Эффективная работа с жалобами

Тренинг «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты -  а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.

Тренинг рекомендуется руководителям отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлеченных в прием и обслуживание жалоб клиентов. 

Цели тренинга

1. Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить 
2. Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
3. Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта 
4. Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов 

Основные темы тренинга

• Недовольство клиентов и возможные последствия
• Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
• Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании
• Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
• Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
• Структура устной и письменной реакции на жалобу
• Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
• Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
• Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
• Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента 
• Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб

Дополнительная информация

В открытом формате тренинг проводится ежеквартально в Москве. Продолжительность – 2 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек.