Управление качеством обработки обращений в контакт-центре

Для контролера качества, руководителя

Курс ведёт: Елена Войтова; Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг

Курс проводится для практиков, ответственных в Контакт-центре за обеспечение качества сервиса и за процесс контроля качества обработки контактов.

Основные цели курса – дать участникам представление о требованиях к процессу контроля качества, о практических правилах обеспечения всех необходимых процедур и о лучшем практическом опыте Контакт-центров.

Участники смогут провести блиц-аудит существующего процессам мониторинга качества в своих КЦ, спланировать шаги по устранению несоответствий, а также наметить пути улучшения качества обработки обращений и повышения эффективности процесса мониторинга качества.

Материалы курса включают в себя требования, предусмотренные профессиональным стандартом 07.010 «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» для обобщенной трудовой функции «Измерение качества обработки обращений клиентов».

Курс рекомендуется тем, кто в КЦ отвечает за процессы обеспечения качества сервиса и процесса мониторинга качества, в т.ч. контролерам качества, руководителям групп контроля качества и руководителям КЦ и подразделений.

Дата: 4 - 7 июня 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс; 25 - 28 ноября 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс; 57 300 руб.; Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, раздаточные материалы, обеды и кофе-брейки.; Записаться на курс

Что позволит данный тренинг:

Понять основы построения системы обеспечения качества сервиса в Контакт-центре.

Сформировать четкое представление о требованиях к процессу контроля качества обращений.

Детально изучить порядок исполнения всех элементов процесса контроля качества.

Разобраться, как сформировать компетентную команду контролеров качества

Освоить практики измерения и анализа качества обработки обращений, а также практики измерения и анализа эффективности самого процесса контроля.

Каждый аспект управления качеством детально прописан в методических материалах к курсу

Разрабатываем форму для контроля качества

Темы курса Скачать полную программу курса pdf

Место процесса обеспечения качества в системе управления КЦ и в воронке формирования Клиентского опыта
Связь Клиентского опыта, Клиентского сервиса и качества обработки обращений
Основные цели, задачи и элементы процесса мониторинга качества обработки обращений
Измерение и анализ показателей качества обработки обращений
Процедура формирования выборки контактов для мониторинга, требования к выборке
Процедура формирования и оптимизации чек-листов и критериев оценки
Процедура оценки качества контактов
Процедуры калибровки контролеров и «перепрослушки» контактов
Процедура предоставления обратной связи операторам
Процедура анализа качества обработки обращений на индивидуальном и системном уровне
Процессы устранения несоответствий и непрерывных улучшений
Измерение и анализ эффективности процесса контроля качества
Требования к контролерам качества и порядок проверки эффективности их работы
Расчет количества контролеров качества и порядок проверки производительности
Специфика процессов подбора, обучения, верификации для контролеров качества
Специфика системы KPI и процедуры комплексной оценки результатов для контролеров качества
Состав и назначение нормативных документов для стабилизации процесса контроля качества
Планирование актуальных мероприятий для улучшения процесса контроля качества для каждого участника

Чему вы научитесь

Знать принципы организации эффективного процесса контроля качества обработки.
Измерять показатели качества обработки контактов, и показатели эффективности самого процесса контроля качества.
Организовывать и проверять работу команды контролеров качества.
Видеть зоны улучшений в качестве обработки обращений, в клиентском опыте и в организации процесса обеспечения качества.