Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления

По данным различных источников 60-80% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания. Но хорошо обслуженный клиент еще не значит лояльный. Лояльным клиент становится благодаря позитивным клиентским впечатлениям. Научиться управлять этим процессом – важнейшая задача компании.

Динамика и характер обращений клиентов (звонки, жалобы и претензии, отзывы в социальных сетях) являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого преданного покупателя. Как избежать первого и добиться второго? Как при этом сократить непродуктивные временные и денежные затраты? Как повысить мотивацию сотрудников, рассматривающих претензии и постоянно сталкивающихся с потоком негативных впечатлений клиентов?

Подход к оптимизации обслуживания клиентов и улучшению клиентских впечатлений должен быть комплексным, необходимо построить клиентоориентированную организацию на всех уровнях.