Операционное управление контакт-центром
- Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
- Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Этот курс является основным в программе «Мастер управления контакт-центром». Рассматриваются лучшие практики (best practice) в области операционного управления контакт-центром, применяемые лидерами индустрии в России и мире. Подробно разбираются и разъясняются наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ, и даются способы их решения.
Участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в контакт-центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берга в ходе консалтинговых проектов и при проведении аудитов в контакт-центрах различных компаний.
Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (регистрационный номер 1149). Кроме этого, данный курс рекомендуется для подготовки к сдаче профессионального экзамена «Операционный менеджер» в системе сертификации менеджеров контакт-центров – ICCCI)
Особое внимание на тренинге уделяется системе показателей эффективности (KPI/КПЭ) контакт-центра, как одному из наиболее эффективных инструментов для управления процессами обслуживания клиентов. В ходе курса детально разбираются показатели, особенности их измерения и типовые ошибки при обслуживании клиентов в различных каналах, в т.ч. онлайн-чатах, мессенджерах, социальных сетях.
Информация, полученная на курсе позволяет выстроить полноценную систему управления процессами обслуживания клиентов с учетом потребностей всех заинтересованных сторон: клиенты, заказчики, сотрудники КЦ.
- Дата
- 9 - 13 декабря 2024 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 17 - 21 февраля 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 12 - 16 мая 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 8 - 12 сентября 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 8 - 12 декабря 2025 г., 5 дней Онлайн, дистанционный курс
- 57 300 руб.
- Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги, электронные методические материалы, сертификат участника.
- Записаться на курс
- Нас отличает структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов: стратегическую основу, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность..
- На курсе разбираются реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из контакт-центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
- Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем о практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
- Возможность обсудить свои сложности и трудно решаемые задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном контакт-центре.
- Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области операционного управления КЦ.
Продолжительность курса 33 часа
- Определение критериев эффективности контакт-центра и основных объектов управления в КЦ.
- Построение ландшафта процессов контакт-центра.
- Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR.
- Доступность контакт-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
- Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью.
- Производительность контакт-центра. KPI для разных активностей операторов.
- Себестоимость обработки контактов и принятие управленческих решений на основе финансового анализа.
- Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов. Стратегия обзвона.
- Взаимосвязь показателей доступности, производительности и себестоимости.
- Управление доступностью и производительностью КЦ на основании анализа данных.
- Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов.
- Группа показателей качества обработки контактов.
- Видеть ваш контакт-центр «насквозь», понимать влияние всевозможных факторов на затраты и на клиентские впечатления. У вас больше не останется «белых пятен» в управлении КЦ.
- Максимально улучшать клиентские впечатления без роста затрат.
- Эффективно решать проблемы – как сиюминутные, острые, внезапно возникающие, так и те, что уже давно не удавалось решить.
- Снижать риски при запуске новых направлений, выстраивать полноценный контроль над новыми процессами до их запуска, а не после.
- Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном виде
- Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
- Модели в MS Excel для анализа показателей КЦ
- Требования международных стандартов к процессам управления КЦ и системе KPI
- Сертификат о прохождении курса
- Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)
-
Наталья Решетникова
-
Ирина Чиж
-
Дмитрий Уколов
-
Анна Парамонова
-
- Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами
- ведёт Фирсова Инесса
- для оператора
- от 240 000 руб за группу
-
- Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ
- ведёт Хаустова Галина
- для руководителя, тренера
- 41 300 руб.
- 3 дня 18 — 20 Ноября 2024 г., Онлайн (дистанционный курс)
-
- Флагман телемаркетинга: Управление процессом продаж в КЦ
- ведёт Войтова Елена , Хаустова Галина
- для руководителя, супервайзера, руководителя групп
- 57 300 руб.