-
Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
-
Курс ведёт
.JPG)
- Елена Войтова
- Ведущий консультант, бизнес-тренер Апекс Берг
Рекомендуется для руководителей call-центра, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки персонала, создания и/или оптимизации процессов управления качеством обработки call-центра .
Цель тренинга - обучение менеджеров best practice в области управления персоналом и качеством работы call-центром .
На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом и контроля качества. Причем некоторым участникам удавалось сделать это непосредственно во время тренинга.
Продолжительность курса 39 часов
- Организационная и функциональная структура Контакт Центра
- Драйверы процессов набора, обучения и тестирования
- Процесс подбора и найма персонала в Контактном Центре
- Процесс обучения персонала в Контактном Центре
- Процесс адаптации сотрудников
- Процесс тестирования знаний персонала в КЦ
- Процесс комплексной оценки работы персонала
- Мотивация персонала КЦ
- Управление удовлетворенностью персонала
- Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ
- Инструменты управления и развития персонала
- Цикл управления