Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ

Тренинг адресован супервайзерам и менеджерам Контактных центров, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

Цель тренинга - передача участникам тренинга актуальных инструментов управления исполнением и мотивацией сотрудников, которые необходимы для эффективной работы Контактного центра. Курс содержит обширную методическую базу, проводится отработка навыков на реальных кейсах, обсуждаются лучшие практики управления в сфере Контактных центров.

Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков, тренинговая программа обновляется на ежегодной основе и пополняется новыми кейсами и лучшими практиками.

Продолжительность тренинга 3 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

Программа тренинга:

1. Место и роль супервайзера в управлении персоналом Контакт Центра
2. Профессиональная задача супервайзера
3. Процесс управления персоналом в КЦ
4. Процесс отбора персонала
   1. Методы оценки кандидатов: тесты, ассессмент-центр, поведенческое интервью
   2. Практическая часть
5. Процесс адаптации персонала в Контактном Центре
   1. Программа адаптации
   2. Первый рабочий день
   3. Особенности адаптации в КЦ
   4. Практическая часть
6. Ситуационное руководство
   1. Стили руководства
   2. Уровни готовности подчиненных
   3. Практическая часть
7. Мотивация персонала в Контактном Центре
   1. Мотивы сотрудников (Герчиков)
   2. Нефинансовая мотивация сотрудников КЦ
   3. Геймификация в Контактном Центре
   4. Практическая часть
8. Управление исполнением
   1. Процесс управления исполнением
   2. Постановка задач (Техника SMART)
   3. Расстановка приоритетов. Делегирование.
   4. Практическая часть
   5. Контроль исполнения
   6. Причины несоответствия результатов работы ожиданиям
   7. Алгоритм беседы с подчиненным с целью контроля
   8. Практическая часть
   9. Обратная связь – определение, виды обратной связи
   10. Обучение при помощи обратной связи
   11. Алгоритм беседы с подчиненным с целью обртной связи
   12. Практическая часть
9. Процесс обучения и развития персонала в Контактном Центре
   1. Требования EN – 15838 к процессу обучения
   2. Основные элементы системы обучения операторов КЦ
   3. Последовательность обучения операторов
   4. Индивидуальные планы развития сотрудников
   5. Развитие сотрудников в КЦ
   6. Обратная связь по итогам прослушивания разговоров
   7. Профессиональное выгорание в профессии оператор
10. Создание команды и управление конфликтами
    1. Принципы создания команды. Этапы развития команды.
    2. Формула конфликта. Структура конфликта
    3. Основные инструменты в разрешении конфликтов
    4. Профилактика конфликтов в команде