Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ

В ходе тренинга участники получают новые и структурируют существующие знания об управлении продажами  в Контакт-Центре, осваивают практические способы создания корпоративной среды с высоким уровнем вовлеченности и производительности сотрудников; разбирают примеры реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, и подходы к устранению часто встречающихся проблем. Тренинг включает в себя разбор требований международных стандартов управления деятельностью Контакт-Центров к организации процесса продаж.

Кроме повышения компетенций в отношении процесса продаж, тренинги направлен на выявление и осознание сильных сторон каждого участника в роли руководителя, а также определение зон развития с точки зрения требований международных стандартов к знаниям и навыкам руководителей телемаркетинга и накопленных наблюдений о талантах наиболее успешных руководителей.

Кому рекомендован тренинг

Тренинг предназначен  для руководителей и менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи выстраивания и операционного управления процессом продаж, мотивации и вовлечения  операторов КЦ на достижение  высоких результатов в продажах - как на исходящих, так и на входящих обращениях.

Цели и задачи тренинга

1. Создать у участников целостное системное понимание продаж как процесса,  в том числе место процесса продаж в КЦ и компании, связь целей бизнеса, КЦ и целей процесса продаж, элементы и специфику управления данным процессом
2. Обучить участников тренинга лучшим практикам (bestpractice) в области операционного управления продажами в Контакт - Центрах, применяемым лидерами индустрии в России и мире.
3. Изучить и освоить практические навыки, необходимые успешному руководителю подразделения, ответственного за продажи
4. Разъяснить наиболее часто встречающиеся ошибки, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и описать практические способы их решения

Результаты тренинга:

На основании отзывов участников можно выделить следующие результаты тренинга:

• Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих
• Повышение эффективности процесса продаж в КЦ после применения полученных знаний на практике
• Повышение личной эффективности руководителя как следствие осознанного использования сильных сторон и развития необходимых «талантов»
• Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать

Содержание тренинга:

Структура тренинга построена с учетом требований международных стандартов к управлению процессом продаж, а также требований непосредственно к компетенциям руководителя подразделения, ответственного за продажи.

1. Стратегия продаж

• Стратегическая задача Контакт-Центра в организации
• Клиентоориентированность, как основа деятельности КЦ. Этика продаж и отношения к клиенту
• Место и задачи телемаркетинга в КЦ
• Продажи как процесс, объекты управления процессом

2. «Вход» в процесс продаж: Продукт

• Понятие Продукт
• Знание продукта и отношение к продукту у сотрудников КЦ
• Как создавать привлекательность продукта? Ключевые преимущества Вашего продукта, работа с минусами продукта
• Развитие у сотрудников навыков презентации продукта и формирование уверенности в продукте

3. «Вход» в процесс продаж: Клиенты

• Понятия «Удовлетворенность» и «Лояльность»
• Сегменты клиентов: принципы сегментации, специфика работы с разными сегментами клиентов, определение ключевых потребностей каждого сегмента
• Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
• Базы клиентов: управление, валидность, стандарты работы с БД

4. Результаты процесса продаж: цели и показатели эффективности

• Понятия «Цели» и «Показатели»
• Типы ОПВК и «Ландшафт процессов» в КЦ
• Зоны управления КЦ и показатели качества, доступности, результативности, производительности, удовлетворенности
• Техники операционного управления показателями

5. Обеспечение процесса продаж: Сотрудники

• Определение требований к сотрудникам телемаркетинга
• Процессы управления квалификацией сотрудников: набор, адаптация, обучение и верификация знаний / навыков
• Отношение к профессии: имидж контактного центра и привлекательность позиции на рынке труда
• Особенности управления вовлеченностью и мотивацией сотрудников телемаркетинга: «пирамида уровней», операторы на входящих и исходящих, мотивационные типы, работа с возражениями и сопротивлением сотрудников
• Инструменты поддержки и развития: обучение, наставничество, коучинг, мотивация, геймификация

6. Обеспечение процесса продаж: Технологии КЦ

• Основные технологические системы поддержки процесса продаж в КЦ
• Системы CRM: возможности, интеграция
• Системы автоматического обзвона: типы систем, специфика расчета показателей
• Системы обучения и управления знаниями оператора
• Системы распознавания речи: возможности, специфика
• Системы контроля качества

• Факторы, которые влияют на Качество контакта с клиентом
• Этапы продаж по телефону
• Исходящие и входящие «продающие» звонки
• Цель звонка и подготовка к звонку
• Техники работы с голосом, в т.ч. факторы звучания голоса, «говорящий имидж», роль улыбки, интонационные «враги» и «помощники», формула успешной продажи, секреты паузы
• Выявление потребностей: искусство вопросов и ответов, ответственность клиента, «любимые» ошибки
• Стратегия презентации услуг для клиента
• Как избавиться от работы с возражениями
• Закрытие продажи: «правило трех раз», управление разговором

8. Организация процесса продаж: Сценарии

• Требования к сценариям, структура сценариев
• Алгоритм создания «продающих» сценариев, проверка и улучшение
• Методика обучения операторов работе со сценариями

9. Организация процесса продаж: Управление обзвоном и потоком обзвонов

• Политика обзвона, «воронка обзвонов» и уровни управления
• «Цикл управления», система «непрерывных улучшений» и система «устранения несоответствий»
• Техники повышения эффективности управления потоком обзвонов

10. Личная эффективность и таланты руководителя телемаркетинга

• Зоны ответственности руководителя в КЦ
• Построение коммуникаций со стейкхолдерами телемаркетинга
• Требования к руководителю телемаркетинга и «таланты» успешного руководителя
• Роль руководителя в создании бесконфликтной рабочей среды
• Самодиагностика, инструменты и техники повышения личной эффективности руководителя, план саморазвития

Что получат участники дополнительно к тренингу:

• Рабочая тетрадь c материалами тренинга в электронном и бумажном виде
• Дополнительные материалы с примерами практических инструментов (планы, чек-листы, схемы процессов, шаблоны документов, примеры сценариев, упражнения для развития навыков продаж, системы мотивации, примеры успешной имиджевой политики КЦ систем KPI и т.д.)
• Сертификат о прохождении тренинга
• Доступ к прохождению углубленного курса для руководителей телемаркетинга («продвинутый» уровень)
• Бесплатный поддерживающий двухчасовой вебинар с разбором практических вопросов от участников тренинга
• Часовая индивидуальная онлайн - консультация с разбором практических вопросов, примеров скриптов и т.д.