Управление персоналом контактного центра

Курс ведёт: Войтова Елена; Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг

Курс рекомендуется для руководителей контактных центров, а также менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки работы персонала, создания системы мотивации, управления текучестью и исследования удовлетворенности персонала.

Цель курса - обучение менеджеров КЦ, подходам, методикам, лучшим практикам для создания эффективной системы управления персоналом контактного центра.

Главная особенность программы — интеграция инструментов Искусственного Интеллекта в управленческий цикл работы с людьми. Мы разберем, как нейросети трансформируют работу руководителя и применяются в различных процессах управления персоналом.

На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом и контроля качества.

Дата: 29 июня - 2 июля 2026 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс; 19 - 22 октября 2026 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс; 75 600 руб.; Стоимость включает в себя НДС (5%) и указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), сертификат участника, все почтовые расходы на отправку документов.; Записаться на курс

Почему стоит посетить курс

Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с персоналом Контактного Центра, опираясь на фундамент требований международных стандартов и практический опыт, полученный в ходе консалтинговых проектов.
Применение инструментов ИИ. Демонстрация возможностей ИИ в процессах управления персоналом.
Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.
Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.
Пройдя аттестационные задания в рамках курса Вы получите Удостоверение о повышении квалификации, установленного государством образца. Это объективное свидетельство Вашей профессиональной квалификации в области управления персоналом КЦ.

Темы курса Скачать полную программу курса pdf

Организационная и функциональная структура контакт центра
Влияние ИИ на изменения в процессах управления персоналом
Драйверы процессов набора, обучения и тестирования
Процесс подбора и найма персонала в контактном центре
Процесс обучения персонала в контактном центре
Процесс верификации знаний персонала в КЦ
Применение ИИ в процессах подбора и обучения персонала
Коучинг
Процесс адаптации сотрудников
Ситуационное руководство
Мотивация персонала КЦ
Цикл управления
Процесс комплексной оценки работы персонал
Управление вовлеченностью и удовлетворенностью персонала

Чему вы научитесь

Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области управления персоналом
Формирование системного подхода к работе с персоналом КЦ на всех этапах – от определения требований и найма до мотивации и управления текучестью
Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике

Что получит каждый участник

Презентацию курса в электронном виде

Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса

Требования международных стандартов к процессам управления КЦ

Сертификат о прохождении курса

Удостоверение о повышении квалификации (при прохождении аттестационных заданий)

Документы о квалификации

Удостоверение о повышении квалификации - объективное свидетельство знаний и навыков

Каждый участник получает фирменный сертификат Апекс Берг

Отзывы

: Малашкевич Инна

Начальник отдела, Приорбанк Очень крутой тренинг по Управлению персоналом, где за 4 дня можно получить много информации и обменяться опытом с коллегами. Всем рекомендую.

: Астафьева Анна

Руководитель направления развития персонала, АльфаБанк Курс важно пройти любому руководителю КЦ. Много инструментов которые нужно брать и применять.

: Гремина Евгения

Заместитель начальника центра, АО Мосэнергосбыт. Живой курс, с большим количеством практической работы, мозговых штурмов. Рабочими предложениями и разбором реальных рабочих кейсов.

: Бойкова Татьяна

Руководитель направления по обслуживанию клиентов, OZON Мое реальное описание для коллег:
1. Содержание материала - 5/5 (полно, актуально, с примерами).
2. Структура подачи материала - 5/5 (разбит на смысловые блоки, понятно где находимся сейчас и общий план).
3. Практическая применимость - 4/5 (какие-то блоки просто в копилку знаний, т.к. напрямую с ними не работаем - темы подбора, обучения, например).
4. Тренер - 5/5 (позитивная атмосфера, компетентность).