Workforce Management для Контактных Центров в деталях

Для аналитика/WFM-cпециалиста
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Видео-приглашение на курс

    Курс рассчитан на представителей Контактных Центров, в зону ответственности которых входит организация и поддержка процесса WFM:

    1. Руководители отделов планирования
    2. Планировщики
    3. Аналитики
    4. Траффик-менеджеры
    5. Руководители групп, супервизоры

    Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization.

    Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.

    На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

    Основные темы тренинга

    • Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM
    • Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ
    • Основные компоненты процесса WFM
    • Прогнозирование
    • Объекты прогнозирования
    • Оценка максимально возможной точности прогнозирования
    • Интервалы времени для прогнозирования
    • Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза,Экспоненциальное сглаживание,Линейная регрессия,Использование медиан и сглаживание выбросов данных,Модель с тестовой выборкой)
    • Прогнозирование количества контактов
    • Прогнозирование среднего времени обработки контакта
    • Прогнозирование текучести и Absenteeism
    • Практические занятия – составление прогнозов
    • Расчет ресурсов
    • Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов
    • Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
    • Модель Erlang_B
    • Модель Erlang_C
    • Модель Erlang_X
    • Симуляторы
    • Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчета ресурсов, а также при составлении расписаний
    • Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц)
    • Расчет ресурсов на макроуровне (месяц – квартал-год)
    • Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill,Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений,Расчет ресурсов для web-chat)
    • Практические занятия – расчет ресурсов
    • Составление расписаний
    • Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов
    • Составление расписаний на микроуровне
    • Составление расписаний на макроуровне
    • Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
    • Учет пожеланий операторов при составлении расписаний
    • Практические занятия – составление расписаний
    • Оперативное управление
    • Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов
    • Управление нагрузкой
    • Управление расписаниями и операторам
    • Реагирование на аварийные ситуации
    • Разбор кейсов – оперативное управление
  • Дата
    13 - 15 ноября 2019 г., 3 дня Москва, очно
    16 - 18 марта 2020 г., 3 дня Москва, очно
    20 - 22 июля 2020 г., 3 дня Москва, очно
    38 500 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  • очно
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 38 500 руб.
  • 3 дня 10 — 12 Декабря 2018 г., Москва 5 — 7 Октября 2020 г., Москва
  • Проектирование, управление и оптимизация IVR
  • очно
  • ведёт Зельдин Олег
  • для руководителя, аналитика/WFM-cпециалиста
  • 26 400 руб.
  • 2 дня
  • Collection как часть обслуживания клиентов
  • дистанционный курс
  • ведёт Самолюбова Александра
  • для руководителя
  • 28000
  • 17 — 19 Декабря 2018 г., Онлайн
  • Материалы по теме
  • Использование классификаторов Customer Journey для обеспечения управляемости Клиентским Опытом
  • Раскрываем секреты лояльности (Как эмоции влияют на вовлеченность клиентов)
  • Построение моделей в рамках процесса WFM для обоснования затрат сервисных подразделений
  • Каждый десятый клиент никогда не сталкивался с хорошим обслуживанием