Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ

Для супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Тренинг адресован супервайзерам call центра, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

    Цель тренинга – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.

    Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.

    Продолжительность тренинга 4 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.

    С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

    Основные темы тренинга

    Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления call центром» в объеме, необходимом и достаточном для супервайзеров.

    • Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения
    • Три объекта управления в call-центре  – Доступ, Производительность и Качество
    • Основные группы процессов в Контакт Центре
    • Сводная карта KPI Контакт Центра
    • Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
    • Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов
    • Управление качеством в call-центре. KPI по качеству – определения, способы расчета
    • Взаимосвязь доступности производительности и качества
    • Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
    • Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
    • Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
    • Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности
  • Дата
    28 ноября - 1 декабря 2022 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    27 - 30 марта 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    31 июля - 3 августа 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    4 - 7 декабря 2023 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    35 900 руб.
    В стоимость включены все налоги и сборы. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Эффективная работа с жалобами
  •  
  • ведёт Мельников Юрий
  • для руководителя
  • 35 900 руб.
  • 4 дня 23 — 26 Октября 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
    4 дня 10 — 13 Июля 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Профессиональные навыки общения по телефону - Второе дыхание
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ермак Анна
  • для оператора
  • от 208000 руб за группу
  • Материалы по теме
  • Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся
  • Блог Юрия Мельникова
  • 8 Советов по сокращению числа повторных контактов
  • Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера