Тренинг адресован супервайзерам и менеджерам Контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.
Цель тренинга - передача участникам тренинга актуальных инструментов управления исполнением и мотивацией сотрудников, которые необходимы для эффективной работы Контактного центра. Курс содержит обширную методическую базу, проводится отработка навыков на реальных кейсах, обсуждаются лучшие практики управления в сфере Контактных центров.
Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков, тренинговая программа обновляется на ежегодной основе и пополняется новыми кейсами и лучшими практиками.
Продолжительность тренинга 3 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.
Программа тренинга:
- Место и роль супервайзера в управлении персоналом Контакт Центра
- Профессиональная задача супервайзера
- Процесс управления персоналом в КЦ
- Процесс отбора персонала
- Методы оценки кандидатов: тесты, ассессмент-центр, поведенческое интервью
- Практическая часть
- Процесс адаптации персонала в Контактном Центре
- Программа адаптации
- Первый рабочий день
- Особенности адаптации в КЦ
- Практическая часть
- Ситуационное руководство
- Стили руководства
- Уровни готовности подчиненных
- Практическая часть
- Мотивация персонала в Контактном Центре
- Мотивы сотрудников (Герчиков)
- Нефинансовая мотивация сотрудников КЦ
- Геймификация в Контактном Центре
- Практическая часть
- Управление исполнением
- Процесс управления исполнением
- Постановка задач (Техника SMART)
- Расстановка приоритетов. Делегирование.
- Практическая часть
- Контроль исполнения
- Причины несоответствия результатов работы ожиданиям
- Алгоритм беседы с подчиненным с целью контроля
- Практическая часть
- Обратная связь – определение, виды обратной связи
- Обучение при помощи обратной связи
- Алгоритм беседы с подчиненным с целью обртной связи
- Практическая часть
- Процесс обучения и развития персонала в Контактном Центре
- Требования EN – 15838 к процессу обучения
- Основные элементы системы обучения операторов КЦ
- Последовательность обучения операторов
- Индивидуальные планы развития сотрудников
- Развитие сотрудников в КЦ
- Обратная связь по итогам прослушивания разговоров
- Профессиональное выгорание в профессии оператор
- Создание команды и управление конфликтами
- Принципы создания команды. Этапы развития команды.
- Формула конфликта. Структура конфликта
- Основные инструменты в разрешении конфликтов
- Профилактика конфликтов в команде