Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления
- Курс ведёт
- Самолюбова Александра
- Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
Автор книги «Call Center на 100%»
По данным различных источников 60-80% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания. Но хорошо обслуженный клиент еще не значит лояльный. Лояльным клиент становится благодаря позитивным клиентским впечатлениям. Научиться управлять этим процессом – важнейшая задача компании.
Динамика и характер обращений клиентов (звонки, жалобы и претензии, отзывы в социальных сетях) являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого преданного покупателя. Как избежать первого и добиться второго? Как при этом сократить непродуктивные временные и денежные затраты? Как повысить мотивацию сотрудников, рассматривающих претензии и постоянно сталкивающихся с потоком негативных впечатлений клиентов?
Подход к оптимизации обслуживания клиентов и улучшению клиентских впечатлений должен быть комплексным, необходимо построить клиентоориентированную организацию на всех уровнях.
- Дата
- 21 - 24 октября 2024 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
- 19 - 23 мая 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 17 - 21 ноября 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 57 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, сертификаты участникам.
- Записаться на курс
- Цель курса - Передать участникам знания и практические навыки по построению эффективной системы обслуживания клиентов, по улучшению клиентских впечатлений и созданию клиентоориентированной организации.
-
Нас отличает:
Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты обслуживания клиентов и улучшения клиентских впечатлений, а также построения клиентоцентричной организации. - Реальные примеры – записи разговоров, разборы реальных случаев, статистика по KPI из компаний, представляющих различные направления бизнеса.
- Результаты курса:
Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области различных аспектов обслуживания клиентов и повышения клиентских впечатлений - Получение конкретных практических инструментов и методик для улучшения и развития сервиса в организации
- Повышение эффективности обслуживания клиентов после применения полученных знаний на практике
- Карта взаимодействия с клиентом
- Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов
- Способы анализа динамики и причин обращений клиентов
- Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий
- Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
- Повышение лояльности и сохранение клиентов
- Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии
- Необходимые отчеты и аналитическая работа
- Передача обработки претензий «на места»
- Трансформация основных показателей эффективности (KPI) Контакт-центра и претензионной работы с точки зрения Customer Experience
- Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учетом клиентских впечатлений
- Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов
- Обещания и последствия нарушения обещаний
- Эмоции как база клиентских впечатлений
- Методы измерения степени удовлетворенности клиентов /клиентских впечатлений
- Проведение тематических опросов клиентов
- Организация регулярной обратной связи с клиентом
- Необходимость «быстрых побед» (Quick Wins)
- Управление персоналом, занятым в контакт-центре и претензионном подразделении
- Принципы бюджетирования в контакт-центре и претензионном подразделении
- Внедрение клиентоориентированного подхода на всех уровнях организации (Customer Centricity)
- Эволюция подходов к отношениям с клиентами
- Вы научитесь выделять эмоциональную составляющую во взаимоотношениях с клиентом
- Вы научитесь анализировать динамику поступления вызовов и претензий
- Вы сможете организовать самообслуживание клиентов с учетом клиентских впечатлений
- Вы поймете, как применять новые подходы к сегментации клиетов
- Вы систематизируете методы управления персоналом
- Презентацию курса в электронном виде
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при условии прохождении аттестационных заданий)
-
- Профессиональные навыки общения по телефону: Второе дыхание
- ведёт Фирсова Инесса
- для оператора
- от 240 000 руб за группу
-
- Эффективная работа с жалобами
- ведёт Мельников Юрий
- для руководителя
- 41 300 руб.
- 4 дня 7 — 10 Октября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
4 дня 11 — 14 Марта 2025 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Теория и практика продаж: техники, приводящие к результату
- ведёт Хаустова Галина
- для оператора, тренера, супервайзера, руководителя групп
- 41 300 руб.
- 3 дня 25 — 27 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)