Управление персоналом Контактного Центра

Для руководителя, супервайзера, руководителя групп, hr-специалиста
  • Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
    Курс ведёт
    Елена Войтова
    Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг

    Рекомендуется для руководителей call-центра, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки персонала, создания и/или оптимизации процессов управления качеством обработки  call-центра .

    Цель тренинга - обучение менеджеров best practice в области управления персоналом и качеством работы call-центром .

    На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом и контроля качества. Причем некоторым участникам удавалось сделать это непосредственно во время тренинга.

    Основные темы тренинга

    • Организационная и функциональная структура Контакт Центра
    • Драйверы процессов набора, обучения и тестирования
    • Процесс подбора и найма персонала в Контактном Центре
    • Процесс обучения персонала в Контактном Центре
    • Процесс адаптации сотрудников
    • Процесс тестирования знаний персонала в КЦ
    • Процесс комплексной оценки работы персонала 
    • Мотивация персонала КЦ
    • Управление удовлетворенностью персонала
    • Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ
    • Инструменты управления и развития персонала
    • Цикл управления
  • Дата
    20 - 23 июня 2022 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    10 - 13 октября 2022 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    49 800 руб.
    Стоимость указана при полной предоплате. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Workforce Management для Контактных Центров в деталях
  •  
  • ведёт Зельдин Олег
  • для аналитика/WFM-cпециалиста
  • 71 800 руб.
  • 10 дней 18 — 29 Июля 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
    10 дней 5 — 16 Декабря 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Как говорить с трудными клиентами
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для оператора, hr-специалиста
  • Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Ульянова Ирина
  • для оператора, супервайзера, руководителя групп
  • от 208 000 за группу
  • Материалы по теме
  • Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера
  • АДЕКВАТНАЯ ЛИ МЕТРИКА «AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)?
  • Исследование Job Quality 2022
  • Анализ эффективности процесса WFM