Видео-приглашение на курс
Контактный центр — это не просто операционное подразделение, а часть системы, которая влияет на клиентский опыт, удержание, продажи и расходы компании. Чтобы управлять им осознанно, руководителю нужно связать цели бизнеса с задачами КЦ, моделью обслуживания, процессами, людьми, технологиями и показателями.:
Без такой целостной логики часто возникает ситуация, когда:
- Руководство компании не видит, как КЦ может влиять на удержание клиентов, продажи и качество сервиса
- Затраты растут, а эффект от изменений остаётся неочевидным
- Руководителю КЦ сложно обосновать инициативы, ресурсы и инвестиции
- Улучшение одного участка работы создаёт проблемы в другом.
На курсе вы научитесь выстраивать стратегию контактного центра как понятную бизнесу систему управленческих решений: от целей компании и потребностей клиентов — к модели обслуживания, процессам, ресурсам, метрикам и бизнес-плану. Это позволит видеть причины проблем, оценивать последствия изменений и выбирать решения, которые дают результат для клиентов и компании