Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ

Тренинг адресован супервайзерам call центра, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

Цель тренинга – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.

Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.

Продолжительность тренинга 4 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.

С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

Основные темы тренинга

Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления call центром» в объеме, необходимом и достаточном для супервайзеров.

• Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения
• Три объекта управления в call-центре  – Доступ, Производительность и Качество
• Основные группы процессов в Контакт Центре
• Сводная карта KPI Контакт Центра
• Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
• Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов
• Управление качеством в call-центре. KPI по качеству – определения, способы расчета
• Взаимосвязь доступности производительности и качества
• Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
• Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
• Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
• Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности