Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления

Для руководителя
  • Курс ведёт
    Самолюбова Александра
    Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
    Автор книги «Call Center на 100%»

    По данным различных источников 60-80% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания. Но хорошо обслуженный клиент еще не значит лояльный. Лояльным клиент становится благодаря позитивным клиентским впечатлениям. Научиться управлять этим процессом – важнейшая задача компании.

    Динамика и характер обращений клиентов (звонки, жалобы и претензии, отзывы в социальных сетях) являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого преданного покупателя. Как избежать первого и добиться второго? Как при этом сократить непродуктивные временные и денежные затраты? Как повысить мотивацию сотрудников, рассматривающих претензии и постоянно сталкивающихся с потоком негативных впечатлений клиентов?

    Подход к оптимизации обслуживания клиентов и улучшению клиентских впечатлений должен быть комплексным, необходимо построить клиентоориентированную организацию на всех уровнях.

  • Дата
    20 - 23 мая 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    21 - 24 октября 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    57 300 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, сертификаты участникам.
    Записаться на курс
  • Почему стоит посетить курс
    • Цель курса - Передать участникам знания и практические навыки по построению эффективной системы обслуживания клиентов, по улучшению клиентских впечатлений и созданию клиентоориентированной организации.
    • Нас отличает:
      Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты обслуживания клиентов и улучшения клиентских впечатлений, а также построения клиентоцентричной организации.
    • Реальные примеры – записи разговоров, разборы реальных случаев, статистика по KPI из компаний, представляющих различные направления бизнеса.
    • Результаты курса:
      Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области различных аспектов обслуживания клиентов и повышения клиентских впечатлений
    • Получение конкретных практических инструментов и методик для улучшения и развития сервиса в организации
    • Повышение эффективности обслуживания клиентов после применения полученных знаний на практике
  • Customer Service и лояльность
  • Пирамида лояльности
  • Темы курса Скачать полную программу курса pdf
    • Карта взаимодействия с клиентом
    • Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов
    • Способы анализа динамики и причин обращений клиентов
    • Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий
    • Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
    • Повышение лояльности и сохранение клиентов
    • Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии
    • Необходимые отчеты и аналитическая работа
    • Передача обработки претензий «на места»
    • Трансформация основных показателей эффективности (KPI) Контакт-центра и претензионной работы с точки зрения Customer Experience
    • Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учетом клиентских впечатлений
    • Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов
    • Обещания и последствия нарушения обещаний
    • Эмоции как база клиентских впечатлений
    • Методы измерения степени удовлетворенности клиентов /клиентских впечатлений
    • Проведение тематических опросов клиентов
    • Организация регулярной обратной связи с клиентом
    • Необходимость «быстрых побед» (Quick Wins)
    • Управление персоналом, занятым в контакт-центре и претензионном подразделении
    • Принципы бюджетирования в контакт-центре и претензионном подразделении
    • Внедрение клиентоориентированного подхода на всех уровнях организации (Customer Centricity)
    • Эволюция подходов к отношениям с клиентами
  • Чему вы научитесь
    • Вы научитесь выделять эмоциональную составляющую во взаимоотношениях с клиентом
    • Вы научитесь анализировать динамику поступления вызовов и претензий
    • Вы сможете организовать самообслуживание клиентов с учетом клиентских впечатлений
    • Вы поймете, как применять новые подходы к сегментации клиетов
    • Вы систематизируете методы управления персоналом
  • Формула измерения FCR и RR
  • Показатели FCR vs Repeat Rate
  • Что получит каждый участник
  • Презентацию курса в электронном виде 
    Сертификат о прохождении курса 
    Удостоверение о повышении квалификации (при условии прохождении аттестационных заданий)
  • Документы о квалификации
  • Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков
  • Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг
  • Похожие курсы
  • Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для оператора
  • от 240 000 руб за группу
  • Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для аналитика/WFM-cпециалиста
  • 71 800 руб.
  • 10 дней 3 — 14 Июля 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
    10 дней 13 — 24 Ноября 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
  •  
  • ведёт Галина Хаустова
  • для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • 35 900 руб.
  • 3 дня 27 — 29 Марта 2023 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 27 — 29 Мая 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Показатели доступности и производительности в чатах
  • Удовлетворенность операторов условиями труда 2023
  • Если операторы вынуждены говорить клиентам «нет», то и супервайзерам тогда лучше не говорить клиентам «да».
  • Оценка эффективности систем обучения с помощью обратной связи от обучающихся