Стратегия и тактика управления Контактным Центром

Для руководителя
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Видео-приглашение на курс

    Практически всем известно, что даже небольшой Контактный Центр представляет из себя «много всего». Какие задачи поручить Контактному Центру, по каким каналам коммуникаций лучше всего обслуживать клиентов, какие процессы нужно контролировать ежедневно, а каким можно уделять внимание один раз в месяц, какие технологические решения лучше всего выбрать? Эти и многие другие вопросы требуют ответов, отсутствие которых приводит к тому, что:

    • Руководство компанией не видит и/или не может оценить возможностей Контактного Центра в удержании клиентов, увеличении продаж
    • Затраты на деятельность Контактного Центра могут быть гораздо меньше при том же результате или возможен более высокий результат при тех же затратах
    • Менеджмент Контактного Центра не может объяснить руководству важность предложений по улучшению работы КЦ и обосновать необходимые затраты
    • Инициативы по оптимизации КЦ начинают напоминать «тришкин кафтан» - в одном месте сокращаем/урезаем/улучшаем, а в другом дорожает/ухудшается/удлиняется

    На курсе мы превращаем «черный ящик» КЦ в прозрачную систему взаимосвязанных элементов, где каждой задаче управления находится свое место. Руководитель, который сделал это для себя, становится способным моментально поставить точный диагноз и назначить действенное и наименее дорогостоящее лечение своему КЦ

  • Дата
    20 - 24 мая 2024 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    19 - 23 августа 2024 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    9 - 13 декабря 2024 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
    57 300 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты разработки и формирования стратегии Контактного Центра. С одной стороны, мы используем универсальные модели, которые могут быть применены к любому Контактному Центру, независимо от его отраслевой принадлежности и функциональных задач. С другой стороны – мы учимся наполнять эту универсальную структуру спецификой конкретной отрасли и конкретной компании.
    • Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.
    • Получение «дорожной карты» – данный курс отличается тем, что в процессе обучения участники разрабатывают программы действий, которые обычно затем ложатся в основу стратегических планов развития их Контактных Центров.
  • Идеальный набор бизнес-функций КЦ
  • Структура ресурсов: человеческие
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Что такое стратегия? Уровни стратегии в организации.
    • Основные парадигмы управления клиентским сервисом.
    • Модель обслуживания и процессно-ресурсная структура Контактного Центра
    • Модель обслуживания клиентов
    • Программно-аппаратный комплекс Контактного Центра
    • Ландшафт процессов Контактного Центра
    • Разработка реестра Основных Процессов Взаимодействия с Клиентами (ОПВК)
    • Разработка системы метрик КЦ на основании ландшафта процессов
    • Измерение Клиентского Опыта
    • Знакомство и практика составления карт клиентского пути (CJM).
    • Требования к содержанию бизнес-плана Контактного Центра
    • Обзор ключевых компонентов системы управления клиентским опытом в организации
  • Чему вы научитесь
    • Понимание роли и задач КЦ для основного бизнеса. Это необходимо для максимального раскрытия возможностей КЦ в части повышения конкурентоспособности
    • Формирование системного подхода к планированию деятельности КЦ, включая его создание, управление или проведение серьезных изменений (в соответствии со стратегией компании)
    • Изучение методов трансформации потребностей бизнеса в набор правил и регламентов для Контактного Центра.
    • Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике
  • Структура ресурсов: технологические
  • Четыре взгляда на качество сервиса
  • Что получит каждый участник
  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде 
    Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса 
    Сертификат о прохождении курса  
    Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Отзывы
  • Мухамадиева Альфия
    Начальник Контакт-Центра ПАО "АК БАРС" БАНК Курс особенно ценен тем, что его ведет главный эксперт в области построения и развития КЦ в России, руководитель национальной ассоциации контактных центров и проходит на базе организации, специализирующейся на практической работе с КЦ разных  масштабов и уровней развития.
    Панченко Елена
    старший администратор АО «Медицина» Курс очень познавательный, О. Зельдин его рассказывает так, что ты готов встать и идти вершить:)
    Оларь Елена
    Руководитель КЦ, УК ПС Групп (Рив Гош) Этот курс разложит по полочкам всю информацию, которая уже накоплена, но не структурирована. Есть много полезной и важной информации, которая должна применяться на практике в работе.
    Кагиров Ильдар
    Руководитель развития и поддержки Контакт-центра ПАО "АК БАРС" БАНК Курс, который помогает понять, каким должен быть отличный контакт-центр. Узнать мировые стандарты построения процессов в КЦ, какие метрики, где и как должны измеряться.
  • Похожие курсы
  • Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
  •  
  • ведёт Елена Войтова , Галина Хаустова
  • для руководителя, супервайзера, руководителя групп
  • 57 300 руб.
  • 4 дня 23 — 26 Сентября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Программа подготовки экспертов по независимой оценке квалификаций для профессий индустрии контактных центров
  •  
  • ведёт Елена Войтова , Хлюснева Людмила
  • для Эксперты и руководители
  • 59 900 руб.
  • Материалы по теме
  • Самообслуживание в эпоху искусственного интеллекта
  • Пять советов по снижению доли потерянных вызовов
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023