-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
-
Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Тренинг адресован супервайзерам call центра, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.
Цель тренинга – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.
Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.
Продолжительность тренинга 4 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.
Основные темы тренинга
Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления call центром» в объеме, необходимом и достаточном для супервайзеров.
- Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения
- Три объекта управления в call-центре – Доступ, Производительность и Качество
- Основные группы процессов в Контакт Центре
- Сводная карта KPI Контакт Центра
- Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
- Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов
- Управление качеством в call-центре. KPI по качеству – определения, способы расчета
- Взаимосвязь доступности производительности и качества
- Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
- Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
- Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
- Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности