выполняют следующие задачи:
    • Узнают о работе и задачах контакт-центра с позиции руководителя
    • Формируют набор профессиональных умений и качеств, необходимых для руководителя
    • Примеряют различные роли лидера и находят наиболее эффективные для себя
    • Отрабатывают умения ставить цель, формулировать задачи для подчиненных, мотивировать их, контролировать и давать обратную связь.
    • Разбирают ситуации производственных конфликтов и способы их урегулирования
    • Рассматривают приемы эффективного поведения в нестандартных ситуациях (как в общении с клиентами, так и внутри коллектива)
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ
    • Профессиональные задачи супервайзера
    • Процесс управления персоналом в КЦ
    • Процесс отбора персонала
    • Процесс адаптации персонала в КЦ
    • Ситуационное руководство
    • Мотивация персонала в КЦ
    • Управление исполнением
    • Процесс обучения и развития персонала в КЦ
    • Создание команды и управление конфликтами
  • Чему вы научитесь
    • Место и роль Контакт-центра в бизнесе компаний, а также свои место и роль
    • Основные процессы, входящие в блок процессов управления персоналом в КЦ
    • Назначение, основные требования и методики касательно процесса отбора персонала, владеют навыком проведения интервью по компетенциям
    • Назначение, основные требования и методики касательно процесса адаптации персонала, владеют базовым навыком формирования планов адаптации
    • Назначение, основные требования и методики касательно процесса управления исполнением, владеют базовыми навыками постановки и контроля задач, ведения бесед с применением модели GROW
    • Назначение и основы ситуационного руководства, владеют базовым навыком диагностики и самодиагностики
    • Особенности и этапы формирования команды, владеют навыком диагностики и самодиагностики ролей в команде
    • Основы стрессменеджмента, овладеют базовым навыком саморегуляции
  • Что получит каждый участник
  • Рабочие материалы c презентацией курса в электронном виде  
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса  
    Сертификат о прохождении курса 
    Победители в рейтинге активных участников получат подарки 
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий) 
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Дорохина Екатерина
    Почта Банк Очень полезный, узнала много новой информации, как замотивировать различные типы сотрудников, как ставить цели, чтобы выполнялись, как проводить подбор сотрудников и адаптировать к работе в линии
    Воронина Елена
    Почта Банк Данный курс в некоторых моментах помог полностью изменить подход и точку зрения к возникающим в процессе работы вопросам и проблемам, а в некоторых моментах благодаря курсу мы смогли усовершенствовать уже имеющиеся навыки и знания. В любом случае, все затронутые темы были очень актуальны и раскрыты для нас полностью, получили массу позитивных эмоций и багаж ценного
    Миногин Андрей
    ПАО ВТБ Замечательный курс, все просто и понятно, теоретический материал сразу же закрепляется на разыгрываемых практических заданиях, сложные темы содержат видео материалы, позволяющий разобрать информацию на хорошо усваиваемые части. Курс содержит всю необходимую информацию чтобы начать развивать себя в роли руководителя.
    Афанасьев Петр
    АВК-ВЕЛЛКОМ Очень понятный и полезный продукт. Личные качества Тренера Инессы подход лично к каждому участнику, развитой интерактив и это ВКУСНО. Примировать данного тренера обязательно. Таких мало.
  • Похожие курсы
  • Таймменеджмент - управление собой во времени
  •  
  • ведёт Елена Войтова
  • для контролера качества, руководителя, тренера, аналитика/WFM-cпециалиста, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • 41 300 руб.
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 240 000 руб. за группу
  • Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 57 300 руб.
  • 3 дня 2 — 4 Декабря 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Пять шагов к эффективному подбору, найму и обучению персонала
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах