• Показатели доступности и производительности в чатах

    • В сфере обслуживания клиентов увеличение числа обращений через текстовые каналы коммуникации, такие как чаты, мессенджеры и социальные сети, становится все более заметным и важным. С ростом популярности онлайн-коммуникаций и удобства получения помощи через чаты компании сталкиваются с необходимостью эффективного управления этим процессом. В этом контексте контроль над процессами взаимодействия с клиентами в чатах приобретает особую важность.
      В этом контексте контроль над процессами взаимодействия с клиентами в чатах приобретает особую важность. Как и при обслуживании клиентов по телефону, контроль подразумевает мониторинг и устранение отклонений в четырех ключевых операционных областях управления клиентским сервисом: своевременность ответов на обращения клиентов, качество обработки контактов, производительность операторов, результативность продаж (если применимо). Дополняя текущий контроль процессов взаимодействия с клиентами анализом удовлетворенности клиентов от обслуживания в текстовых каналах, компании имеют возможность осознанно управлять клиентским опытом и затратами на обслуживание клиентов.
      Однако, наблюдения авторов исследования показывают, что уровень зрелости процессов контроля обслуживания клиентов в чатах не всегда высок. Некоторые показатели не измеряются или измеряются некорректно, а менеджмент не всегда имеет точное представление о реальной ситуации с обслуживанием клиентов или затратах на сервис. Целью данного исследования является более точное понимание ситуации в контакт-центрах, особенно в части измерения показателей доступности и производительности при обслуживании клиентов в чатах.
      В 2023 году мы провели опрос руководителей контакт-центров / подразделений по обслуживанию клиентов в текстовых каналах с целью выявить реальную практику измерения и использования показателей для управления клиентским сервисом.
      Объем итогового отчета 16 страниц. Он содержит 15 диаграмм, иллюстрирующих сводные данные по ответам на вопросы исследования. В исследовании приняли участие более 40 контактных центров. Исследование проводилось в период с марта по апрель 2023 года.
      Скачать итоговую версию отчета
      Мы благодарим все контакт-центры, которые участвовали в исследовании, а также приглашаем присоединиться к этому и другим исследованиями бесплатно.
  • Ближайшие курсы
  • 15 - 19 апреля, Онлайн Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295
  • 15 - 17 апреля, Онлайн Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • 15 - 22 апреля, Онлайн Анатомия чатов ч.1. Процессы и метрики: Состав, Анализ, Управление
  • смотреть все тренинги
  • Популярное
    Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников
    Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра
    Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров
    Все статьи
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11152 профессионалов в области КЦ уже подписались