-
Курс ведёт
- Мельников Юрий
- Исполнительный директор Апекс Берг
Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
Тренинг «Эффективная работа с жалобами» помогает сформировать стратегию компании по работе с жалобами и недовольными клиентами. Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. В ходе курса рассматриваются принципы сбора и анализа информации о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты - а также анализа этой информации и устранения исходных причин возникновения недовольства. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.
Тренинг рекомендуется руководителям отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлеченных в прием и обслуживание жалоб клиентов.
Цели тренинга
- Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причин возникновения их недовольства и как эти причины можно устранить
- Освоить набор практических инструментов для работы с конфликтными ситуациями, удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности
- Разработать структуру отчетности по жалобам клиентов, и изучить инструменты причинно-следственного анализа, направленные на постоянное улучшение клиентского опыта
- Изучить принципы формирования в компании культуры клиенториентированности и поощрения жалоб от клиентов
Основные темы тренинга
- Недовольство клиентов и возможные последствия
- Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг
- Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в компании
- Основы психологии коммуникаций и эмоциональная подготовка сотрудников
- Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами
- Структура устной и письменной реакции на жалобу
- Сбор информации и принципы объективного расследования возникающих ситуаций
- Анализ статистики и анализ причин возникновения жалоб
- Оценка финансовой целесообразности инвестиций в решение проблемы
- Принципы создания в компании культуры, ориентированной на клиента
- Постоянное улучшение как результат политики приветствия жалоб